Réseau national de CIC pour les entrevues par vidéoconférence

Le personnel de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) peut recourir à la vidéoconférence pour interviewer les demandeurs qui habitent plus près d’un bureau de CIC autre que celui chargé du traitement de leur demande. Aux fins de l’attribution de la citoyenneté, les entrevues par vidéoconférence peuvent également être utilisées pour aider les bureaux confrontés à de longs délais d’attente pour une audience ou pour faciliter la tenue d’entrevues dans une langue mal desservie.

Lorsqu’un ordinateur de CIC muni d’une technologie vidéo (terminal vidéo) est utilisé pour mener une entrevue par vidéoconférence, les utilisateurs n’ont accès à aucun système ou lecteur partagé de CIC. Le terminal vidéo utilisera un compte générique différent, mais protégé, permettant uniquement d’accéder au logiciel vidéo. Lorsque le terminal n’est pas utilisé pour mener une entrevue par vidéoconférence, l’utilisateur ayant ouvert une session pourra accéder à toutes les fonctionnalités normales d’ordinateur de bureau de CIC disponibles.

Remarque : Les entrevues dont le niveau de sécurité est supérieur à protégé B ne doivent pas être menées par vidéoconférence.

Aperçu

  • Le logiciel vidéo est crypté et passe uniquement par le réseau de CIC. Il est très protégé.
  • La fonction « Enregistrer » est désactivée afin que l’entrevue ne puisse pas être enregistrée. Aucun enregistrement ne peut être obtenu par une demande d’accès à l’information et protection des renseignements personnels ou présenté en tant que preuve lors d’un litige.
  • Les terminaux vidéo utilisent une caméra haute définition dont la qualité du son est excellente. L’entrevue par vidéoconférence devrait se dérouler aussi bien qu’une entrevue en personne.

Procédures générales

Salles d’entrevue

Dans la plupart des bureaux, le matériel de vidéoconférence est installé dans des salles d’entrevue fermées situées à l’extérieur de l’espace de travail des employés.

Les salles dotées de matériel de vidéoconférence peuvent être utilisées tant pour les entrevues en personne que pour les entrevues par vidéoconférence.

Les terminaux vidéo sont installés dans des salles conformes aux critères suivants :

  • la caméra peut être positionnée de façon à ce que la porte soit visible pour veiller à ce que l’intervieweur voie les personnes qui entrent dans la salle et qui en sortent;
  • la salle est suffisamment grande pour que tous les participants à l’entrevue (client, interprète, conseil, etc.) soient dans le champ de vision de l’intervieweur pendant l’entrevue. Pour ce faire, les participants peuvent être obligés de s’asseoir à proximité les uns des autres;
  • si possible, le client doit être assez loin de la caméra pour que son visage et ses bras soient visibles, mais assez près pour qu’il soit possible d’établir son identité.

Si un bureau local utilise une salle qui n’est pas conforme aux critères susmentionnés, il est recommandé de procéder à un essai d’entrevue par vidéoconférence.

Procédure pour planifier une entrevue par vidéoconférence

  1. Le bureau chargé du traitement de la demande enverra un courriel à la personne-ressource du bureau où se déroulera l’entrevue et au substitut, le cas échéant. Le courriel doit indiquer les renseignements suivants :
    • le numéro d’identificateur unique de client (IUC) du demandeur;
    • le nom du demandeur;
    • le nom de l’intervieweur;
    • le type d’entrevue;
    • la durée de l’entrevue;
    • la semaine préférée pour la tenue de l’entrevue.
  2. La personne-ressource devra confirmer la disponibilité de la salle d’entrevue dans les 72 heures suivant la réception du courriel. Si la salle n’est pas disponible pendant la semaine désirée, la personne-ressource doit appeler l’intervieweur ou lui envoyer un courriel pour discuter d’autres possibilités. Chaque bureau doit réserver sa salle respective. Il faut également s’assurer que le demandeur n’a pas mentionné de besoins spéciaux susceptibles de l’empêcher de participer à une entrevue par vidéoconférence.
  3. Une fois que les deux bureaux ont convenu d’une date et d’une heure pour l’entrevue, la personne-ressource fixera le rendez-vous au moyen de la fonction Calendrier dans Outlook, comme suit :
    • À : nom de l’intervieweur, du préposé à l’accueil, du juge (le cas échéant) et de la salle d’entrevue par vidéoconférence;
    • Objet : type d’entrevue et nom de l’intervieweur;
    • Endroit : endroit où se déroulera l’entrevue par vidéoconférence;
    • L’heure de début et de fin;
    • Dans le corps du message, indiquer le type d’entrevue, la date et l’heure de l’entrevue (indiquer les fuseaux horaires si l’intervieweur et le bureau où se déroulera l’entrevue se trouvent dans des fuseaux horaires différents), ainsi que l’IUC et le nom du demandeur.
  4. Une fois que le rendez-vous a été inscrit dans Outlook, l’intervieweur envoie une invitation au demandeur, laquelle :
    • indique clairement qu’il s’agit d’une entrevue par vidéoconférence;
    • indique l’endroit de l’entrevue;
    • prie le demandeur d’arriver 15 minutes avant le début de l’entrevue.

