ARCHIVÉ – Bulletin opérationnel 265-A – le 8 janvier 2016

Communication par courriel avec les clients

Sommaire

Le présent Bulletin opérationnel (BO) contient des directives sur la communication par courriel avec les clients. Il s’applique à tous les secteurs d’activité du réseau d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) traitant des demandes papier. Il contient des directives sur la façon de sauvegarder dans le Système mondial de gestion des cas (SMGC) un courriel envoyé et de fournir la preuve de courriels envoyés en cas de litige.

Objet

Le présent BO contient des directives sur le protocole de communication par courriel avec les clients pour tous les secteurs d’activité d’IRCC traitant des demandes papier. Conformément à la jurisprudence qui exige qu’IRCC soit en mesure de démontrer que la correspondance a été envoyée à un client, le présent BO précise comment sauvegarder les courriels envoyés et comment démontrer qu’un courriel a été envoyé en cas de litige.

Contexte

La communication par courriel avec les demandeurs est efficace, peu coûteuse et accessible en tout temps, et elle est en train de devenir la méthode de communication privilégiée par les demandeurs. La communication par courriel est la méthode que préfère utiliser IRCC pour communiquer avec ses clients et est un élément clé du programme de l’excellence du service du Ministère au chapitre du service à la clientèle.

La jurisprudence de la Cour fédérale établit généralement que du moment où le ministre d’IRCC démontre que la correspondance par courriel a été envoyée à la toute dernière adresse de courriel fournie par le demandeur, ce dernier assume le risque qu’implique l’échec de la réception de la correspondance par courriel. La preuve qu’un courriel a été envoyé peut être établie en produisant une impression du courriel envoyé à l’adresse de courriel fournie par le client et en confirmant que rien n’indiquait que le message n’avait pu être livré (c.-à-d. que le courriel n’a pas été retourné à l’expéditeur).

Dans le cadre du Projet de réseau intégré, IRCC compte revoir le modèle de traitement actuel en s’éloignant du modèle sur support papier axé sur l’emplacement afin d’assurer une prestation de services uniforme, souple et adaptée pour tous les secteurs d’activité. Entre-temps, jusqu’à ce que d’autres programmes puissent offrir des services en ligne et des fonctions de communication avec les clients par MonCIC, les procédures de communication par courriel énoncées ci dessous s’appliqueront à tous les secteurs d’activité qui reçoivent des demandes papier.

Instructions

Consentement à communiquer par courriel

Les agents des bureaux doivent communiquer avec les demandeurs par courriel pourvu qu’IRCC ait obtenu le consentement du demandeur à communiquer de cette manière. Un demandeur donne son consentement dans l’un ou l’autre des cas suivants :

• Son adresse de courriel est indiquée dans un formulaire de demande dûment rempli.
• Il présente le formulaire Recours aux services d’un représentant [IMM 5476] signé qui comprend l’adresse de courriel du représentant en immigration.
  • Si l’adresse de courriel du représentant en immigration est indiquée dans le formulaire IMM 5476, toute la correspondance, y compris le dossier et les renseignements personnels du client, doit être envoyée au représentant en immigration.
• Il engage une communication par courriel avec IRCC en fournissant une adresse de courriel.

En fournissant une adresse de courriel par l’une de ces méthodes, le client autorise IRCC à transmettre toute la correspondance, y compris son dossier et ses renseignements personnels, à cette adresse de courriel. Si le client ne fournit pas d’adresse de courriel, la correspondance sera envoyée au client ou au représentant par une autre méthode de communication (p. ex. par la poste).

Communication avec les clients

Lorsqu’ils ont recours à la communication par courriel par Microsoft Outlook pour correspondre avec les clients, y compris pour leur demander d’autres documents, les convoquer à une entrevue ou leur envoyer des lettres d’approbation ou de refus, les agents des bureaux doivent s’assurer de ce qui suit :

