Changements transformationnels et service aux clients

Au cours des dernières années, nous avons assisté au plus haut niveau d’immigration soutenu de l’histoire du Canada. De plus, le nombre de personnes qui viennent au Canada de façon temporaire à titre de visiteur, d’étudiant ou de travailleur atteint des records. CIC modifie en profondeur la façon dont le travail est effectué et s’efforce d’améliorer le service, tandis que nous gérons ces hauts niveaux d’immigration temporaire et permanente. Cela comporte des informations faciles à trouver et faire une demande pour venir au Canada plus facile.

Dans le cadre de notre nouveau modèle, le premier point de contact pour la plupart des demandeurs est notre site Web, lequel a récemment été considérablement restructuré, simplifié et amélioré. Les clients peuvent désormais présenter des demandes en ligne pour nombre de volets d’immigration, y compris faire des paiements, télécharger des formulaires et avoir recours à notre Centre d’aide pour trouver les réponses à plus de 500 questions fréquemment posées.

Un ajout novateur à nos services en ligne est l’assistant Venir au Canada, qui permet aux utilisateurs d’évaluer eux-mêmes leur admissibilité à travailler, à étudier ou à immigrer au Canada. Par la suite, l’assistant les guide tout au long du processus de demande pour veiller à ce que la demande soit complétée adéquatement.

Notre réseau mondial de centres de réception des demandes de visa (CRDV) facilite également la présentation de demandes d’immigration et permet de veiller à ce que les formulaires soient dûment remplis. En 2013, CIC élargira considérablement son réseau de CRDV.

CIC est résolu à réduire les délais de traitement ainsi que les arriérés. Dans plusieurs secteurs d’activité, le traitement a été centralisé dans divers bureaux au Canada, y compris des secteurs qui, auparavant, n’appartenaient qu’aux bureaux à l’étranger. Nous pouvons supporter cette charge de travail, car nos systèmes informatiques améliorés de gestion des cas et le nombre croissant de demandes présentées en ligne facilitent le transfert des dossiers à l’échelle du réseau mondial. Par conséquent, nous sommes plus efficaces, et les employés à l’étranger peuvent se concentrer sur les cas complexes, c’est‑à‑dire ceux exigeant une expertise locale.

La capacité de gagner en efficacité en centralisant des services a été un élément clé de la décision de fermer nombre de bureaux de CIC. Bien que ces fermetures aient été une source de préoccupations pour certains de nos clients, puisque nous tirons mieux profit de la technologie nous pouvons, de façon générale, maintenir nos niveaux de services et, dans certains cas, les améliorer. Le bureau de Buffalo, par exemple, qui a fermé ses portes l’été dernier, traitait un grand nombre de demandes de visa. Cependant, dans la plupart des volets d’immigration, les demandes présentées à notre bureau centralisé à l’heure actuelle sont traitées plus rapidement qu’elles ne l’étaient au bureau de Buffalo.

Voici une autre initiative qui permet de mieux servir les demandeurs : Question@cic.gc.ca. Grâce à cette adresse courriel, les gens peuvent poser des questions propres à leur dossier s’ils ont présenté leur demande à partir du Canada et si le délai de traitement normal pour leur demande s’est écoulé. Les clients peuvent également se servir de cette adresse pour signaler des changements, notamment en ce qui a trait aux naissances, décès, mariages, divorces, adoptions, changements d’adresse ou de situation d’emploi.