Évaluation du Programme d’accueil

4.0  Pertinence de la capacité et lacunes dans les services

Cette section donne un compte rendu des résultats en ce qui concerne les capacités et les lacunes signalées dans les services. Aux fins de cette évaluation, au niveau organisationnel, le terme « capacités » fait référence aux ressources, aux connaissances et aux processus employés par l’organisation dont la dotation; la gestion de programme; l’infrastructure et les ressources financières.

Résumé des constatations :

Toutes les questions appuient fortement la prétention que de nombreux fournisseurs de services du Programme d’accueil manquent de capacité pour gérer efficacement le programme ou en améliorer l’accès. Le manque de capacités est attribué au manque de financement, à la méconnaissance du programme et aux lacunes dans le soutien des bénévoles et des coordonnateurs du Programme d’accueil.

4.1 Le manque de financement est un problème important

Bien que le Programme d’accueil ait des effets importants, toutes les questions signalent de façon constante que les ressources sont insuffisantes pour gérer efficacement le programme ou élargir sa portée. Comme l’indique le tableau 4.1, la majorité des répondants au sondage, 59 pour cent, déclarent que le financement du programme est insuffisant pour atteindre les résultats escomptés; seulement 21 pour cent conviennent que le financement est suffisant à cet égard. Près de la moitié des répondants, 45 pour cent, déclarent que le financement est insuffisant pour respecter les exigences de l’entente de contribution (24 pour cent conviennent que le financement est suffisant pour respecter les exigences de l’entente de contribution). Cette sous-section présente les résultats à l’égard de l’attribution et de la suffisance du financement.

En ce qui concerne l’attribution du financement, tel que mentionné à la section précédente, le Programme d’accueil reçoit en moyenne, à l’échelle nationale, environ trois pour cent du budget consacré aux programmes d’établissement et de réétablissement. Bien que la portion attribuée au Programme d’accueil soit très petite, la portion exacte des fonds attribués au programme est négociée par le truchement d’ententes de contribution.

Certains informateurs principaux déclarent que les attributions de fonds ne correspondent pas suffisamment aux réalités de la charge de travail des FS du Programme d’accueil. Qui plus est, plus de la moitié des répondants au sondage (52 pour cent) signalent que les attributions de fonds ne sont pas suffisamment flexibles pour permettre des ajustements. En ce qui concerne les attributions de fonds, on déclare certaines insuffisances : financement pour les migrants secondaires; financement pour les FS plus petits; financement fondé sur le nombre d’immigrants. Le financement est accordé selon la destination initiale des nouveaux immigrants. Les informateurs principaux signalent que les régions qui reçoivent le plus grand nombre de migrants secondaires n’ont pas le financement adéquat pour offrir des programmes et des services à ces nouveaux arrivants. La question du financement dans les centres plus petits a été soulevée parce que certains informateurs principaux ont indiqué qu’ils recevaient moins d’argent pour l’administration et les frais généraux que les grands centres. Certains informateurs principaux signalent que leur financement était réduit de façon annuelle (selon le nombre d’immigrants). Ils font valoir que les réductions de financement ne correspondent pas suffisamment à la complexité des services d’immigration et à la nécessité de maintenir les coûts d’administration et les frais généraux. Inversement, certains informateurs principaux mentionnent que les attributions de financement établies selon l’augmentation du nombre d’immigrants sont également insuffisantes.

Bien que de nombreux informateurs principaux disent s’inquiéter des attributions de fonds, la grande majorité des informateurs principaux considèrent le niveau général de financement du Programme d’accueil comme une source d’inquiétude majeure. Il est mentionné que le niveau de financement n’a pas augmenté au cours des huit dernières années, malgré la croissance des frais généraux et les responsabilités supplémentaires (p. ex. l’iSMRP). De nombreuses lacunes sont déterminées en matière de financement en ce qui a trait : à la sensibilisation du public et à la promotion, à la gestion des bénévoles [note 9]; à la présentation de rapports; au soutien des coordinateurs du programme. Certains informateurs principaux de CIC mentionnent qu’il faut un coordonnateur régional spécialisé du Programme d’accueil de CIC pour : faciliter les liens entre les FS et CIC; examiner la cohérence des outils et des ressources du Programme d’accueil; diffuser l’information pertinente; former les nouveaux employés.