• L’adresse de courriel indiquée dans le champ du destinataire est identique à celle fournie par le client ou le représentant en immigration.
• Le courriel visant à demander d’autres documents ou à convoquer le client à une entrevue accorde un délai raisonnable au client pour répondre (c.-à-d. pour fournir les documents demandés ou se présenter à une entrevue dont la date a été fixée).
  • Étant donné les particularités de chaque pays et les divers problèmes qui pourraient avoir une incidence sur la communication des demandeurs avec IRCC, les agents des bureaux sont encouragés à établir un délai raisonnable pour la réception des documents en tenant compte des systèmes de communication locaux.
• Le courriel est envoyé à partir de la boîte de courriel générique du bureau pour faciliter la gestion des courriels.
• Le courriel envoyé par Microsoft Outlook est téléchargé en tant que document électronique et manuellement joint au dossier de correspondance envoyée dans le SMGC.
  • La sauvegarde des courriels envoyés sous forme de documents électroniques permet de retrouver les courriels envoyés, y compris le contenu et les pièces jointes, et de les récupérer ultérieurement.
• Si le demandeur ne répond pas dans le délai accordé, les agents des bureaux doivent inscrire la note suivante dans le SMGC :
  • « Un courriel a été envoyé au demandeur dans le but [d’obtenir des documents supplémentaires/de le convoquer à une entrevue]. Le demandeur a également été informé qu’à défaut [de fournir les documents requis/de se présenter à l’entrevue], sa demande pourrait être [rejetée/abandonnée]. Le demandeur [a omis de se conformer à la demande/a demandé un délai supplémentaire pour fournir les renseignements demandés]. »
• En cas d’échec d’envoi du courriel, les agents des bureaux doivent vérifier si l’adresse de courriel a été modifiée ou mise à jour dans le SMGC et renvoyer le message à l’adresse de courriel à jour fournie par le client. Si le courriel initial a été envoyé à l’adresse de courriel à jour et qu’ils reçoivent un message d’échec d’envoi du courriel, les agents doivent avoir recours à une autre méthode de communication (p. ex. la poste) pour envoyer la correspondance au client.
• Il ne faut pas utiliser la fonction d’accusé de lecture comme moyen de vérifier si le client a reçu le courriel.
  • Les accusés de lecture ne sont pas considérés comme une méthode fiable pour déterminer si le courriel envoyé par IRCC a été reçu parce qu’ils cessent de fonctionner lorsque le courriel quitte le système d’IRCC et qu’il atteint un serveur externe.

Joindre le courriel envoyé (document électronique) au dossier de correspondance envoyée

• Dans le dossier Éléments envoyés de Microsoft Outlook, mettre le courriel en surbrillance, et cliquer sur le bouton de droite et sur « Copier » ou appuyer sur Ctrl + C pour copier le courriel envoyé.
  • Le courriel envoyé doit être d’une taille égale ou inférieure à 4 Mo et être en format .msg.
  • Si la taille du courriel envoyé excède 4 Mo, imprimer le courriel envoyé (avec les pièces jointes, le cas échéant) et l’attacher au dossier pour être en mesure de le consulter ultérieurement, au besoin.
• Ouvrir le dossier de téléchargements du lecteur commun ou du SMGC et cliquer sur le bouton de droite et sur « Coller » ou appuyer sur Ctrl + V pour coller le courriel envoyé. Il est aussi possible d’ouvrir le courriel dans le dossier Éléments envoyés de Microsoft Outlook et de cliquer sur « Enregistrer sous » pour sauvegarder le courriel sur le lecteur commun (sélectionner « Format de message Outlook » dans la liste « Type »).
• Naviguer vers la demande dans le SMGC.
• Cliquer sur l’onglet de visualisation Correspondance dans la demande.
• Cliquer sur le sous-onglet Envoyée. Le système affiche une liste des dossiers de correspondance envoyée liés à la demande. Si un dossier déjà généré par le SMGC s’affiche, le dossier joint doit être supprimé pour activer le bouton « Nouveau ».
• Mettre le dossier joint Word LTR 02 en surbrillance, dans l’applet Pièces jointes.
• Cliquer sur le Menu déroulant.
• Cliquer sur Supprimer l’enregistrement ou appuyer sur Ctrl + D pour supprimer le dossier.
• Cliquer sur OK. Le bouton « Nouveau » est désormais actif.
• Cliquer sur Nouveau dans l’applet Pièces jointes. Le système affiche la fenêtre Stockage électronique du SMGC.
• Cliquer sur Sélectionner le fichier. Le contenu du disque dur de l’ordinateur s’affiche.
• Sélectionner le courriel envoyé sauvegardé dans le dossier des téléchargements du SMGC sur le lecteur commun et cliquer sur Ouvrir pour le joindre au dossier de correspondance envoyée du SMGC. Le système indique que le fichier a été téléchargé avec succès et confirme l’identificateur du stockage électronique (numéro du document électronique).
• Fermer la fenêtre.
• Appuyer sur Alt + Entrée pour sauvegarder et actualiser la page. Le système affiche un enregistrement du courriel versé dans l’applet Pièces jointes. L’identificateur du stockage électronique s’affiche également.
• Régler l’état de Correspondance Envoyée à « Envoyée » en sélectionnant « Courriel » et en indiquant l’adresse de courriel dans l’espace réservé aux détails dans le champ Via.