    Si des documents justificatifs sont requis, l’invitation doit allouer suffisamment de temps au demandeur pour les faire parvenir à l’intervieweur par la poste, par courriel ou par télécopieur (comme il convient), et fournir des instructions au demandeur pour ce faire.

    Il n’y a aucune exigence prévue par la loi quant à l’obtention du consentement écrit du demandeur pour mener une entrevue par vidéoconférence. Toutefois, en ce qui concerne les audiences de citoyenneté par vidéoconférence, un formulaire de consentement signé est toujours requis. Veuillez consulter les procédures additionnelles propres aux audiences de citoyenneté.

    Si l’entrevue concerne des réfugiés ou des demandeurs de la citoyenneté, veuillez consulter la page Entrevues pour les types précis de cas.

  5. Si CIC assume les coûts liés à l’embauche d’un interprète pour l’entrevue, ce dernier doit se rendre au bureau de CIC où se déroulera l’entrevue. Le bureau chargé du traitement de la demande est responsable des coûts liés aux services de l’interprète. Dans le cadre du programme de citoyenneté, seule l’interprétation gestuelle peut être organisée et payée par le bureau chargé du traitement du cas.

Procédure liée au défaut de se présenter

Si le demandeur ne se présente pas à l’entrevue, son cas doit être traité comme un cas de défaut de se présenter. On ne devrait pas convoquer à une entrevue par vidéoconférence les demandeurs qui, par le passé, ne se sont pas présentés à une entrevue.

Procédure liée à la réalisation d’une entrevue par vidéoconférence

  1. Le préposé à l’accueil envoie un courriel à l’intervieweur lorsque le demandeur se présente pour son entrevue.
  2. L’intervieweur confirme au préposé à l’accueil qu’il a bien reçu le courriel et qu’il procédera à l’ouverture de la liaison télévisuelle de son côté.
  3. Le préposé à l’accueil rencontre le demandeur et examine ses pièces d’identité pour confirmer son identité. Il recueille tout document justificatif apporté par le demandeur.
  4. Une fois que l’identité du demandeur a été établie, le préposé à l’accueil se rend seul dans la salle de vidéoconférence et ouvre une session sur l’ordinateur par le biais du compte générique réservé aux entrevues par vidéoconférence (chaque bureau possède un compte générique fourni par son unité locale des technologies de l’information). Le préposé à l’accueil doit aviser l’intervieweur par téléphone ou par courriel en cas de retard ou de problème pour établir la liaison télévisuelle.
  5. Une fois que la liaison télévisuelle est établie, le préposé à l’accueil confirme à l’intervieweur que la qualité du son et de l’image est acceptable. Le préposé à l’accueil informe l’intervieweur des personnes qui seront présentes à l’entrevue (p. ex. demandeur, conseil, interprète, époux [se], etc.). Le préposé à l’accueil indique également à l’intervieweur si le demandeur a apporté des documents justificatifs et confirme si ces documents lui seront envoyés à son bureau par télécopieur.
  6. Le préposé à l’accueil débranche la souris et le clavier de l’ordinateur et les range hors de portée du client. La souris et le clavier peuvent être entreposés dans une armoire verrouillée ou dans un endroit sûr.
  7. Une fois que la salle est prête pour accueillir l’entrevue par vidéoconférence, le préposé à l’accueil accompagne le demandeur, le conseil et l’interprète (le cas échéant) dans la salle. Si les personnes accompagnées doivent traverser un lieu de travail sécurisé, assurez-vous qu’elles ne peuvent apercevoir aucun renseignement de nature délicate (p. ex. renseignements au sujet d’autres demandeurs, messages de CIC non destinés au public).
  8. Le préposé à l’accueil installe les personnes présentes de manière à ce que l’intervieweur puisse voir chacune d’entre elles (notamment leur torse, leurs bras et leur tête). Avant de quitter la salle, le préposé à l’accueil donne les instructions suivantes aux personnes présentes :
    • D’éteindre tout appareil électronique;
    • De placer tous les effets personnels hors de portée (incluant les manteaux et les sacs à main);
    • De quitter la salle une fois l’entrevue terminée. Dans les bureaux où les personnes doivent être accompagnées pour entrer dans l’édifice et en sortir, le préposé à l’accueil expliquera qu’il reviendra les chercher dans la salle d’entrevue une fois que l’entrevue sera terminée.

