Évaluation du Programme d’aide au réétablissement (PAR) — Sommaire exécutif

Octobre 2004

Direction générale de la recherche et de l’évaluation
(anciennement, la Direction générale des priorités, de la planification et de la recherche)
Citoyenneté et Immigration Canada

Remerciements

Ce rapport a été préparé avec l’aide de Goss Gilroy Inc.

Le présent rapport est fondé sur un examen approfondi des questions évaluées au cours des mois de janvier à avril 2003 par la société Goss Gilroy Inc. (GGI).

Introduction
Méthodologie
Sommaire des conclusions et des recommandations et réponses de la direction

1. Introduction

Le Programme d’aide au réétablissement (PAR) offre un soutien du revenu et d’autres services immédiats et essentiels aux réfugiés parrainés par le gouvernement (RPG). Le PAR appuie le résultat stratégique de CIC, Protection des réfugiés et d’autres personnes ayant besoin de se réétablir, et est entré en vigueur en avril 1998. Il a graduellement été mis en application en 1998—1999. En 2003, 7 400 RPG sont entrés au Canada, parmi lesquels 5 343 étaient admissibles au PAR et 2 057 étaient admissibles aux services d’établissement et au soutien offerts par la province de Québec.

Le PAR consiste en une approche révisée de l’établissement et de l’intégration des réfugiés. C’est le reflet d’un changement dans le rôle de CIC qui est passé de gestionnaire de programmes et prestataire de services directs à gestionnaire du soutien du revenu, gestionnaire de programmes et de contrats et prestataire de services immédiats et essentiels pour certains réfugiés et membres de groupes réinstallés de l’étranger qui ont besoin d’aide humanitaire. Des fournisseurs de services (FS) offrent des services essentiels au nom de CIC dans toutes les provinces du Canada, à l’exception de la province de Québec, qui offre des services d’établissement semblables dans le cadre de l’Accord Canada-Québec. Toutefois, la prestation des services dans la province de Québec n’est pas examinée dans la présente évaluation. Les FS sont généralement, mais pas uniquement, des sociétés de bienfaisance, des organismes non gouvernementaux et des groupes communautaires. Les FS offrent un éventail de services au cours des six premières semaines suivant l’arrivée des réfugiés parrainés par le gouvernement au Canada. Les services fournis sont notamment les suivants :

Au moment de l’arrivée au Canada :

rencontrer le RPG au point d’entrée;
fournir le transport jusqu’au logement temporaire;
s’assurer de la disponibilité d’un logement temporaire;
donner des explications sur les particularités importantes du logement, comme l’accès au téléphone, les repas, les sorties de secours;
s’assurer que les besoins immédiats sont satisfaits.

Une fois le réfugié installé dans le logement temporaire :

fournir des renseignements sur les programmes fédéraux et provinciaux obligatoires — le numéro d’assurance sociale, la Prestation fiscale canadienne pour enfants, les programmes de soins de santé provinciaux et le Programme fédéral de santé intérimaire, si nécessaire — et les aiguillages permettant d’y avoir accès;
aider le RPG à trouver un logement permanent;
aider le RPG à ouvrir un compte de banque;
présenter des séances d’orientation sur l’information financière et non financière;
évaluer le client et lui recommander d’autres programmes d’établissement, dont le Programme d’établissement et d’adaptation des immigrants de CIC (PEAI) et les Cours de langue pour les immigrants au Canada (CLIC).

Objectif et portée de l’évaluation

Compte tenu du nouveau contexte entourant le PAR (l’adoption de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR) et l’évolution du profil des clients), la présente évaluation a pour objectif de déterminer à quel point le programme satisfait aux besoins des clients (réfugiés parrainés par le gouvernement – RPG). Elle transmet en outre des recommandations concrètes afin que le PAR soit axé sur le client.

Quant à la portée de l’évaluation, toutes les questions directement liées au Programme d’aide au réétablissement ont été examinées. Le Programme d’aide conjointe (PAC) a également été examiné relativement à la pertinence de ses communications avec le PAR et au partage de pratiques exemplaires. La question de l’orientation à l’étranger n’a été examinée que dans le cadre de ses répercussions et de ses incidences connues sur les objectifs du PAR.

2. Méthodologie

Cinq sources différentes ont été utilisées pour la collecte de données sur les questions d’évaluation. L’utilisation de sources de données multiples assure une approche rigoureuse quant aux réponses aux questions d’évaluation. Nous avons examiné les conclusions présentées dans les sections 3.0, 4.0, 5.0 et 6.0 du rapport en tenant compte de toutes les données recueillies auprès de toutes les sources. Les données utilisées pour cette évaluation proviennent entre autres

de l’examen de dossiers, de données et de documents liés au programme;
de 43 entrevues-clés effectuées auprès de représentants de CIC, de FS et d’intervenants dans tout le Canada;
de 14 groupes de discussion comptant 104 clients PAR;
des questionnaires distribués aux participants des groupes de discussion;
du répertoire des 25 FS qui ont signé des ententes de contribution avec CIC afin d’offrir des services aux RPG.

3. Sommaire des conclusions, recommandations et réponses de la direction

Les conclusions de haut niveau pour chacune de ces trois questions d’évaluation sont présentées ci-dessous. Pour ce qui est de la question de la rentabilité, les conclusions ont été dégagées à partir des objectifs du programme, de la gestion du programme, de la prestation des services et des solutions de rechange. De plus, des recommandations en vue d’améliorer le PAR sont indiquées dans la section sur la rentabilité. Les réponses de la direction suivent chaque recommandation.

Une section supplémentaire a été rédigée pour les autres partenaires. Elle a trait au Programme fédéral de santé intérimaire (PFSI) et des recommandations sont présentées à cet effet.

3.1 Pertinence du programme

Sommaire des conclusions

Nous avons besoin d’un programme qui offre un soutien du revenu et d’autres services immédiats et essentiels aux réfugiés parrainés par le gouvernement au Canada.
L’évolution du profil des RPG et l’évolution du milieu de la prestation des services semblent indiquer que le programme devrait être révisé.

