ARCHIVÉE – Mise à l’essai de la biométrie sur le terrain

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Section 10 : Leçons tirées des essais sur le terrain

10.1 Renforcer la gestion de l’identité des clients

La biométrie peut aider à renforcer la gestion de l’identité des clients à CIC, parce qu’elle peut relier avec fiabilité chaque client à une décision en matière d’immigration. L’intégrité des programmes d’immigration et la confiance de CIC en ce qui concerne l’identité de ses clients sont ainsi renforcées.

La biométrie peut contribuer considérablement à l’intégrité du programme des visas. Parmi 14 854 demandeurs de visa, 394 correspondances biométriques très précises ont été relevées par le biais d’un système automatisé. Même dans les conditions restreintes des essais sur le terrain, la biométrie a aidé CIC à découvrir qu’un demandeur de visa avait changé son identité après son arrivée au Canada et avait demandé l’asile. Dans une situation où les décideurs auraient eu accès en temps réel à des résultats identiques, la comparaison biométrique pourrait aider à valider l’identité et à réduire l’incidence de fraude d’identité. La même capacité de comparaison automatisée pourrait être utilisée pour vérifier les activités antérieures d’exécution de l’immigration et les casiers judiciaires.

L’utilisation de la biométrie peut servir à la gestion de l’identité des clients dans le cadre de différents programmes de CIC. Au cours des essais sur le terrain, douze demandeurs de visas sont venus au Canada et ont présenté une demande d’asile. Bien que onze d’entre eux aient utilisé le même nom que sur leur visa, l’un d’entre eux ne l’a pas fait, ce qui est considéré comme de la fraude.

  • La photographie électronique du détenteur de visa permet de vérifier l’identité du détenteur de visa au point d’entrée.
  • La combinaison des deux données biométriques (photographies et empreintes digitales) a donné de meilleurs résultats que lorsqu’elles étaient utilisées seules. La reconnaissance faciale seule n’a pas permis de faire correspondre deux ensembles de photographies au‑delà du seuil recommandé. La reconnaissance d’empreintes digitales seule n’a pas permis de trouver deux correspondances au‑delà du seuil recommandé. Comme les deux fausses correspondances de reconnaissance faciale ne concernaient pas les mêmes personnes que pour les fausses correspondances d’empreintes digitales, quand on les a combinées, l’utilisation des deux données biométriques a donné toutes les correspondances.
  • Même si les empreintes digitales sont, comme on s’y attendrait en raison du grand nombre de recherches effectuées à ce sujet, une donnée biométrique bien plus précise, elles ne peuvent pas seules aider dans tous les cas. Au cours des essais sur le terrain, 918 clients arrivés à un point d’entrée ont présenté une empreinte monodactylaire qui a été comparée à l’ensemble des empreintes décadactylaires prises antérieurement. Les experts judiciaires ont examiné chaque comparaison générée par le système, de même que les images de toutes les empreintes digitales et les photographies enregistrées. Ils ont jugé que 36 dossiers d’empreintes digitales (3,9 %) étaient de qualité insuffisante pour permettre d’évaluer avec précision s’il y avait correspondance ou non. Dans l’éventualité de la mise en œuvre d’un tel système, la capacité d’un agent de comparer la photographie extraite à celle du passager devant lui l’aidera dans ces cas.
  • La vérification des données biométriques à la frontière pourrait avoir dissuadé certains clients aux points d’entrée de participer aux essais sur le terrain. Bien que le nombre de clients ayant participé ait dépassé toutes les attentes, l’analyse démontre que le nombre de participants aux points d’entrée a été bien moindre que prévu (on a trouvé seulement 10 % des clients des essais sur le terrain aux points d’entrée visés). Même si l’on tient compte de facteurs atténuants comme les nouveaux vols directs de Hong Kong à Toronto et les problèmes avec l’équipement à l’aéroport, ce nombre est extrêmement faible.

10.2  Service aux clients

Niveaux de service : Les niveaux de service actuels dans les bureaux des visas ont été maintenus durant la collecte des données biométriques, mais seulement grâce à l’ajout de ressources humaines. Les temps d’enregistrement et de vérification ont été, en moyenne, jugés acceptables et n’ont pas entravé le déroulement des activités. Néanmoins, certaines installations existantes ont dû être réaménagées aux fins de l’installation d’équipement comme un lecteur d’empreintes digitales. L’enregistrement des données biométriques obligatoire aux bureaux des visas pourrait nécessiter des investissements importants en matière d’installation (comme l’agrandissement des salles d’attente, un plus grand nombre de comptoirs de service) et de ressources humaines afin de s’adapter à la plus grande circulation de personnes.