      Le cas échéant, le préposé à l’accueil doit expliquer les procédures d’urgence à suivre advenant le déclenchement de l’alarme (à l’un ou l’autre des bureaux).

    En ce qui concerne les audiences par vidéoconférence liées à une demande de citoyenneté, à sa sortie de la salle, le responsable s’occupera d’acheminer au juge, par télécopieur, tout formulaire signé obtenu. En outre, tout document justificatif fourni par le demandeur à l’intention du juge sera numérisé et envoyé par courriel au principal intéressé.

  9. Après le départ du préposé à l’accueil, l’intervieweur informe les personnes présentes :
    • qu’elles ne peuvent quitter leur siège sans permission;
    • que les seuls documents pouvant être présentés par le demandeur ou le répondant sont les originaux des documents justificatifs;
    • que l’entrevue n’est pas enregistrée et que toute préoccupation concernant la qualité du son ou de l’image doit être soulevée immédiatement;
    • que si l’une d’entre elles doit quitter la salle pendant l’entrevue, elle doit être accompagnée.
  10. L’intervieweur doit mener l’entrevue de la manière habituelle. Le matériel technologique utilisé est suffisamment efficace pour que les personnes n’aient pas à parler plus fort qu’à l’habitude. Advenant des problèmes techniques, l’intervieweur doit communiquer immédiatement avec le bureau local afin de rétablir la connexion.
  11. Une fois l’entrevue terminée, l’intervieweur :
    • envoie un courriel au préposé à l’accueil pour l’informer que l’entrevue est terminée et que les personnes présentes ont quitté les lieux, ou encore, qu’elles ont besoin d’être raccompagnées (sauf dans les bureaux où les visiteurs doivent être accompagnés, ces derniers sont autorisés à partir seuls. Sur la porte de la salle d’entrevue et dans les couloirs, il devrait y avoir suffisamment d’indications pour permettre aux visiteurs de partir sans avoir besoin d’aide);
    • met fin à la liaison télévisuelle.
  12. Le préposé à l’accueil revient pour rebrancher le matériel et éteindre l’ordinateur.

En cas d’urgence ou de problème technique

Advenant un problème technique ou une perte de connexion, l’intervieweur communiquera avec le préposé à l’accueil afin de rétablir la connexion.

Si une personne présente à l’entrevue devient agitée ou turbulente, l’intervieweur doit aviser le préposé à l’accueil de la situation. Les procédures normales du bureau d’accueil en de pareilles situations s’appliqueraient alors.

Advenant le déclenchement de l’alarme d’incendie au bureau où se déroule l’entrevue, l’intervieweur doit :

  • dire aux personnes présentes de retourner dans la salle d’attente;
  • communiquer avec le préposé à l’accueil par courriel ou par téléphone pour l’aviser qu’une situation d’urgence est survenue.

Si une alarme d’incendie est déclenchée au bureau où se déroule l’entrevue, l’intervieweur doit :

  • dire aux personnes présentes de quitter la salle et de suivre les enseignes de sortie de secours, s’il y a lieu. Dans les bureaux où les personnes présentes doivent être accompagnées pour entrer dans l’édifice et en sortir, le préposé à l’accueil ou la personne-ressource du bureau où se déroule l’entrevue reviendra dans la salle d’entrevue pour aider les gens à évacuer l’édifice, si nécessaire;
  • conserver la connexion à la liaison télévisuelle le plus longtemps possible;
  • envoyer un courriel au préposé à l’accueil pour lui demander de l’informer une fois que la situation est rétablie.

Si possible, le préposé à l’accueil doit s’assurer que les personnes présentes ont quitté les lieux.

Si le demandeur ou une autre personne présente a une urgence médicale, l’intervieweur doit appeler le préposé à l’accueil et ce dernier doit communiquer avec les services d’urgence (911) de la ville appropriée.

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