3.2 Réussite du programme

Sommaire des conclusions

Dans l’ensemble, le programme satisfait aux besoins essentiels des RPG.
Le problème le plus pressant est l’apport d’un soutien du revenu suffisant pour l’hébergement et la disponibilité de logements abordables.
Des services supplémentaires comme un programme de type accueil, des programmes de prévention de la violence familiale et des programmes de garde d’enfants pourraient tous être utiles aux clients.
Nombre de résultats à court terme sont obtenus, dont le fait qu’un plus grand nombre de RPG voient leurs besoins satisfaits lorsqu’ils arrivent, que les RPG connaissent mieux les programmes du gouvernement et qu’ils sont davantage sensibilisés aux questions financières et non financières.
Pour ce qui est des besoins financiers mensuels des réfugiés, le montant mensuel alloué pour le loyer est nettement inférieur aux taux moyens de location dans les villes où ils vivent. Bien que le PAR reflète les taux d’aide sociale établis dans les provinces, de nombreux clients doivent prélever de l’argent qui est attribué à d’autres fins dans leur chèque mensuel pour payer le loyer.
Le PAR a eu des conséquences imprévues, qui comprennent : la dépendance envers le gouvernement pour le soutien du revenu, la dépendance envers le PAR pour d’autres formes d’aide et le revenu non déclaré de clients qui travaillent.
Les réfugiés parrainés par des organismes du secteur privé tendent à trouver plus rapidement des emplois, à avoir plus d’occasions de se créer des réseaux, à avoir plus de suivi et de soutien affectif et communautaire.
L’accès aux autres services d’établissement ou à des organismes ethniques ou communautaires (à part ceux qui sont recommandés) est limité.
En raison d’un manque de suivi continu et à long terme, nous avons peu de renseignements sur l’établissement et l’intégration des RPG à plus long terme.

3.3 Rentabilité

a) Conception du programme

Sommaire des conclusions

Les répondants de CIC dans les régions et des FS considèrent que le mode de financement n’est pas suffisamment souple pour permettre d’offrir de nouveaux programmes innovateurs qui répondent aux besoins des clients, bien que les répondants de l’AC de CIC aient indiqué que ce mode de financement ne se veut qu’un guide.
Le budget du PAR n’a pas été ajusté en fonction de l’augmentation du nombre de clients, de l’évolution du profil des clients et de l’augmentation des besoins particuliers des clients.
Le principal avantage à se baser sur les taux d’aide sociale pour établir le montant du soutien du revenu du PAR est l’équité. La plupart des informateurs-clés ne pouvaient pas justifier le fait de verser des montants d’argent plus élevés aux RPG qu’aux Canadiens.
Transférer des clients vers des programmes provinciaux pourrait être avantageux dans la mesure où les clients auraient accès à des programmes d’emploi, à des logements abordables et à des prêts. Toutefois, les programmes provinciaux ne sont actuellement pas conçus pour répondre aux besoins particuliers des réfugiés.
Le fait de transférer des clients là où des services sont offerts par les provinces ne permettrait pas d’offrir des services uniformes aux RPG dans l’ensemble du Canada. De plus, cela limiterait la capacité de CIC à contrôler la qualité des services offerts aux RPG.
On estime important de fournir les services du PAR dans les premières semaines, bien que l’on s’attende à ce que les RPG assimilent beaucoup d’information en peu de temps.
La limite de treize heures de services est considérée comme inappropriée pour les clients du PAR du fait qu’il faut davantage avoir recours à la traduction, que les clients ont plus de besoins particuliers et qu’ils éprouvent davantage de problèmes d’ordre médical.
On considère que la plupart des FS sont situés dans des villes appropriées et des lieux centraux au sein de ces villes — bien que le fait d’avoir un bureau dans un lieu central ait des répercussions sur les frais de location.

Recommandations

1. Adapter les services et la durée du soutien du revenu aux besoins des clients
Nombre de clients du PAR qui entrent au Canada nécessitent qu’on leur donne davantage de temps et qu’on déploie davantage d’efforts pour les aider à y commencer une nouvelle vie. Toutefois, il existe toujours des RPG qui sont instruits, aptes au travail et qui peuvent parler anglais ou français. Pour ces clients, les services du PAR actuellement énoncés dans les modalités ne sont pas appropriés pour les aider à se trouver un emploi et à contribuer à la société. Par conséquent, nous recommandons que les services du PAR et que la durée du soutien du revenu soient fondés sur une évaluation des besoins de chaque client. Les clients qui parlent anglais ou français et qui sont aptes au travail pourraient recevoir moins longtemps le soutien du revenu, pendant six mois, par exemple, mais recevoir par contre une plus grande aide à la recherche d’emploi.

Réponse de la direction
La direction est en principe d’accord avec cette recommandation. Toutefois, actuellement, le nombre de clients du PAR qui viennent au Canada, qui sont instruits, qui parlent anglais ou français et qui sont prêts à commencer à travailler est peu élevé. Compte tenu de l’évolution du profil des clients, il sera vraisemblablement moins possible de fournir un soutien du revenu pendant moins de 12 mois. Cela étant dit, la direction examinera la possibilité de faire en sorte que les réfugiés qui peuvent et qui veulent commencer à travailler puissent le faire plus tôt afin de réduire la durée du soutien du revenu. Nous examinerons les succès des répondants du secteur privé qui sont en mesure de faire entrer les réfugiés plus rapidement sur le marché du travail. Nous examinerons également les conséquences de l’évaluation des besoins et les coûts que cela entraîne. Là où elle pourrait faire davantage d’économies, la direction réinvestira les fonds afin de permettre un traitement plus efficace des cas d’établissement difficiles ou d’offrir aux fournisseurs de services une formation appropriée sur l’évaluation des besoins.

2. Inciter à travailler
Si les clients du PAR aptes au travail sont censés se trouver un emploi, il devrait y avoir plus d’incitatifs à cet effet. Il est recommandé que les clients puissent continuer d’avoir droit au soutien du revenu en même temps qu’ils touchent un salaire, pendant une période pouvant atteindre jusqu’à deux mois, à moins qu’ils ne soient rendus au terme de leur période d’admissibilité de six mois.