Photographies : Les essais sur le terrain ont démontré qu’il est tout à fait possible d’obtenir de la plupart des clients des photographies assez bonnes pour permettre la reconnaissance faciale, au moins dans les centres urbains comme Hong Kong et Seattle, si les nouvelles normes sur les photographies de CIC pour les visas sont mises en application uniformément sur plusieurs mois. Cependant, cette pratique s’est avérée stressante tant pour les employés que pour les clients.

Pour exiger que les photographies soient conformes aux normes de CIC en matière de photographies, il faudra lancer une campagne d’information à grande échelle dans tous les bureaux, afin d’informer les clients éventuels et les photographiegraphes des changements plusieurs mois avant la mise en œuvre complète. L’affichage sur Internet et la création de brochures, comme on l’a fait durant les essais sur le terrain, devrait s’étendre à d’autres moyens de communication, et il faudrait fournir des affiches et des brochures aux agents des bureaux des visas et aux agents de voyage, et peut‑être même tenir des conférences de presse. Il faudrait au moins envisager d’afficher bien en évidence l’information concernant les normes sur les photographies sur le site Web de CIC. En outre, les employés des bureaux des visas ont laissé entendre que le visionnement d’une vidéo dans la salle d’attente pourrait s’avérer utile pour les clients qui se présentent. Dans certains cas, la présence de directives sur les photographies dans la salle d’attente du bureau des visas a suffi pour que des personnes se rendent rapidement compte qu’elles devaient revenir avec des photographies conformes aux exigences.

Compte tenu du pression additionelle éprouvé par les opérations en raison de l’exigence de photographies conformes et des exigences exhaustives des communications, on pourrait envisager la prise de photographies dans les bureaux des visas. Ainsi, le client serait certain que ses photographies seraient acceptables pour CIC, et CIC serait assuré de l’authenticité des photographies.

  • Rétroaction des clients : Le prélèvement d’empreintes digitales par un agent de CIC ou de l’ASFC n’a pas posé de problème pour les clients. Une fois que les clients se sont fait expliquer pourquoi on leur demandait de fournir leurs empreintes digitales, ils ont semblé être satisfaits de la réponse. Si CIC compte effectuer une mise en œuvre complète de la biométrie, il faudrait prendre tous les moyens possibles afin d’expliquer clairement aux clients pourquoi ils doivent fournir leurs données biométriques. Ils pourront ainsi continuer d’être satisfaits.
  • Facilitation du service aux clients : Durant les essais sur le terrain, 364 clients ont été vus plus d’une fois par CIC. Le traitement des demandes de ces clients pour lesquels un dossier avait déjà été créé aurait pu être facilité par l’usage de la biométrie — soit en n’exigeant pas qu’ils fassent prélever leurs empreintes décadactylaires lors d’une rencontre ultérieure ou en exigeant qu’ils ne donnent qu’une empreinte monodactylaire pour faire vérifier leur identité au lieu d’exiger qu’ils présentent à nouveau leurs données biographiques et peut‑être d’autres renseignements personnels liés à l’identité.
  • Pas une solution totale : Un très petit nombre de clients n’a pas pu être inscrit dans des cas où la reconnaissance faciale et les systèmes d’identification dactyloscopique n’étaient pas utilisés ensemble. L’âge du client, non le sexe, a constitué un facteur dans l’efficacité de l’identification dactyloscopique dans un milieu opérationnel. Durant les essais sur le terrain, il a fallu déployer plus d’efforts et de temps pour prélever des empreintes de qualité des clients plus âgés. L’analyse des essais sur le terrain a révélé que le temps nécessaire pour prélever les empreintes digitales est directement corrélatif à l’âge. Plus précisément, il a été plus long d’inscrire les ensembles décadactylaires des clients âgés de plus de 70 ans que celles des clients plus jeunes. Le temps d’inscription des empreintes digitales s’allonge selon chaque groupe d’âge subséquent. Aux points d’entrée, on a constaté que la durée pour vérifier une empreinte monodactylaire des clients âgés de plus de 60 ans était plus grande. Si la technologie liée à l’identification dactyloscopique est utilisée pour la mise en œuvre complète, il faudrait envisager d’instaurer une limite d’âge.