Selon un informateur-clé des FS : « Il y a une insuffisance de financement substantielle relativement à la gestion des bénévoles, qui totalise soixante pour cent du travail et n’est pas reflétée dans les ententes de contribution. » [traduction] En ce qui concerne la gestion des bénévoles, les informateurs principaux de CIC et des FS mentionnent le plus souvent la nécessité de leur accorder de la formation et du soutien supplémentaires. Certains informateurs principaux mentionnent également qu’il faut avoir des outils efficaces de recrutement de bénévoles. La supervision des jumelages est également signalée comme une activité gruge-temps et les informateurs principaux des FS déclarent qu’ils communiquent régulièrement avec les bénévoles par téléphone (la fréquence des appels varie de un à trois mois).

Selon certains informateurs principaux des FS, les ressources nécessaires à l’entrée de rapports dans l’iSMRP ne sont pas offertes et cette activité n’est pas définie comme un coût dans les ententes de contribution. Les FS doivent présenter régulièrement des rapports aux bureaux locaux de CIC en plus de les entrer dans l’iSMRP.

Tableau 4.1 Attitudes à l’égard de la pertinence du financement

4.2 Niveaux de satisfaction modérés quant aux outils et au soutien de CIC

Un bon nombre d’informateurs principaux des FS et de répondants au sondage ont exprimé de la satisfaction quant au soutien et aux conseils offerts par les bureaux locaux de CIC. Cinquante-deux (52) pour cent des répondants ont mentionné que, dans l’ensemble, ils étaient satisfaits des outils et du soutien offerts par CIC (et 24,1 pour cent sont insatisfaits). Les évaluations moyennes de la pertinence selon les répondants au sondage des FS sont présentées au tableau 4.2.

Tableau 4.2 Évaluation moyennes de la pertinence du soutien de Citoyenneté et Immigration Canada au Programme d’accueil des fournisseurs de services

Le tableau 4.2 illustre l’évaluation moyenne de la pertinence de secteurs de soutien tels que : la politique et l’orientation fonctionnelle de CIC; les ateliers de formation financés ou coordonnés par CIC; la diffusion des résultats de recherche par CIC; la pertinence des résultats de recherche pour leur organisation; la diffusion des meilleures pratiques par CIC; la pertinence des meilleures pratiques pour leur organisation. Notamment, l’orientation de CIC reçoit la plus haute évaluation de pertinence, avec une note de 3,1 sur 5. La diffusion des meilleures pratiques et des résultats de recherche par CIC reçoivent des évaluations de pertinence un peu plus basses. Les ateliers de formation financés ou coordonnés par CIC reçoivent la plus basse évaluation de pertinence, avec une note moyenne de 2,3 sur 5.

Certains informateurs principaux de CIC et des FS signalent que les coordonnateurs du Programme d’accueil ont besoin de plus de possibilités de perfectionnement professionnel et notamment d’un plus grand soutien relativement aux activités de perfectionnement [note 10] professionnel (p. ex. participation à des conférences ou à des ateliers) et d’un plus grand nombre d’heures accordé à de telles activités. D’après certains informateurs principaux, le salaire du coordonnateur du Programme d’accueil ne correspond pas aux compétences nécessaires à l’emploi (p. ex. compétences en marketing, en sensibilisation du public et en promotion, en facilitation sociale, en techniques de formation et en gestion des bénévoles). De plus, un salaire insuffisant entraîne, dans certains cas, un roulement élevé des coordonnateurs du Programme d’accueil, ce qui nuit à la prestation d’un programme cohérent et de qualité.

Dans l’ensemble, les informateurs principaux des FS signalent que les brochures et les affiches du Programme d’accueil sont très utiles à la promotion du programme. On signale toutefois que les plus grandes affiches sont difficiles à poser. De plus, certains informateurs principaux signalent que les clients montrés sur l’affiche ne représentent pas suffisamment les clients « types » [note 11]. Bien que de nombreux informateurs principaux disent que la vidéo du Programme d’accueil est un outil promotionnel utile, certains d’entre eux croient qu’elle offre de l’information trompeuse quant au rôle du bénévole du programme (c.-à-d. elle laisse croire que le bénévole du programme est toujours disponible).

