Recours aux services d’un représentant : Communication avec les représentants

Cette section contient des politiques, des procédures et des instructions destinées au personnel d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. Elle est publiée sur le site Web du Ministère par courtoisie pour les intervenants.

Réponses aux demandes de renseignements sur l’état d’un cas

  • Une relation professionnelle et non conflictuelle doit être maintenue; l’équité et l’objectivité de l’agent d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) ne doivent pas être remises en question pour apparence de conflit d’intérêts ou de partialité positive ou négative.
  • Il importe d’offrir aux demandeurs les mêmes normes de service et de faire preuve de la même courtoisie, que les demandeurs aient recours aux services d’un représentant ou non. Cela permet d’assurer des règles du jeu équitables pour les demandeurs qui sont représentés et pour ceux qui ne le sont pas, et d’accorder à tous les demandeurs le même accès aux bureaux d’IRCC.
  • Vérifier que le représentant du client détient l’autorité nécessaire pour agir en son nom.
  • Une fois qu’un agent est convaincu qu’un représentant a été désigné par le demandeur, il peut répondre directement par écrit ou oralement aux requêtes concernant le traitement d’une demande simple. S’il existe des doutes au sujet de l’identité du représentant, les renseignements ne doivent pas être communiqués par téléphone. Toute requête complexe ou détaillée concernant un cas en particulier doit être acceptée, et on doit y répondre par écrit seulement.
  • Toute communication de renseignements sur un cas particulier doit être consignée, notamment par une observation dans les notes du cas dans le Système mondial de gestion des cas (SMGC) afin d’éviter tout malentendu.

Procédures du Télécentre

Les préposés du Télécentre ont pour mandat de fournir uniquement des renseignements concernant un cas en particulier aux demandeurs dont la demande est traitée au Canada.

Les renseignements concernant un cas en particulier peuvent être communiqués par téléphone à un représentant ou à une personne désignée, si cette personne a reçu l’autorisation du demandeur et a été désignée par écrit par ce dernier afin que les renseignements sur le cas lui soient transmis. La personne doit également répondre à des questions précises sur le client. Aux termes de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, si les renseignements fournis correspondent aux renseignements inscrits dans le SMGC, le préposé du Télécentre peut divulguer des renseignements à une tierce partie de bonne foi. Le demandeur et le député qui demande des renseignements au nom du demandeur peuvent également obtenir des détails précis sur le dossier, à condition de fournir l’identificateur de client requis.

Les membres du personnel du cabinet d’avocats de l’avocat agissant à titre de représentant peuvent aussi recevoir ces renseignements. Les renseignements concernant un cas en particulier ne peuvent être communiqués aux membres du personnel d’un consultant (membre du Conseil de réglementation des consultants en immigration du Canada [CRCIC]).

Un des plus importants défis pour les préposés du Télécentre ne concerne pas la divulgation de renseignements, mais la modification de renseignements inscrits au dossier par une tierce partie, en particulier le changement d’adresse. Les préposés du Télécentre peuvent permettre à un représentant ou à une personne désignée de changer l’adresse du demandeur si ce dernier a autorisé par écrit cette personne à obtenir des renseignements au sujet de sa demande. Cette décision est fondée sur le fait qu’IRCC reconnaît que la personne désignée peut changer l’adresse du client en ligne en utilisant le service sécurisé en ligne d’IRCC.

Processus du Télécentre permettant d’ajouter un formulaire IMM 5476 à une demande déjà en traitement

Les clients qui ont déjà présenté leur demande et qui souhaitent ajouter un formulaire IMM 5475/5476 doivent communiquer avec le Télécentre. Si le client a une adresse électronique, le Télécentre envoie le message suivant par Info-Client : « Si votre demande a déjà été présentée, utilisez le formulaire électronique et téléchargez le formulaire IMM 5476 ou utilisez une procuration ». Le formulaire peut être utilisé pour changer le représentant ou en ajouter un, et le client peut télécharger un formulaire « Recours aux services d’un représentant » (IMM 5476).

Vous pouvez obtenir de plus amples renseignements sur les procédures du Télécentre et l’autorisation de communiquer des renseignements dans le WebSRI.

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