Réponse de la direction
La direction convient que les clients bénéficiant du soutien du revenu du PAR devraient être davantage incités à travailler. Actuellement, le PAR s’inspire des calculs de stimulation de l’emploi utilisés par les autorités provinciales de l’aide sociale. Le PAR permet à une famille de gagner jusqu’à 25 % du montant mensuel total du soutien du revenu, avant que celui-ci ne soit réduit d’un dollar pour chaque dollar supplémentaire gagné au-delà de ce seuil de 25 %. Pénaliser les réfugiés ne constitue pas un incitatif à se trouver un emploi.

Le groupe de travail du PAR sera chargé de discuter d’options et de proposer des solutions relativement à cette recommandation.

3. Modifier le mode de financement
Il serait nécessaire de modifier le mode de financement afin qu’il reflète les différents profils de clients. Par exemple, les FS pourraient se voir verser différents montants de financement en fonction de la nature de la prestation des services nécessaires pour chaque type de clients, et non pas en fonction du nombre d’heures de services, comme c’est le cas actuellement.

Réponse de la direction
Le mode de financement a été modifié pour l’exercice 2003–2004. Les bureaux régionaux ont toute liberté de modifier leur budget, si le besoin se présente, dans les limites de leurs contraintes budgétaires. Les limites de treize heures de services pour les clients réguliers et de dix-huit heures pour les clients qui ont des besoins particuliers demeurent la norme nationale pour toutes les régions et l’AC.

4. Dans l’ensemble, les niveaux de financement alloués pour le PAR devraient changer à mesure que le nombre de clients augmente et que leur profil change
Dans le passé, les niveaux de financement sont demeurés les mêmes bien que le nombre de clients ait augmenté et que leur profil ait changé. Il est recommandé que les gestionnaires du PAR procèdent à une analyse approfondie du financement nécessaire pour répondre à l’augmentation du nombre de clients et à leur profil actuel. Il est également recommandé que des modifications aux modalités autorisent CIC à demander des fonds supplémentaires si le quota de RPG admis au Canada augmente ou que le profil des RPG change au point de nécessiter des ressources supplémentaires.

Réponse de la direction
Nous convenons que nous devons procéder à une analyse approfondie de l’évolution du profil des RPG en gardant à l’esprit ses répercussions sur le budget actuel du PAR. En ce moment, nous apportons les modifications nécessaires aux modalités du PAR de façon à permettre plus de souplesse dans l’investissement des dollars du programme, dans les limites de son budget, afin de satisfaire aux besoins des réfugiés. Nous envisageons également la création de programmes plus unifiés avec des organismes non gouvernementaux, par l’intermédiaire du parrainage de réfugiés par le secteur privé et du Programme d’accueil, un programme de contributions de CIC, pour aider au réétablissement de RPG. Il n’est pas nécessaire que les modalités du PAR prévoient d’autoriser CIC à demander des fonds supplémentaires.

5. Le PAR doit demeurer un programme national géré par CIC
Il est recommandé que CIC continue de gérer le PAR dans toutes les provinces où c’est déjà le cas. Ainsi, tous les services conçus particulièrement pour les réfugiés seront fournis de façon uniforme à tous les RPG. Les autres avantages comprennent la possibilité de partager les pratiques exemplaires partout au pays (à l’exception du Québec), de même que la réduction au minimum des complications concernant la circulation de fonds pour les migrants secondaires.

Réponse de la direction
La direction est d’accord avec cette recommandation.

6. L’AC doit négocier avec les provinces en ce qui concerne l’accès aux programmes
Il est recommandé que CIC, à l’AC, négocie avec les provinces afin d’augmenter l’accès aux programmes provinciaux, tels que les programmes de formation, de recherche d’emploi et autres, et d’améliorer l’ensemble de la coordination entre les programmes provinciaux et les services offerts aux RPG. Une fois ces négociations terminées, les régions de CIC devraient travailler en étroite collaboration avec leurs homologues provinciaux afin de partager des pratiques exemplaires et de créer des modèles pour que les RPG aient accès aux programmes provinciaux. L’étendue de cette recommandation dépendra de l’application des autres recommandations présentées dans le présent rapport en ce qui concerne l’élaboration de nouveaux services pour les réfugiés dans le cadre du PAR, y compris des services de recherche d’emploi et de formation.

Réponse de la direction
Les consultations se tiendront à la fois auprès de l’unité fédérale/provinciale de l’AC et de ses homologues provinciaux afin que les RPG aient un accès immédiat aux mesures de soutien au marché du travail. Les discussions souligneront qu’à plus long terme cela sera avantageux pour les provinces, car les RPG seront plus rapidement en mesure d’entrer sur le marché du travail et mieux équipés pour le faire.

7. Augmenter la durée de la prestation des services du PAR à douze mois
En raison de l’évolution du profil des clients du PAR, il y a davantage de RPG qui ont besoin de plus d’aide pour s’adapter, s’établir et s’intégrer à la vie au Canada. Les services du PAR leur sont offerts à trop court terme et ceux du PEAI ne répondent pas à leurs besoins particuliers. Par conséquent, il est recommandé que la durée de la prestation des services du PAR, qui est actuellement de quatre à six semaines, soit portée à douze mois, et s’adresse notamment aux clients qui ont des besoins particuliers. Bien que les clients ayant des besoins particuliers auraient droit au soutien du revenu pendant une période pouvant atteindre deux ans, la durée de la prestation des services serait de douze mois au maximum.

