Mise à jour du statut des certificats

Marche à suivre lors d'un signalement

• Noter le nom et le numéro de téléphone de la personne qui fait le rapport, surtout si elle n'est pas le titulaire du certificat en question.
• Noter les détails de la perte, du vol ou de la destruction.
• Noter l'adresse et le numéro de téléphone actuels du titulaire du certificat.
• Informer le client que la perte, le vol ou la destruction du certificat sera consigné dans notre base de données.
• Recommander au client de présenter une demande de remplacement du certificat et en donner les raisons (ex. : pour que le client dispose d'une preuve de citoyenneté en cas de besoin).
• Si le rapport est reçu par téléphone, l'agent du télécentre ou tout autre employé de CIC qui le reçoit doit être certain que la personne qui signale la perte du certificat est le titulaire légitime ou qu'elle agit au nom de ce dernier (ex. : cas d'un mineur ou d'une personne âgée qui avait été dispensée des exigences linguistiques pour les besoins de l'attribution de la citoyenneté).
• Transmettre le rapport à l'adresse électronique du CTD de Sydney.
• Donner suffisamment de détails pour qu'on puisse retrouver le dossier dans le SMGC (ex. : numéro d'identification du client, numéro du certificat, nom, date de naissance, etc.).
• Ajouter les détails de la perte ou du vol du certificat et mettre à jour dans le SMGC l'adresse et les numéros de téléphone du client.
• Le CTD de Sydney mettra à jour l'état du certificat dans le SMGC et ajoutera une note sur le client de même qu'un sommaire du rapport, la date et la source des renseignements.

Signalement sur une demande de remplacement d'un certificat

Si le demandeur indique sur sa demande de certificat de citoyenneté ou dans un message à l'appui d'une telle demande qu'un certificat a été perdu, volé ou détruit, le statut du certificat est mis à jour dans le SMGC.

Signalement effectué sans qu'une demande de remplacement ait été présentée

Lorsqu'un citoyen signale la perte, le vol ou la destruction d'un certificat, le statut de ce dernier est mis à jour dans le SMGC même si le client ne présente aucune demande pour le remplacer. De plus, une note client est ajoutée pour indiquer les détails du signalement.

Signalement reçu à bureau de CIC ou à une mission consulaire

Même s'il est plus probable qu'un signalement soit fait à un télécentre ou à une mission consulaire, tout employé de CIC travaillant dans un télécentre, un bureau local ou au CTD de Sydney peut recevoir un signalement.

Signalement reçu par la poste

Si un citoyen envoie une lettre ou un message électronique à un bureau de CIC ou à une mission pour signaler la perte ou le vol de son certificat de citoyenneté, la lettre ou le message est transmis au CTD de Sydney.

Si la lettre ne contient pas suffisamment de renseignements pour trouver le dossier pertinent, le CTD de Sydney tente de communiquer avec l'auteur de la lettre afin d'obtenir ces renseignements.

Une fois le dossier trouvé, le CTD de Sydney note que la lettre a été reçue et met à jour l'état du certificat dans le SMGC.

Certificats trouvés

On peut retourner un certificat à CIC de diverses façons. Par exemple, une personne qui trouve un certificat peut le déposer dans une boîte aux lettres; la Société canadienne des postes retourne alors le certificat à CIC. Les missions à l'étranger et les bureaux locaux de CIC retournent les certificats « trouvés » au CTD de Sydney.

Procédures d'examen des dossiers par le CTD de Sydney :

• si un certificat semble avoir été modifié ou est frauduleux, le CTD de Sydney envoie le certificat à la Direction générale du règlement des cas afin qu'une enquête soit menée.
• si une demande de remplacement a été reçue, le CTD détruit le certificat trouvé, met à jour le dossier dans le SMGC et traite la demande de remplacement;
• si un nouveau certificat a déjà été délivré, le CTD met à jour le SMGC et détruit le certificat trouvé;
• si aucune demande de remplacement n'a été présentée ou qu'aucun nouveau certificat n'a été délivré, le CTD tente de communiquer avec le titulaire au numéro indiqué dans le SMGC (si le numéro est disponible);
• s'il est convaincu que le titulaire légitime du certificat a été trouvé, qu'aucun nouveau certificat n'a été délivré et qu'aucune demande de remplacement n'a été reçue, le CTD peut envoyer le certificat directement au client. En cas de doute ou d'obstacle linguistique, le CTD envoie le certificat au bureau local compétent afin que celui-ci identifie le client et lui restitue le certificat.

Si le titulaire du certificat ne peut être trouvé, le CTD de Sydney:

• conserve le certificat pendant tout au plus six mois, après quoi il le détruit si le client n'a pas été retrouvé;
• détruit le certificat en sa possession et traite la demande de remplacement si le titulaire présente une demande de remplacement dans les six mois;
• entre une note sur le client dans le SMGC afin de tenir à jour le dossier du certificat.

Multiples remplacements d'un certificat

Si plusieurs certificats ont été délivrés à un demandeur sans qu'aucun des certificats délivrés antérieurement n'ait été retourné à CIC, il peut y avoir matière à enquête (ex. : deux certificats en trois ans ou trois certificats durant n'importe quelle période). Le CTD de Sydney envoie le dossier, accompagné de toutes les microcopies, au bureau local ou à la mission le plus proche du domicile du demandeur. Le personnel du bureau local ou de la mission s'entretient avec le demandeur afin de traiter des circonstances de la perte des certificats et d'établir s'il convient de délivrer un autre certificat ou de renvoyer le cas pour enquête.

Si une enquête est justifiée, le personnel du bureau local ou de la mission transmet le dossier à la Direction générale du règlement des cas.

Personne décédée

Lorsque CIC ou une mission est informé qu'une personne à laquelle un certificat de citoyenneté a été délivré est décédée, l'état de tous les certificats délivrés à cette personne est mis à jour. Le personnel de CIC ou de la mission consigne le nom et l'adresse de la personne qui signale le décès ainsi que son lien avec le défunt et transmet par courriel les renseignements au CTD de Sydney.

Le personnel de CIC ou de la mission doit demander la restitution des certificats. Il est essentiel de faire preuve de compassion dans un tel cas. Si une attestation de décès existe, telle qu'un certificat de décès, un avis du salon mortuaire, une notice nécrologique ou un communiqué de journal, demandez qu'elle soit envoyée au CTD de Sydney.

Si la personne qui signale le décès désire conserver le certificat du défunt, informez-la que le certificat peut être annulé et lui être retourné. Cela permettra à la personne de conserver le certificat comme souvenir et de le protéger contre les usages abusifs. Toutefois, chaque signalement, qu'il soit suivi ou non d'une confirmation écrite, donnera lieu à l'annulation de tous les certificats délivrés au défunt et à l'entrée d'une note sur le client dans le SMGC.

Si les certificats sont annulés à la main au bureau local ou à la mission, mentionnez ce renseignement dans le message électronique au CTD de Sydney et demandez un reçu de la personne à qui le certificat annulé a été remis. Les certificats petit format ne peuvent être annulés que par le CTD de Sydney.