Centre d’aide Comment pouvons-nous vous aider?

Que dois-je faire si j’éprouve des problèmes techniques avec ma demande en ligne?

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À compter du 8 novembre 2019, vous ne pourrez plus vous connecter à l'aide de la carte « MasterCard Choice Rewards ». Si vous avez entamé une demande en ligne, soumettez-la avant le 8 novembre 2019 ou vous devrez recommencer.

Nous voulons connaître les problèmes techniques que vous éprouvez afin de vous aider à les résoudre.

Si vous avez des difficultés au moment d’utiliser nos formulaires, consultez nos rubriques d’aide sur le téléchargement et le téléversement de formulaires et de documents.

Si vous éprouvez un problème avant de soumettre votre demande (pendant que vous remplissez votre demande en ligne ou téléversez vos documents) : Utilisez le bouton Signaler un problème technique qui se trouve dans le haut de votre compte.

Si vous éprouvez un problème après avoir soumis votre demande : Utilisez notre formulaire Web et choisissez Difficultés techniques dans le menu déroulant du type de demande.

Pour nous aider à trouver et à résoudre le problème le plus rapidement possible, fournissez :

  • votre nom de famille;
  • vos prénoms;
  • votre date de naissance;
  • votre pays de naissance;
  • le type d’appareil que vous utilisez (PC, Mac, iPad, etc.);
  • le navigateur que vous utilisez (y compris la version);
  • votre région (Afrique, Asie, Europe, etc.);
  • une description du problème ou du message d’erreur reçu, y compris la date et l’heure (indiquez le fuseau horaire) où il est apparu;
  • des saisies d’écran de la page qui pose problème;
  • un copié-collé de l’URL complète de la page;
  • le plus d’information possible sur les étapes que vous avez effectuées avant l’apparition du problème.

Veuillez également fournir les renseignements suivants, si vous les avez :

  • votre identificateur unique de client (IUC)/numéro d’ID client;
  • votre numéro de demande;
  • votre code de référence personnel;
  • votre statut actuel au Canada et sa date d’expiration;
  • la date de présentation de votre demande;

Si vous signalez des problèmes concernant le téléversement d’un formulaire ou d’un document, veuillez fournir :

  • une copie du formulaire ou du document que vous voulez téléverser (avec tous les champs remplis);
  • toutes vos réponses au questionnaire en ligne. Pour ce faire :
    • choisissez « Modifier mes réponses » en haut de la page.
    • sauvegardez vos réponses dans un document en :
      • prenant des saisies d’écran;
      • faisant un copié-collé du texte.

Si vous signalez des problèmes pour lier votre demande à un nouveau compte, veuillez fournir :

  • toutes vos réponses sur la page « Lier une demande existante à ce compte ». Sauvegardez-les dans un document en :
    • prenant des saisies d’écran;
    • faisant un copié-collé du texte.

Si vous signalez toute autre difficulté technique, veuillez fournir :

  • des saisies d’écran montrant toute la fenêtre de navigation :
    • de la page où vous éprouvez un problème ou tentez d’ouvrir une session dans votre compte;
    • des messages d’erreur que vous recevez.

Si vous devez envoyer plusieurs documents et images, voyez comment combiner des documents.

Nous essayerons de vous donner des réponses dans les 10 jours ouvrables après que vous ayez communiqué avec nous. N’envoyez pas votre question plus d’une fois, car ce pourrait être plus long avant que vous ne receviez une réponse.


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