Réponse de la direction
La direction ne souscrit pas à la recommandation d’augmenter la période de prestation des services du PAR à douze mois. Il serait impossible d’assumer les coûts supplémentaires engendrés par ce genre de mesure dans le cadre du budget actuel du PAR. La direction reconnaît que nos réfugiés ont actuellement besoin de plus d’aide pour s’adapter, s’installer et s’intégrer à la vie au Canada. Cette situation sera réglée par une mise en application plus coordonnée des ressources et programmes existants. Entre autres choses, on pourrait :

créer différentes initiatives mixtes avec des groupes de parrainage du secteur privé et des bénévoles du Programme d’accueil afin d’aider les réfugiés à s’installer. Cette aide pourrait être de nature financière ou non financière;
collaborer plus étroitement avec la Direction générale de l’établissement afin de s’assurer que les RPG sont dirigés et font la transition vers les programmes d’établissement (le Programme d’accueil, le PEAI et les CLIC) lorsque c’est possible. Le suivi pourrait être fait par l’intermédiaire de l’iSMRP;
analyser l’évolution du profil des RPG afin de mieux adapter la prestation des services d’établissement et de réétablissement à leurs besoins particuliers.

8. Présenter de nouvelles modalités relatives au mode de financement et à la durée du PAR
Le fait de modifier le mode de financement et la durée du programme nécessitera de nouvelles modalités.

Réponse de la direction
La Direction générale des réfugiés rédige actuellement l’ébauche des nouvelles modalités du PAR, mais pas pour les raisons susmentionnées. Le mode de financement a été modifié pour l’exercice 2003–2004. Les bureaux régionaux ont toute liberté de modifier leur budget, s’il y a lieu, tout en restant dans ses limites. La direction ne souscrit pas à la recommandation d’augmenter la durée des services du PAR à douze mois.

Toutefois, afin de répondre au besoin d’accroître la prestation des services du PAR, les modalités seront modifiées pour permettre au Ministère de verser des fonds par l’intermédiaire de projets, de recherches et d’initiatives qui amélioreront et rendront plus efficace la façon dont le programme est appliqué (financement pour les activités du volet B). Ce financement ne sera versé que pour un projet à la fois et seulement si le budget, après la prestation des services essentiels, le permet.

Le financement pour les activités du volet B a été demandé, dans l’objectif de mieux comprendre les besoins des réfugiés et de permettre de créer et de perfectionner continuellement des outils qui augmenteront la prestation des services. Ce mécanisme répondra au désir de longue date des FS d’avoir le pouvoir financier de créer des programmes novateurs, avec l’approbation des BR et de l’AC, tout en continuant de fournir l’ensemble des services énoncés dans les ententes de contribution.

Cette question est davantage approfondie à la recommandation 23.

b) Gestion du programme

Sommaire des conclusions

Les outils de gestion du programme sont adéquats. Les répondants de CIC et des FS ont signalé deux besoins, à savoir plus de formation pour leurs employés et plus de personnel.
Les répondants de CIC et des FS attendent avec impatience les données du Système de mesure pour la reddition de comptes concernant les programmes de contributions de l’immigration (iSMRP). Pour l’instant, les FS voient peu d’avantages à l’utilisation de l’iSMRP, car ils continuent de maintenir des systèmes parallèles.
Les renseignements supplémentaires demandés par CIC et les FS comprennent la préparation de davantage de rapports de synthèse nationaux. Les FS voudraient que CIC les informe davantage des modifications apportées aux politiques et aux procédures du PAR.
Les FS ont des réserves quant au système de transmission-préavis d’arrivée (TPA) en ce sens que des erreurs et de l’information manquante feront perdre du temps à leurs ressources (ainsi qu’à celles du PAR).
Les communications entre les FS et les bureaux locaux de CIC et entre CIC et les intervenants sont considérées comme les meilleures. Un problème soulevé quant aux communications au sein de CIC est que l’AC ne donne pas suffisamment de rétroaction aux bureaux régionaux et que les bureaux régionaux n’en donnent pas suffisamment aux bureaux locaux.
Les communications entre les clients et le Programme fédéral de santé intérimaire (PFSI) sont insuffisantes. Il y a très peu de communications entre CIC et les provinces et entre CIC et les signataires d’entente de parrainage (SEP).
Les contrôles financiers sont effectués. CIC a une bonne idée de la façon dont l’argent est dépensé.
Des retards ont été signalés dans l’acheminement des fonds en ce qui concerne le suivi des migrants secondaires, bien que la plupart des répondants reconnaissent que le mouvement des fonds ne peut pas suivre le mouvement des personnes.
Le système de suivi de la migration secondaire existant a fait l’objet de commentaires positifs. Il aide à diminuer le poids administratif que constitue la migration secondaire.
Les exigences en matière de rapports des ententes de contribution semblent appropriées bien que certains rapports des FS soient plus complexes que ne l’exige l’entente.
Les modèles de rapports mensuels ne sont pas uniformes. Par conséquent, il est difficile de faire des comparaisons.
L’iSMRP est une base de données par activités dont l’objectif est de faire le suivi des services fournis aux clients. CIC s’attend à ce que le système réponde à ses besoins une fois que l’AC aura fait sortir les rapports.
Un certain nombre d’activités de mesure du rendement ont été mises en application, y compris l’iSMRP, un projet pilote de sondage sur la satisfaction de la clientèle et l’évaluation du PAR.
L’une des faiblesses des activités de mesure du rendement est le manque de suivi permanent des clients quant aux résultats du programme. L’iSMRP devrait aider à cet effet.
Les RPG aimeraient que les meubles et les articles ménagers fournis dans le cadre du PAR fassent l’objet d’un contrôle plus sévère.

Recommandations

9. Allouer plus d’argent et de temps à la formation
Le budget du PAR devrait allouer des montants à la formation des nouveaux employés de CIC sur les procédures et les politiques du PAR. De plus, advenant la modification des procédures et des politiques du PAR, il faudrait demander des fonds supplémentaires pour couvrir les frais engendrés par la formation du personnel de CIC et des FS.

Réponse de la direction
On a demandé l’inclusion de financement pour les activités du volet B. Cette question est davantage examinée à la recommandation 23. L’objectif de ce financement est de mieux comprendre les besoins des réfugiés et de créer et de perfectionner continuellement des outils qui amélioreront la prestation des services.

10. Nouveau manuel ou guide national du PAR
En raison de l’évolution du profil et des besoins des clients, le guide national du PAR devrait être mis à jour. Le guide (ou le manuel) mis à jour devrait également traiter de toutes les modifications apportées au programme à la suite des recommandations énoncées dans le présent rapport d’évaluation.