4.3 Certaines incohérences et lacunes en matière de gestion des bénévoles

Tel que mentionné précédemment, les activités de gestion des bénévoles sont celles qui sont liées au recrutement, à la sélection, à la formation, au placement et à la supervision des bénévoles. Tel qu’également énoncé d’abord, de nombreux informateurs principaux des FS mentionnent qu’ils manquent de ressources pour gérer les bénévoles. Cette sous-section présente les résultats relatifs à la sélection, à la formation et à la supervision des bénévoles.

En ce qui concerne la sélection des bénévoles, les vérifications policières portant sur les bénévoles constituent une pratique courante (bien que ce ne soit pas une politique). De plus, les FS interviewent généralement chaque bénévole afin de le jumeler au bon client. Tous les répondants des FS déclarent qu’ils ont des politiques et des lignes directrices en matière de sélection et de surveillance des bénévoles et la majorité d’entre eux déclarent que ces politiques et ces lignes directrices sont efficaces. Quatre-vingt-treize pour cent des répondants au sondage conviennent que les critères pour devenir bénévole sont appropriés. De plus, la majorité des répondants (93 pour cent) conviennent que les bénévoles ont répondu à leurs attentes (FS). Néanmoins, certains FS mentionnent également que les ressources ne permettent pas de procéder à une sélection plus approfondie des bénévoles. De plus, certains informateurs principaux de CIC mentionnent que la sélection des bénévoles et les pratiques de gestion des risques des FS devraient être examinées pour faire en sorte que les risques associés à la sélection des bénévoles soient suffisamment atténués.

Dans l’ensemble, les bénévoles des groupes de discussion signalent un niveau élevé de satisfaction quant à l’initiation et au soutien continu qu’ils reçoivent de la part des fournisseurs de services. Cependant, certains d’entre eux mentionnent qu’il n’y a pas suffisamment de temps consacré à des séances d’initiation (durée habituelle d’environ trois heures). Il est également fait mention des variations dans le processus d’initiation des bénévoles (il peut être officiel ou officieux, la formation peut être offerte individuellement ou en groupe). Par exemple, dans certains petits centres, on offre une initiation individuelle aux bénévoles là où il y a moins de recrues bénévoles. 

En ce qui concerne le soutien continu, les bénévoles des groupes de discussion sont très satisfaits du niveau de soutien offert par les FS. Ils déclarent que les coordonnateurs du Programme d’accueil sont accessibles et utiles chaque fois qu’ils ont besoin de conseils ou d’aide. De plus, des informateurs principaux des FS mentionnent qu’ils ont des contacts réguliers avec chaque bénévole pendant la durée du jumelage (habituellement chaque mois).

On mentionne également des variations quant à la quantité et au type de soutien continu offert aux bénévoles en ce qui a trait aux ateliers de formation pour bénévoles, aux activités de reconnaissance des bénévoles et aux activités sociales (pour les bénévoles et les clients). Toutefois, la plupart des FS mentionnent que les ressources sont insuffisantes pour offrir une formation supplémentaire et un perfectionnement des compétences aux bénévoles. Certains FS déclarent qu’ils ont réussi à jumeler les activités sociales du Programme d’accueil à d’autres événements.

Un certain nombre de bénévoles des groupes de discussion mentionnent également qu’il faudrait plus de soutien en ce qui concerne l’attribution d’un petit montant d’argent aux bénévoles afin qu’ils fassent des activités récréatives et sociales avec les nouveaux arrivants (p. ex. le prix d’entrée dans un musée). Certains bénévoles signalent toutefois que cette pratique ne fait pas partie de « l’esprit du bénévolat ». Cependant, on propose que CIC et les FS créent un réseau avec les organismes provinciaux et municipaux appropriés dans le but d’offrir aux bénévoles des cartes d’entrée spéciales ou une réduction des prix d’entrée dans certaines attractions provinciales et municipales.

