Recours aux services d’un représentant : Traitement des plaintes

Cette section contient des politiques, des procédures et des instructions destinées au personnel d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. Elle est publiée sur le site Web du Ministère par courtoisie pour les intervenants.

Les processus de plainte et d’enquête seront abordés indépendamment. Par contre, ces deux processus peuvent se chevaucher puisque certaines plaintes de clients (public) peuvent inciter l’agent à mener une enquête. Lorsqu’un agent est d’avis que le comportement d’un représentant nuit à l’intégrité du programme, il doit amorcer le processus d’enquête.

Le but du processus de plainte est de déterminer comment les plaintes des clients concernant un représentant autorisé ou non autorisé doivent être signalées et à qui elles doivent être transmises.

Types de plaintes

Les agents peuvent recevoir divers types de plaintes. En voici quelques exemples :

  • publicité trompeuse
  • comportement inapproprié de la part d'un représentant
  • infractions en matière de citoyenneté ou d'immigration touchant à la criminalité
  • mauvaise conduite professionnelle et contraire à l'éthique commise par un représentant autorisé
  • fausses déclarations
  • imposture ou usurpation d'identité
  • mécontentement à l'égard du Règlement au sujet des représentants
  • mécontentement à l'égard de la mise en œuvre opérationnelle des dispositions réglementaires sur les représentants
  • mécontentement à l'égard des instructions des formulaires IMM 5476 ou IMM 5561.

Traitement des plaintes des clients

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) ne doivent avoir aucun lien de dépendance avec les barreaux provinciaux/territoriaux, la Chambre des notaires du Québec et le Conseil de réglementation des consultants en immigration du Canada (CRCIC). Par conséquent, ces ministères ne peuvent pas jouer le rôle de médiateur pour ce qui est des conflits entre les clients et les représentants autorisés, pas plus qu'ils ne doivent transmettre directement une plainte à l'organisme de réglementation compétent au nom d'un client.

Les organismes mentionnés ci-dessus sont des organismes indépendants et autorégulés dont le mandat consiste notamment à protéger les consommateurs et à s’assurer du professionnalisme de leurs membres respectifs. Ces organismes disposent de leurs propres mécanismes de plainte et de discipline et procédures d’enquête à l’égard de membres qui violent leur code de déontologie.

Si un client a une plainte à formuler au sujet d’un représentant membre en règle d’un barreau provincial ou territorial, de la Chambre des notaires du Québec ou du CRCIC, l’agent doit inviter le client à communiquer avec l'organisme de réglementation compétent.

Traitement des plaintes à propos de représentants non autorisés

Les agents peuvent aussi recevoir des plaintes de clients ou du public au sujet de gestes commis par des personnes non autorisées ayant reçu une rémunération, mais qui ne sont membres d'aucun organisme de réglementation. Il s'agit entre autres de représentants non identifiés (ou « fantômes »), de représentants qui prétendent travailler de façon bénévole, mais qui reçoivent une rémunération, et de représentants qui ont vu leur adhésion suspendue ou annulée.

Les agents peuvent proposer les options suivantes au client :

  • le client peut informer l'organisme de réglementation concerné, par exemple barreau, Chambre des notaires du Québec ou CRCIC
  • le client peut déposer une plainte au Better Business Bureau
  • il peut aussi poursuivre en justice le représentant non autorisé (exécution de la loi ou à la Cour des petites créances).

De plus, à des fins de suivi, il est conseillé aux agents de transmettre la plainte du client à la Direction générale de l’intégrité des programmes.

Préoccupations d'un bureau pouvant mener à une enquête

Certaines préoccupations formulées par un client peuvent nécessiter des mesures plus poussées de la part d’un bureau, même si l’agent a indiqué au client de s’adresser à l’organisme de réglementation compétent. C’est en fait essentiel lorsque les allégations du plaignant permettent de croire que l’intégrité du programme pourrait être compromise. Si l’agent a des preuves suffisantes, notamment à la suite d’une plainte ou après les avoir découvertes lui-même, d’une infraction à la Loi sur l'immigration et la protection des réfugiés (LIPR) ou à la Loi sur la citoyenneté ou qu’il y a eu mauvaise conduite professionnelle dans un cas ou dans une série de cas, il doit signaler l’affaire à son supérieur, conformément aux procédures en vigueur dans son bureau.

Refus de traiter avec un représentant (traitement en cours)

Si l'on découvre, à la suite d'une plainte ou d'une enquête, que le demandeur fournit une rémunération pour les services d'un représentant non autorisé pendant le traitement de la demande, IRCC ne traitera plus avec ce représentant tant qu'il n'est pas autorisé et qu'un nouveau formulaire IMM 5476 n'est pas soumis.

De même, si on découvre que le représentant autorisé du demandeur est suspendu de pratique par son organisme de réglementation pendant que la demande ou l'instance est en traitement, IRCC doit cesser de traiter avec le représentant pendant que la suspension est en vigueur.

IRCC doit envoyer une lettre au demandeur pour l'aviser que son représentant n'est pas autorisé et que dorénavant, IRCC ne traitera qu'avec lui directement. Si la demande contient l'adresse de résidence du demandeur, c'est à cette adresse que la lettre doit être envoyée. Si l'agent n'a aucun autre moyen de communiquer avec le demandeur, la lettre doit être envoyée à l'adresse postale inscrite au dossier.

Si l'agent obtient des preuves selon lesquelles le demandeur a eu recours aux services d'un représentant non identifié pendant le traitement de sa demande, il peut envisager d'exercer son pouvoir en vertu de l'article 40 de la LIPR ou des alinéas 22(1) e.1) et e.2) de la Loi sur la citoyenneté et refuser la demande pour fausses déclarations.

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