Enregistrer le contenu et les renseignements du courriel envoyé dans les notes

Il faut avoir recours à cette solution de rechange au lieu de télécharger le courriel envoyé comme document électronique et de le joindre au dossier de correspondance envoyée advenant des difficultés techniques avec les documents électroniques dans le SMGC.

• Copier le contenu du courriel envoyé sans oublier la date et l’heure de l’envoi et l’adresse de courriel du destinataire.
• Aller à l’onglet Notes dans la demande du client.
• Cliquer sur Nouveau pour créer une nouvelle note.
• Coller le contenu du courriel envoyé dans la note et cliquer dans l’écran principal pour la sauvegarder.

Transferts de dossiers

Si le client a consenti à la communication par courriel avec IRCC, les agents doivent immédiatement informer le demandeur par courriel que son dossier a été transféré à un autre bureau. Cette remarque s’applique uniquement aux transferts de dossiers importants à des fins de traitement (p. ex. d’un centre de traitement des demandes au Canada à un bureau des visas à l’étranger) et ne s’applique pas aux transferts de dossiers liés au triage. Si la communication était d’abord envoyée d’un bureau et que le dossier a été transféré à un autre bureau, il est également important d’informer le client du transfert.

Demandes de réexamen ou de réactivation

Il est possible qu’un décideur déclare une demande abandonnée (article 13.2 de la Loi sur la citoyenneté) ou refuse une demande pour non conformité (article 10 du Règlement sur l’immigration et la protection des réfugiés) si le demandeur ne répond pas à la demande de renseignements supplémentaires.

Il incombe au demandeur de convaincre le décideur que le réexamen de sa demande est justifié. Par contre, dans les cas où le demandeur ou le représentant demande le réexamen de la demande d’immigration en déclarant qu’il n’a pas reçu de courriel lui demandant de fournir d’autres renseignements, le décideur doit tenir compte des facteurs et des circonstances propres au cas pour déterminer s’il doit ou non exercer son pouvoir discrétionnaire pour réexaminer la demande.

Si le décideur découvre qu’IRCC a commis une erreur et que le courriel visant à demander d’autres renseignements n’a pas été envoyé au demandeur ou au représentant, le bureau responsable du traitement de la demande doit rouvrir la demande et donner au demandeur la possibilité de fournir les documents demandés.

Quant aux demandes de citoyenneté, les demandes abandonnées ne peuvent être réactivées que si une erreur administrative a été commise par les agents de la citoyenneté (p. ex. un demandeur a informé le bureau de la citoyenneté de sa nouvelle adresse de courriel et le bureau a envoyé l’avis de convocation pour prêter le serment de citoyenneté à l’ancienne adresse du demandeur).

La décision d’exercer ou non un pouvoir discrétionnaire pour réexaminer une demande peut faire l’objet d’un contrôle judiciaire devant la Cour fédérale. Par conséquent, toutes les décisions doivent être bien documentées dans le dossier du SMGC et comprendre les raisons et les documents justificatifs qui indiquent qu’IRCC a reçu et évalué la demande de réexamen et qu’il a rendu une décision à cet effet.

Pour en savoir plus sur le réexamen, consulter la page Évaluation des considérations d’ordre humanitaire » : réexamen d’une décision défavorable, l’article 17.4 du chapitre IP 8, Réponse aux demandes de renseignements faisant suite à un refus, et les instructions sur la réactivation d’une demande abandonnée.

Preuve de courriels envoyés en cas de litige

En cas de litige où l’on prétend qu’aucun courriel n’a été reçu, les décideurs doivent fournir une copie du courriel envoyé en imprimant une copie du document électronique trouvé dans le dossier de correspondance envoyée ou en imprimant une copie de la note contenant la date et l’heure d’envoi, le contenu du courriel envoyé et l’adresse de courriel du destinataire dans le dossier SMGC du client.

Révisé par les Communications stratégiques, Direction générale des communications, IRCC