Réponse de la direction
Nous sommes d’accord. La direction examinera la dernière version du guide afin de déterminer quelles révisions peuvent être apportées dans le contexte actuel et de désigner les sections qui nécessiteront des modifications après l’approbation des nouvelles modalités du PAR.

11. Les gestionnaires du PAR doivent communiquer avec les responsables des TPA
Les problèmes et les incohérences relativement aux transmissions-préavis d’arrivée (TPA) devraient être rapportés à la direction générale appropriée de CIC.

Réponse de la direction
Lorsque des problèmes et des incohérences relativement aux TPA sont signalés à l’AC, la Région internationale et le ou les bureaux particuliers concernés s’en occupent immédiatement. Le 8 juillet 2003, une lettre de rappel a été envoyée à tous les bureaux pour leur rappeler de se conformer aux exigences précisées dans l’appendice D de l’OP 5 — Sélection et traitement à l’étranger des cas de réfugiés au sens de la Convention outre-frontière et de personnes protégées à titre humanitaire outre-frontière. Les exigences précisent que les bureaux des visas doivent envoyer une transmission-préavis d’arrivée (TPA) détaillée au Centre de jumelage qui sera par la suite envoyée au bureau local de CIC et au point d’entrée concernés. Le bureau local de CIC informera par la suite le FS.

Le Réétablissement a rédigé l’ébauche de ces exigences et les a envoyées en collaboration avec la Région internationale. Le Ministère s’engage à s’assurer régulièrement que les agents des visas incluent tous les renseignements appropriés dans les TPA. Afin d’aider davantage les FS, le Ministère cherche à trouver de meilleures façons de transmettre des renseignements d’intérêt pour les FS sur tout trouble médical.

Les procédures améliorées concernant les TPA et les demandes de destination-jumelage (DDJ) seront bientôt diffusées. Elles contiennent les pratiques exemplaires tirées des différents bureaux qui traitent les demandes des réfugiés. Pour l’instant, le Ministère n’est pas en mesure de répondre entièrement à toutes les demandes d’information supplémentaire des FS (surtout à celles qui sont liées aux problèmes de santé) en raison des dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels sur l’utilisation et la divulgation de renseignements personnels.

12. Améliorer les communications
Certains répondants ont mentionné qu’il faudrait améliorer la transmission des renseignements de l’Administration centrale aux bureaux régionaux de CIC et des bureaux régionaux de CIC aux bureaux locaux. Selon ces répondants, le problème le plus important est lié au manque de rapports de synthèse et au fait qu’il n’a pas été démontré que les bureaux régionaux de CIC et l’Administration centrale utilisent les rapports fournis par les FS et les bureaux locaux de CIC. On s’attend à ce que ces relations s’améliorent une fois les rapports de l’iSMRP distribués à toutes les personnes concernées. Les exigences en matière de communication et les besoins d’information des provinces et des SEP devraient également être examinés.

Réponse de la direction
Bien que les FS du PAR entrent des données relatives au rendement dans l’iSMRP depuis 2002, la fonction de production des rapports n’était utilisable que sporadiquement en raison d’ajustements continuels et de procédures de vérification. La fonction de production des rapports est maintenant utilisable, depuis mars 2004, pour un certain nombre de rapports du PAR utilisant des données de l’iSMRP au niveau national et régional et au niveau des FS. Une fois que ces rapports auront été examinés, ils pourront être distribués à l’interne et à l’externe par courriel. Ces rapports permettront aux intervenants de faire le suivi des progrès en matière de prestation des services du PAR et de procéder à des ajustements afin que la mise en œuvre du programme soit le plus efficace possible.

13. Réduire le chevauchement des tâches
Il semble que les rapports mensuels des FS font double emploi avec les rapports de l’iSMRP, à en juger d’après les données saisies par l’iSMRP. Nous recommandons que les FS ne soient plus tenus de fournir des rapports d’activités mensuels. Cela diminuerait effectivement l’ensemble des rapports que les FS doivent fournir et empêcherait que les mêmes données soient collectées deux fois, soit dans les rapports mensuels et dans l’iSMRP.

Réponse de la direction
Mettre en place un système de collecte de données sur la mesure du rendement tel que l’iSMRP, permettant la production de rapports qui fourniraient des renseignements à l’AC, aux bureaux locaux et régionaux et aux FS individuels constituait un de nos objectifs principaux. Ce genre de rapports était censé remplacer éventuellement les rapports non financiers trimestriels présentés par les FS à CIC, réduisant ainsi leur fardeau à cet effet. Étant donné qu’une série de rapports du PAR n’est disponible que depuis mars 2004 de façon régulière, il faut donner le temps aux bureaux locaux et régionaux de CIC d’évaluer le contenu des rapports afin de déterminer s’ils répondent à leurs besoins quant aux rapports des FS. Si les rapports doivent être modifiés pour les bureaux locaux et régionaux, l’AC de CIC produira des rapports supplémentaires conformément à un horaire de production établi à l’avance. Tant que cela n’aura pas été fait, les FS devront présenter des rapports trimestriels conformément à l’entente de contribution.

Il faut également garder à l’esprit qu’en vertu des lignes directrices et de la législation fédérale relative à la protection de la vie privée, CIC ne peut pas utiliser les rapports de l’iSMRP pour prendre des décisions administratives concernant les clients des FS.

14. Mise en place d’un modèle de rapport uniforme
Si les données de l’iSMRP ne répondent pas aux besoins de CIC en matière de rapports, nous recommandons qu’un modèle de rapport uniforme soit mis en place pour les résultats des activités. Ce modèle de rapport uniforme devrait simplifier l’élaboration des rapports pour les FS et permettre aux bureaux régionaux et à l’AC de CIC d’avoir une idée d’ensemble des résultats et de comparer les chiffres réels avec les budgets.