Les participants aux groupes de discussion, tant les clients que les bénévoles, mentionnent qu’il faudrait offrir un soutien constant aux bénévoles en matière de :

  • cohérence de l’information transmise lors de l’initiation, concernant :
    • les ressources et les services communautaires;
    • les renseignements généraux sur les pays d’origine;
    • un aperçu des autres programmes et services d’immigration.
  • présentation continue d’activités de perfectionnement et de formation qui permettent de répondre aux besoins locaux ou régionaux;
  • soutien et formation supplémentaires permettant de tenir compte des clients ayant des besoins plus grands (p. ex. initiation à la vie quotidienne);
  • formation permettant d’aider les nouveaux arrivants à améliorer leurs compétences linguistiques;
  • séances de sensibilisation aux aspects multiculturels et culturels;
  • augmentation des possibilités d’interaction et de partage d’information avec d’autres bénévoles;
  • meilleures occasions de participer à des activités sociales avec d’autres bénévoles et des nouveaux arrivants.

4.4 La sensibilisation au Programme d’accueil est limitée

De nombreux informateurs principaux (CIC et FS) signalent qu’il y a un manque de sensibilisation au Programme d’accueil chez les organismes communautaires importants et parmi le grand public, surtout dans les régions urbaines plus vastes. Toutefois, la grande majorité des informateurs principaux mentionnent qu’il y a une bonne sensibilisation au Programme d’accueil parmi d’autres organismes d’aide aux immigrants. Les informateurs principaux disent que la promotion du Programme d’accueil est insuffisante en raison d’un manque de ressources. La capacité de traiter les demandes de jumelage supplémentaires est également limitée, selon les données résultant des entrevues. Néanmoins, la demande dépasse les capacités du Programme d’accueil dans certaines régions.

Les FS dirigent la plupart des activités promotionnelles. Cependant, CIC a récemment conçu et distribué des brochures nationales, des affiches et des vidéos. Un bon nombre d’informateurs principaux des FS jugent qu’il s’agit d’une étape positive dans la promotion nationale de l’image de marque du Programme d’accueil. Tel que mentionné précédemment, les brochures et les affiches sont bien utilisées par les FS.

La grande majorité des répondants au sondage déclarent qu’ils utilisent une variété de méthodes pour promouvoir le Programme d’accueil auprès des nouveaux arrivants et des bénévoles, notamment des brochures, des affiches, la presse écrite, les médias locaux, des bulletins d’information, des présentations aux nouveaux arrivants et l’Internet. Tant les répondants au sondage que les informateurs principaux signalent que les techniques publicitaires les plus efficaces sont le bouche-à-oreille et l’interaction directe avec la collectivité. De nombreux informateurs principaux des FS signalent que les nouveaux arrivants sont recrutés par le truchement de bonnes relations avec les gens du PAR et du PEAI.

Parmi les suggestions d’amélioration des activités promotionnelles, on retrouve :

  • une campagne publicitaire nationale (promotion de l’image de marque du Programme d’accueil);
  • des activités promotionnelles ciblant les bénévoles et les nouveaux arrivants (p. ex. dans les écoles secondaires, les établissements postsecondaires);
  • le renforcement des partenariats avec des organismes communautaires importants, le secteur privé et les organismes gouvernementaux (ministères fédéraux et gouvernements provinciaux);
  • le maintien ou le renforcement des liens avec d’autres programmes d’établissement ou de réétablissement.

4.5 Le processus de jumelage est jugé approprié

L’évaluation révèle que le processus de jumelage est approprié. On jumelle un nouvel arrivant à un bénévole en fonction d’une évaluation individuelle des besoins et des attentes du nouvel arrivant. Des informateurs principaux et des participants aux groupes de discussion mentionnent qu’on essaie de jumeler les gens en fonction des intérêts et des besoins. Certains FS visitent les nouveaux arrivants à la maison afin de mieux évaluer leurs besoins. Certains informateurs principaux des FS signalent qu’ils exigent que les nouveaux arrivants possèdent un certain niveau linguistique de base avant d’être jumelés. La majorité des répondants au sondage, 59 pour cent, signalent que les nouveaux arrivants comprennent dans une large mesure quels sont leurs rôles et leurs responsabilités; 41 pour cent signalent que les nouveaux arrivants comprennent quels sont leurs rôles et leurs responsabilités dans une certaine mesure. Des informateurs principaux des FS et des participants aux groupes de discussion déclarent que les jumelages incomplets ou problématiques sont rares.

4.6 Certaines lacunes au niveau du partage de l’information

L’évaluation démontre que le partage d’information entre les bureaux locaux de CIC et les FS est suffisant. La majorité des répondants au sondage conviennent que la communication, l’information et la rétroaction de CIC sont suffisantes (28 pour cent) ou plus que suffisantes (45 pour cent). Il s’effectue également un certain partage d’information entre les FS et le niveau national, par l’intermédiaire de groupes de travail désignés.

