Foire aux questions : Déclaration de service et normes de service
Qu’est-ce que la déclaration de service de CIC?
La déclaration de service de CIC énonce les services que nous nous engageons à fournir, donne un aperçu des services et des programmes dont nous sommes responsables. Elle fait partie d’une initiative plus large qui comprend la mise en place de normes de service et d’un outil de consultation en ligne que les demandeurs peuvent utiliser pour commenter la déclaration de service et les normes de services.
Quels sont les engagements en matière de service de CIC?
En vertu de ses engagements en matière de service, CIC s’engage à :
- expliquer clairement aux demandeurs ce qu’ils doivent savoir et faire;
- prendre des décisions justes et raisonnables dans le respect des lois en vigueur et les expliquer aux demandeurs;
- faire preuve de courtoisie et de respect envers les demandeurs;
- protéger les renseignements personnels des demandeurs;
- publier les délais de traitement;
- respecter les normes de service.
Les engagements en matière de service ont été élaborés en vue de fournir aux demandeurs des services et des programmes de qualité.
Où puis-je trouver la déclaration de service?
La déclaration de service est accessible en ligne.
Que sont les normes de service de CIC?
Nos normes de service désignent l’engagement que nous prenons d’offrir à nos clients un certain niveau de service dans des circonstances normales. Nous visons à traiter 80 % des cas dans le respect de ces normes de service. Toutefois, les temps de traitement réels peuvent varier.
Pourquoi CIC a-t‑il mis des normes de service en place?
CIC s’efforce sans cesse d’améliorer les normes en matière de service à la clientèle et d’accroître l’accessibilité et la rapidité de tous ses services tout en préservant l’intégrité des programmes. Grâce aux normes de service, les demandeurs obtiennent un plus grand niveau d’uniformité quant aux délais auxquels ils peuvent s’attendre pour la prestation de services. En outre, les normes de service améliorent l’excellence opérationnelle de CIC et contribuent à produire des résultats de qualité supérieure pour les Canadiens.
Pourquoi CIC a‑t‑il choisi d’établir des normes pour ces services et activités en particulier?
Après un examen approfondi des activités du Ministère, nous avons choisi ces services et activités parce qu’ils sont mesurables, rentables et stables.
Un service ou une activité stable est un service ou une activité qui a présenté un volume similaire sur plusieurs années, qui n’a pas connu de changement de procédure radical et pour lequel aucun changement pouvant avoir des répercussions sur les délais de traitement actuel n’est prévu dans un proche avenir.
Quels sont les délais de traitement?
Les délais de traitement représentent le temps qu’il nous a fallu pour traiter les demandes dans le passé. Les délais de traitement peuvent varier selon le flux de demandes que nous recevons. Les demandes incomplètes, le manque de renseignements, la mise en œuvre de changements dans nos activités, ou d’autres considérations indépendantes de notre volonté sont des facteurs qui peuvent nuire à notre capacité de respecter ces normes. Il convient de noter que les délais de traitement passés peuvent ne pas indiquer le temps qu’il faudra pour traiter les demandes dans le futur.
Quelle est la différence entre les délais de traitement et les normes de service?
Les normes de service désignent l’engagement que prend une organisation à offrir un certain niveau de service que les clients peuvent s’attendre à recevoir dans des circonstances normales.
Les délais de traitement représentent le temps qu’il nous a fallu pour traiter une demande dans le passé.
CIC rendra t‑il compte s’il respecte ou non ses normes de service?
Oui. CIC rendra compte du rendement du Ministère. Consultez le rapport sur les normes de service.
Que se passera‑t‑il si CIC ne respecte pas les normes de service établies?
Nous contrôlons notre progression vers le respect des normes de service tout au long de l’année. À la fin de chaque année, nous rendrons compte des progrès réalisés dans le Rapport annuel sur le rendement de CIC et expliquons pourquoi nous n’avons pas respecté une norme, le cas échéant. Nous modifions aussi nos activités et révisons les normes de services, au besoin.
Les normes de service s’appliquent‑elles aux demandes reçues avant l’entrée en vigueur desdites normes?
Effectivement. Toutes les demandes, nouvelles et actuelles, sont visées par les normes de service.
De quelle façon CIC utilisera‑t‑il les commentaires fournis par le biais de la consultation en ligne?
Nous nous servirons des commentaires afin d’assurer que les demandeurs comprennent le contenu que nous avons affiché tout en veillant à ce qu’il leur soit utile. Nous publierons régulièrement les résultats sur le site Web de CIC.
Pour quelle raison CIC est‑il passé des jours ouvrables aux jours civils pour la publication de ses normes de service?
CIC est passé des jours ouvrables aux jours civils aux fins de précision et de simplification quant à la publication des normes de service. Les jours civils sont plus significatifs, permettant un processus de planification et de surveillance équitable et transparent sans devoir tenir compte des jours fériés ou des fins de semaine.