Réponse de la direction
Comme il en a été question dans la recommandation 13, les bureaux régionaux et locaux devront déterminer si la série actuelle de rapports PAR de l’iSMRP répond à leurs besoins. L’AC de CIC peut, conformément à un échéancier établi à l’avance, élaborer des rapports supplémentaires. Toutefois, les rapports peuvent seulement refléter les données entrées dans l’iSMRP et il s’agit surtout de données liées au rendement (le nombre de clients, les heures de services reçues par les clients, etc.) à ce stade-ci. La composante PAR de l’iSMRP permet d’écrire un court exposé des faits pour chaque client, ce qui peut aider dans le cadre des rapports sur les activités.

15. Ajout d’une composante narrative dans les rapports trimestriels
Il est recommandé que les rapports trimestriels et les rapports de demandes d’avance ou de remboursement comprennent une courte partie narrative qui donnerait des détails sur tout cas extraordinaire traité au cours d’une période de temps, sur les mesures prises pour résoudre les questions difficiles, sur les résultats des stratégies de prestation innovatrices, etc.

Réponse de la direction
Comme il en a été question dans la recommandation 14, la composante PAR de l’iSMRP permet effectivement d’écrire un court exposé des faits pour chaque client dans le système. Le système a été conçu pour permettre aux FS d’expliquer pourquoi certains clients peuvent avoir eu besoin d’heures de services supplémentaires en raison de besoins particuliers. Si les FS pouvaient désormais fournir certains de leurs rapports trimestriels au bureau local de CIC par l’intermédiaire de l’iSMRP, cette section narrative pourrait être utilisée pour mettre en évidence les cas extraordinaires et les mesures prises. Par la suite, les bureaux locaux de CIC pourraient soit examiner les renseignements entrés dans l’iSMRP, soit produire un rapport sur les renseignements à des fins d’information.

16. Contrôler au moins 25 % de l’ensemble des clients
La mise en place d’un mécanisme de contrôle particulier s’impose à CIC non seulement pour rendre des comptes au Parlement dans le cadre de son engagement à présenter les résultats, mais également pour s’assurer que les clients du PAR s’installent et s’intègrent à court, à moyen et à long terme. Le fait de mettre davantage l’accent sur le contrôle sera grandement facilité si la période de prestation des services augmente à douze mois (recommandations 1 et 7), car les FS développeront des liens plus étroits avec les clients avec le temps. Le PAR devra trouver des ressources supplémentaires pour répondre à la recommandation d’augmenter d’au moins 15 % les cas contrôlés (il est actuellement exigé que 10 % des cas soient contrôlés).

Réponse de la direction
La direction convient de l’importance du contrôle et de l’évaluation du rendement, mais croit que la fonction de rapport de l’iSMRP permettra au Ministère d’analyser l’intégration des clients et le rendement des FS de façon très rentable. Cela permettra aux administrateurs du programme de perfectionner les activités de contrôle actuellement exercées auprès de 10 % des clients.

17. Mise en place d’une gestion de programme axée sur les résultats
Étant donné que le gouvernement accorde une grande importance à la gestion axée sur les résultats et à l’élaboration de cadres de gestion et de responsabilisation axés sur les résultats (CGRR), il est recommandé que :

les responsables du PAR élaborent un CGRR qui présente des suggestions relativement aux indicateurs axés sur les résultats pour le programme;
les représentants des FS et de CIC de tous les niveaux se voient demander d’aider à établir les priorités et de s’entendre sur un certain nombre d’indicateurs axés sur les résultats (lors d’un atelier, peut-être);
les représentants des FS et de CIC de tous les niveaux se voient demander de donner leur avis sur un mécanisme de communication pour les indicateurs fondés sur les résultats (soit l’iSMRP, les rapports semestriels et annuels);
les indicateurs et le mécanisme de communication soient intégrés dans l’obligation de rendre des comptes qui sera énoncée dans les futures ententes de contribution des FS.

Réponse de la direction
Un cadre d’imputabilité, de risques et de vérification (CIRV) est en cours de préparation en collaboration avec les spécialistes des programmes régionaux de même que des représentants de tous les niveaux des FS et de CIC. Le cadre portera entre autres sur les indicateurs axés sur les résultats de même que sur tous les mécanismes et exigences en matière de rapport. Depuis 2002, les ententes de contribution ont exigé que les FS entrent des données dans le système de reddition des comptes de CIC (iSMRP).

18. Orientation uniforme et précise à l’étranger
Une orientation uniforme et précise à l’étranger aiderait à diminuer les répercussions de la migration secondaire en augmentant la proportion des réfugiés destinés vers des villes appropriées au Canada, soit vers des lieux où ils ont de la famille ou des amis. (Voir la section 5.3.3. de l’annexe A pour avoir plus de détails sur les activités menées avant l’arrivée).

Réponse de direction
Nous convenons qu’une orientation uniforme et précise à l’étranger est nécessaire. Toutefois, nous ne sommes pas d’accord sur le lien qui a été fait avec le phénomène de migration secondaire dans le contexte du processus de détermination de la destination. Les séances d’orientation canadienne à l’étranger (OCE) sont offertes aux clients après que ceux-ci ont été interviewés et qu’une décision quant à la destination a été prise. Par conséquent, l’incidence potentielle de l’OCE sur la migration secondaire est très limitée, à moins que la décision quant à la destination ait d’abord été prise par le RPG lui-même. La Direction générale des réfugiés a pris des mesures pour analyser les facteurs qui contribuent à la migration secondaire. Cette direction analysera les données et les utilisera pour améliorer le processus de détermination de la destination.

c) Prestation des services

Sommaire des conclusions

Les FS travaillent très fort pour fournir des services aux clients du PAR. Certains répondants ont mentionné que les FS font un excellent travail avec des ressources limitées.
Nombre de FS ont élaboré et mis en place des programmes supplémentaires et novateurs pour les clients du PAR.
Tous les FS ont mentionné avoir besoin de plus de temps pour fournir des services du PAR en raison de l’évolution du profil des clients et du plus grand nombre de clients qui ont des besoins particuliers.
Les clients ont affirmé qu’ils étaient satisfaits des services et du soutien offerts par les FS.
Les RPG pourraient bénéficier des avantages des réseaux d’entraide et du soutien communautaire du parrainage par le secteur privé ainsi que d’un suivi et d’un contrôle à plus long terme.
L’orientation outre-frontière n’est pas uniforme actuellement, mais elle pourrait avoir des répercussions importantes sur le PAR en ce sens qu’elle permettrait aux réfugiés d’avoir des attentes raisonnables, réduirait la migration secondaire et permettrait d’économiser des ressources aux aéroports si les clients respectaient les limites de bagage.