Il existe des possibilités et des solutions pour partager l’information entre les FS. Les FS signalent que des organismes provinciaux, tels que les Alberta Association of Immigrant Serving Agencies (AAISA), contribuent à la communication entre les FS au niveau provincial. Des informateurs principaux des FS situés dans des régions plus éloignées déclarent qu’il y a moins de partage d’information et de meilleures pratiques. Des informateurs principaux de CIC et des FS mentionnent qu’il y a des lacunes en ce qui a trait au partage d’information sur les meilleures pratiques à l’échelle nationale [note 12] et que le partage de l’information sur les meilleures pratiques entre les fournisseurs de services est irrégulier. Certains informateurs principaux des FS et de CIC signalent que des meilleures occasions de partager les meilleures pratiques, le matériel de formation des bénévoles et les ressources amélioreraient la capacité.

Certains intervenants et informateurs principaux de CIC signalent qu’il faudrait améliorer la communication entre les niveaux local, régional et national de CIC; ils mentionnent la nécessité de mettre en oeuvre une stratégie officielle de communication.

4.7 Certaines incohérences et lacunes au niveau des données

De façon générale, les informateurs principaux de CIC signalent que la présentation de rapports est appropriée et adéquate en ce qui concerne la surveillance des finances et des activités, bien que certains mentionnent qu’il serait nécessaire de mieux suivre l’information fondée sur les résultats. Les informateurs principaux des FS déclarent qu’il y a un chevauchement des efforts. Ils présentent des rapports à CIC au niveau local et régional et les entrent dans l’iSMRP.

La majorité des répondants des FS croient que le soutien et les outils de collecte et de présentation des données du programme (comme l’iSMRP) sont généralement en place; 66 pour cent des répondants affirment qu’ils sont adéquats ou plus qu’adéquats. Cependant, une minorité significative de répondants (34 pour cent) ont indiqué que les outils n’étaient pas adéquats.

En ce qui concerne l’information fondée sur les résultats, de nombreux informateurs principaux des FS et de CIC déclarent qu’ils effectuent régulièrement des sondages de suivi auprès des clients sur une petite proportion de clients du Programme d’accueil (habituellement après trois et six mois). Cette pratique n’est toutefois pas constante dans l’ensemble des régions et chez tous les FS.

Un problème clé en matière de présentation de rapports est le manque d’information accessible à propos des clients qui participent au Programme d’accueil. Bien que les fournisseurs de services présentent des rapports mensuels ou trimestriels aux bureaux locaux de CIC, cette information n’est pas suffisamment regroupée et diffusée au niveau des bureaux régionaux et nationaux de CIC. Les FS entrent actuellement des renseignements dans une base de données nationale, l’iSMRP. Le système est encore à l’étape de l’élaboration et ses données ne sont pas encore disponibles. Il est prévu que cette base de données fournisse à CIC plus d’information sur les clients qui participent au Programme d’accueil. Par exemple, l’iSMRP devrait permettre à CIC de connaître : la proportion de tous les nouveaux arrivants qui participent au Programme d’accueil; le profil des clients en fonction de leur sexe, âge, pays d’origine, langue maternelle, éducation, composition de la famille, etc.; les délais d’attente et d’autres types de renseignements.

Bien qu’il existe d’autres bases de données contenant de l’information fondée sur les résultats (p. ex. la Base de données sur les immigrants et l’Enquête longitudinale auprès des immigrants du Canada), elles ne contiennent actuellement pas d’information sur l’accès aux services du Programme d’accueil et n’offrent donc que de l’information générale et contextuelle pour le moment.

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9. La gestion des bénévoles comprend les activités liées au recrutement, à la sélection, au placement et à la supervision des bénévoles.

10. Certains informateurs principaux des FS mentionnent que chaque membre du personnel peut bénéficier de 200 $ par année pour son perfectionnement professionnel.

11. Ces informateurs principaux mentionnent que le client « type » a tendance à avoir des besoins plus grands, tels que des besoins en matière d’aptitudes aux actes élémentaires de la vie et de soins de santé.

12. La première Conférence nationale sur le Programme d’accueil aura lieu en février 2005.

 

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