Bulletin opérationnel 265 – le 21 janvier 2011

Ce bulletin est désuet

Procédures provisoires en matière de communications par courriel avec les clients

Objet

Ce Bulletin opérationnel (BO) vise à donner un aperçu des procédures provisoires concernant les communications par courriel avec les demandeurs.

Contexte

Récemment, la Cour fédérale a rendu une série de décisions sur les communications par courriel entre Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) et les demandeurs dans le cadre du processus de demande.

Les dossiers entendus en Cour fédérale portaient sur le rejet de demandes par CIC en raison d’une omission de la part du demandeur de fournir les documents supplémentaires demandés par courriel par CIC. Plus précisément, les demandeurs dans ces dossiers affirmaient ne jamais avoir reçu les courriels de CIC demandant des renseignements supplémentaires en lien avec leur demande, ce pourquoi ils n’auraient pas été en mesure de satisfaire aux exigences.

L’utilisation du courriel pour communiquer avec les demandeurs constitue une méthode rapide, peu coûteuse et disponible 24 heures par jour, sept jours par semaine. Par ailleurs, c’est le moyen de communication de choix pour de plus en plus de demandeurs. La communication électronique avec les clients constitue également une composante clé du programme de modernisation du service à la clientèle de CIC.

En bref, ces directives précisent que lorsque l’on utilise le courriel pour communiquer avec un client, il convient d’appliquer les mêmes protocoles et les mêmes précautions que pour les communications par courrier régulier.

Procédures

Les agents continueront de communiquer avec les demandeurs par courriel, dans la mesure où ces derniers ont autorisé CIC à utiliser ce moyen de communication. Le demandeur donne son consentement dans les situations suivantes : 

  • Le formulaire de demande rempli contient une adresse courriel.
  • Le demandeur remplit et signe le formulaire intitulé « Recours aux services d’un représentant » (IMM 5476) comprenant l’adresse courriel du représentant, laquelle est répétée à la section « Adresse postale » sur le formulaire de demande.
  • Le demandeur communique par courriel avec CIC, fournissant ainsi son adresse courriel.

Les agents doivent suivre les directives suivantes applicables aux deux scénarios pour assurer que les communications par courriel entre CIC et les demandeurs sont efficaces.

  • Scénario 1 :  Demande de documents / renseignements supplémentaires
  • Scénario 2 :  Transfert de dossier
Scénario 1:  Demande de documents / renseignements supplémentaires
Étape Mesure
1 Le demandeur choisit le courriel comme moyen pour communiquer avec CIC.
2 Conformément au Protocole de CIC sur les communications par courriel avec les clients, CIC peut désormais communiquer avec le client par courriel.
3 Afin de réduire le risque que le courriel ne soit pas remis, les agents doivent vérifier que l’adresse courriel inscrite à la ligne du destinataire est la même que celle fournie par le demandeur ou le représentant. De cette façon, les courriels de CIC ne peuvent être rejetés.
4 CIC envoie un courriel au demandeur pour que ce dernier fasse parvenir des documents supplémentaires dans un délai raisonnable. Si le demandeur ne fournit pas de réponse dans le délai fixé, l’agent inscrit la note suivante au système de traitement approprié : 

« Un courriel a été envoyé au demandeur dans le but d’obtenir des documents supplémentaires. Le demandeur a également été informé que le défaut de fournir les documents requis pouvait entraîner le rejet de sa demande. Le demandeur a omis de se conformer à la demande. »
5 Les agents sont encouragés à documenter toutes leurs activités dans le système de traitement approprié. Les informations suivantes peuvent notamment être consignées : 

1) adresse courriel à laquelle la demande a été envoyée
2) date à laquelle la demande a été envoyée
3) délai fixé pour répondre à la demande
6 Il est recommandé que tous les courriels envoyés aux demandeurs en vue d’obtenir des documents ou des renseignements supplémentaires soient envoyés à partir de la boîte de courriel de l’organisation.

Un suivi doit être fait à partir de la boîte de courriels afin de récupérer les courriels qui n’ont pu être remis. Lorsqu’un message est reçu informant qu’un courriel n’a pas été remis, l’agent doit : 

1) vérifier l’adresse courriel
2) envoyer de nouveau le courriel à la bonne adresse et examiner la possibilité d’utiliser un autre moyen de communication
Scénario 2: Transfert de dossier
Étape Mesure
1 Le demandeur choisit le courriel comme moyen pour communiquer avec CIC.
2 Conformément au Protocole de CIC sur les communications par courriel avec les clients, CIC peut désormais communiquer avec le client par courriel.
3 L’agent avise le demandeur par courriel, en mettant le nouveau bureau de CIC en copie, que la demande va être transférée et traitée à un autre bureau.

Demandes de réexamen : 

  • L’agent peut rejeter une demande pour non-conformité si le demandeur omet de fournir les documents ou les renseignements supplémentaires. Lorsque ce dernier demande que son dossier soit réexaminé sous motif qu’il n’a pas reçu le courriel dans lequel on l’invitait à fournir des documents ou des renseignements supplémentaires, l’agent doit tenir compte de toutes les circonstances du dossier et faire preuve de discernement dans sa décision de rouvrir ou non le dossier.
  • Étant donné les particularités de chaque pays et toutes les questions qui peuvent survenir en ce qui a trait aux communications entre le demandeur et CIC, les agents sont invités à fixer un délai raisonnable pour la réception des documents ou des renseignements qui tient compte des systèmes de communication locaux.

Voir OP 1 – Section 8 – Équité procédurale ainsi que le protocole de CIC sur les communications par courriel avec les clients.

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