Recommandations

19. Étendre les services offerts aux clients en donnant la possibilité aux régions et aux FS de devenir axés sur le client
Il est recommandé que les FS aient la souplesse d’élaborer des programmes novateurs tout en continuant d’offrir l’ensemble des services énoncés dans les ententes de contribution. Cette recommandation a pour objectif d’emprunter certaines forces clés du programme de parrainage par le secteur privé, à savoir donner aux RPG l’accès aux réseaux d’employeurs, au soutien communautaire et à une relation à plus long terme avec un fournisseur de services. De plus, les prêts pour que les RPG puissent suivre des formations afin d’obtenir des équivalences, l’accès à des groupes de soutien ou à du counselling pour les personnes ayant subi des traumatismes ou des mauvais traitements et à un programme de type accueil constituent d’autres idées de services pour les clients du PAR. Les clients sont actuellement dirigés vers le Programme d’établissement et d’adaptation des immigrants (PEAI) pour ce genre de services. Toutefois, on a constaté que les services offerts par le PEAI n’étaient pas adaptés aux besoins particuliers des clients du PAR.

Réponse de la direction
La direction souscrit à cette recommandation. Par le biais de nouvelles modalités, nous demanderons d’inclure le financement réservé aux activités du volet B pour le PAR (les surplus prévus du PAR pourraient être utilisés pour financer les autres activités comprises dans le volet B comme la formation, la recherche et les projets spéciaux). Cette question est davantage approfondie dans la recommandation 23. L’objectif visé par le financement des activités du volet B est de mieux comprendre les besoins des réfugiés et d’élaborer et de perfectionner continuellement des outils qui amélioreront la prestation des services. La direction reconnaît que nos réfugiés ont actuellement besoin de plus d’aide pour s’adapter, s’installer et s’intégrer à la vie au Canada. Ces besoins seront satisfaits en coordonnant davantage les programmes et les ressources qui existent déjà.

La Direction générale des réfugiés et la Direction générale de l’intégration adopteront une approche de gestion plus horizontale afin que la prestation des services soit plus efficace et uniforme pour les RPG qui ont accès aux services du PEAI et à ceux d’autres programmes d’établissement.

Les questions susmentionnées sont approfondies aux recommandations 7, 22 et 23.

20. Mise en place d’une approche de gestion des cas
Afin d’axer davantage les services sur le client et de favoriser la mise en œuvre des recommandations mentionnées précédemment (soit la recommandation no 1 voulant que les services soient adaptés aux clients et la recommandation n^o 7 voulant que les services soient offerts pendant une période de douze mois), il est recommandé d’envisager la mise en place d’une approche de gestion des cas, si elle est viable, pour la prestation des services.

Réponse de la direction
La direction est ouverte à une approche de gestion des cas. Toutefois, il faudra effectuer des recherches afin de déterminer s’il s’agit d’un modèle de prestation de services viable. Les modalités devront être modifiées afin de permettre au Ministère de réserver les fonds de contribution du PAR pour ce genre de projet (financement réservé aux activités du volet B). Cette question sera davantage approfondie dans la recommandation 23.

21. Besoin de nouvelles modalités sur les types de prestation de services du PAR
Les changements apportés aux types de services offerts par le PAR nécessiteront de nouvelles modalités.

Réponse de la direction
La Direction générale de l’intégration et la Direction générale des réfugiés rédigent actuellement l’ébauche des modalités révisées et renouvelées pour le PAR, le PEAI, le Programme d’accueil, les CLIC et les programmes d’établissement provinciaux. Les progrès sont très encourageants, mais il est essentiel de terminer la rédaction des modalités suffisamment à l’avance pour avoir le temps de les faire approuver. Les programmes de contribution fédéraux qui n’ont pas été approuvés le ou avant le 31 mars 2005 arriveront à terme et ne seront plus financés.

22. Transférer au PAR les ressources du PEAI qui sont utilisées pour offrir des services aux RPG
Nombre de services dont on recommande la prestation dans le cadre du PAR sont actuellement offerts par le PEAI. Il est recommandé de procéder à une analyse afin de déterminer quel est le montant d’argent versé actuellement au PEAI qui est dépensé pour offrir des services aux RPG. Une fois que ce montant aura été déterminé, il est recommandé de le transférer au PAR. Pour ce faire, il faudra adopter de nouvelles modalités.

Réponse de la direction
La direction n’est pas d’accord sur le fait que les services actuellement offerts aux RPG par le PEAI devraient être offerts par le PAR ni sur le fait que le financement devrait être transféré du PEAI au PAR. Au lieu de cela, la Direction générale de l’intégration et la Direction générale des réfugiés mettront en application une approche de gestion plus horizontale afin de créer une façon plus efficace et uniforme de fournir des services aux RPG qui ont accès au PEAI et à d’autres programmes d’établissement. Elles détermineront dans quelle mesure les RPG utilisent les services du PEAI de même que les lacunes dans la prestation des services. Le PEAI a fait l’objet d’une évaluation en 2004. Cette évaluation visait à déterminer quelles sont les répercussions du PEAI sur les clients, dont certains sont des RPG. Une évaluation est effectuée séparément sur le volet OCE du PEAI et elle pourrait également donner des renseignements sur la question.

Voici en quoi consistent certaines mesures prévues et existantes :

Chaque fois que ce sera possible, les FS offriront à la fois les services du PEAI et du PAR;
Chaque fois que ce sera applicable, les ententes de contribution en matière d’établissement contiendront une clause établissant que les RPG sont prioritaires;
Les guides de l’établissement et du réétablissement devraient être unifiés afin de permettre une prestation plus uniforme des deux programmes. Les guides permettront de combler les lacunes en matière de prestation des services, de satisfaire le besoin des fournisseurs de services d’établissement d’inclure des éléments particuliers aux réfugiés dans la conception des programmes. De plus, ils renfermeront les indicateurs de rendement associés à l’établissement et à l’intégration des réfugiés.

d) Solutions de rechange

(L’annexe A présente un sommaire des services offerts par tous les FS du PAR et comporte une section sur les pratiques exemplaires.)

Sommaire des conclusions

Les gestionnaires du PAR pourraient envisager de demander le financement réservé aux activités du volet B pour effectuer des recherches et créer des programmes novateurs ou pour le réaffecter au sein des ressources déjà existantes.
Aider les RPG à faire la transition vers un emploi permettrait de réduire les coûts et les contraintes futurs sur le système public.

Recommandations

23. Autre enquête de faisabilité sur le financement des activités du volet B
Cela pourrait être avantageux pour le programme et, par conséquent, il est recommandé qu’une autre enquête soit effectuée sur la faisabilité de la mise en application de cette voie de financement à des fins de recherche et de développement. Ce genre de voie de financement exigerait la modification des modalités existantes du PAR.

Réponse de la direction
La direction est d’accord. Il sera demandé d’inclure le financement réservé aux activités du volet B. En fonction du profil et du nombre de réfugiés qui arrivent au cours d’une année donnée, il peut y avoir des surplus qui ne sont pas nécessaires à la prestation des services essentiels du PAR au cours de cette même année fiscale. Lorsque l’outil de prévision mensuel du PAR prévoit ce genre de surplus, les fonds pourraient être disponibles pour les activités du volet B comme la formation, la recherche et les projets spéciaux. L’objectif du financement réservé aux activités du volet B est de mieux comprendre les besoins des réfugiés et de créer et de perfectionner continuellement des outils qui amélioreront la prestation des services. Ce mécanisme répondra au désir de longue date des FS d’avoir le pouvoir financier d’élaborer des programmes novateurs (avec l’approbation des bureaux régionaux et de l’Administration centrale) tout en continuant d’offrir l’ensemble des services énoncés dans les ententes de contribution.

3.4 Les autres partenaires

Sommaire des conclusions

Le Programme fédéral de santé intérimaire (PFSI) ne fait pas partie du PAR, mais il est essentiel pour répondre aux besoins immédiats des RPG. Il répond à des besoins très fondamentaux comme les médicaments d’ordonnance, le matériel médical et les soins dentaires. Toutefois, les fournisseurs de services dans l’ensemble du Canada rejettent de plus en plus ce programme.
Les clients ont fait part de leur frustration et de leur confusion en ce qui concerne les délais et le faible taux d’acceptation.

Recommandations

Bien que les recommandations relatives au PFSI sortent directement du cadre de cette évaluation, nous avons préparé les recommandations particulières au PAR suivantes qui, nous l’espérons, aideront à changer la perception du PFSI et de ses services.

24. Fournir des renseignements aux clients relativement aux fournisseurs de soins de santé qui acceptent le PFSI
Les bureaux locaux ou régionaux de CIC devraient préparer et maintenir à jour une liste de pharmacies, de cliniques, de dentistes, de médecins, d’opticiens et d’autres fournisseurs de soins de santé qui acceptent le PFSI. Les bureaux locaux devraient mettre cette liste à la disposition des FS et des clients du PAR, et la traduire au besoin.

Réponse de la direction
Le PFSI ne désigne pas de fournisseurs et les bénéficiaires peuvent choisir qui leur fournira des services médicaux. À part l’obligation éthique des fournisseurs d’aider les personnes souffrant d’une maladie aiguë, les professionnels de la santé sont libres d’accepter ou de refuser des patients. Cela explique les problèmes d’accès périodiques, en particulier dans les régions où il y a peu de clients du PFSI et où les fournisseurs de soins de santé locaux ne connaissent pas le programme. Dans ces situations, il est important de sensibiliser les fournisseurs qui sont disposés à faire quelque chose et de leur donner du soutien et des solutions à leurs problèmes. C’est à la fois le rôle des bureaux locaux et de l’AC.

La Direction générale des services médicaux convient que pour mener à bien ce qui est mentionné ci-dessus, les bureaux locaux de CIC devraient avoir des listes de fournisseurs appropriés pour les clients du PAR. D’après l’expérience du personnel du PFSI, cela se fait déjà dans de nombreux bureaux locaux. De plus, les ONG donnent également des renseignements aux clients du PAR. À l’AC, la Direction générale des services médicaux a certainement encouragé les gestionnaires régionaux à chercher des fournisseurs afin de maintenir l’accès et a activement fourni des solutions pour régler les problèmes lorsque c’était nécessaire.

25. Fournir des renseignements aux clients relativement aux médicaments et aux services habituellement couverts par le PFSI
L’AC devrait préparer et maintenir à jour (avec l’aide du PFSI) une liste de services et de médicaments d’ordonnance habituellement couverts par le PFSI ainsi qu’une liste de services et de médicaments d’ordonnance habituellement non couverts par le PFSI. L’AC devrait mettre cette liste à la disposition des FS et des clients du PAR, et la traduire au besoin.

Réponse de la direction
Le PFSI a effectivement une liste de médicaments actuellement couverts par le programme. Cette liste a été faite à l’intention des fournisseurs de soins de santé et peut être consultée en ligne à l’adresse suivante : www.fasadmin.com. CIC tente de faire en sorte que les fournisseurs connaissent davantage à la fois la structure et les limites du PFSI. Les fournisseurs ont également accès par l’intermédiaire du site Internet du FAS à des renseignements sur les services médicaux et dentaires couverts, bien que la complexité des services médicaux et dentaires généraux ne prête pas, en soi, à l’établissement d’une liste simple de type oui et non.

De plus, la Direction générale des services médicaux a récemment modifié les appendices du chapitre portant sur le PFSI dans les guides de CIC pertinents. Des sections de ces documents sont conçues pour être photocopiées et remises aux clients pour leur information personnelle et, en particulier, pour l’information de leurs fournisseurs.