10.3  Protection de la vie privée

Les essais sur le terrain ont démontré qu’il est possible de prendre les empreintes digitales et de les analyser tout en protégeant la vie privée des clients. La prise en compte de la vie privée dès le début de l’étape de la conception du concept opérationnel a été efficace. La mise en œuvre complète devrait reproduire le plus grand nombre possible de mesures de protection de la vie privée prises dans le cadre des essais sur le terrain et qui sont applicables. En particulier, toute mise en œuvre de la biométrie future devrait tenir compte de la sécurité des dépôts de données, du chiffrement, de la transmission sûre, de l’entreposage sécuritaire, de la vérification et des enquêtes.

10.4 Leçons applicables à la planification à long terme

10.4.1 Opérations

Le déroulement adéquat des activités est essentiel à la réussite de la mise en œuvre de la biométrie. Même si le déroulement des activités s’effectue de façon légèrement différente dans chaque bureau des visas de CIC et exige une certaine souplesse, les essais sur le terrain ont démontré que toutes les données biométriques des clients doivent être saisies de la même façon et être classées dans leur dossier, de préférence en présence du client. Si on ne procède pas de cette façon, on peut commettre des erreurs administratives. Pendant les essais sur le terrain, quand la numérisation par balayage de la photographie et le prélèvement des empreintes digitales ont été effectués séparément, dans six cas, les empreintes digitales du client ont été sauvegardées dans le dossier d’un autre client. On s’est rendu compte de ces erreurs en vérifiant les empreintes digitales des clients, qui ne correspondaient pas à celles qui se trouvaient dans leurs dossiers.

Les essais sur le terrain ont également démontré que la collecte d’informations biométriques doit être incorporée au bon moment dans le déroulement des activités au bureau des visas, faute de quoi, l’enregistrement biométrique peut avoir des répercussions sérieuses sur la productivité. Étant donné que le déroulement des activités varie légèrement d’un bureau des visas à un autre, l’AC de CIC devrait fournir des principes communs universels tout en permettant une marge de manœuvre pour la gestion du déroulement local des activités dans le cadre d’une mise en œuvre complète. En outre, la formation sur la gestion des opérations et des files d’attente en tenant compte de la biométrie devrait être offerte aux gestionnaires des programmes d’immigration avant la fin de la mise en œuvre complète.

  • Les « empreintes fantômes » (empreintes dédoublées) rapportées par les employés pendant les essais sur le terrain, de même que les erreurs administratives commises en raison de problèmes liés au déroulement des activités, laissent penser que toute mise en œuvre complète de la biométrie doit comprendre une période initiale pendant laquelle aucune mesure administrative n’est prise. Cette période devrait être consacrée au contrôle de la qualité, tant du système que des processus de travail.
  • Formation à l’intention des utilisateurs : Toute mise en œuvre complète exige un programme et un calendrier de formation formel à l’intention de chaque utilisateur. Chaque utilisateur peut ainsi s’absenter du travail et se faire remplacer durant sa formation. Il est également fortement recommandé que les utilisateurs soient encadrés après la formation et que les encadreurs restent sur place pendant la période initiale du lancement du système. Les essais sur le terrain ont démontré que les utilisateurs dans les bureaux où les encadreurs sont restés plus longtemps comprenaient mieux le système et retenaient mieux ce qu’ils avaient appris. En outre, il est fortement recommandé de donner de la formation de base sur ce que constituent des photographies et des empreintes digitales de qualité.
  • L’expérience compte : Des quatre différents groupes d’utilisateurs visés par ces essais sur le terrain, le groupe qui a commis le moins d’erreurs a été celui de Hong Kong qui s’est consacré expressément aux inscriptions biométriques. Ce groupe a inscrit une multitude de clients quotidiennement et le déroulement de ses activités était efficace quand il tirait le maximum du temps d’attente du système.

Les employés ayant plus d’expérience ont également obtenu de meilleurs résultats lors de l’inscription des empreintes décadactylaires d’un client. Le groupe d’utilisateurs qui a obtenu le temps moyen le plus bas pour la prise des empreintes digitales est le groupe qui a inscrit le plus grand nombre de clients. Il y a une corrélation directe entre le nombre de clients qu’un groupe d’utilisateurs inscrit et le temps moyen d’inscription.

  • Toute mise en œuvre complète nécessiterait l’expertise humaine afin de confirmer les comparaisons suggérées par le système. Tandis que le système biométrique est précis dans la plupart des cas, les comparaisons suggérées doivent quand même être confirmées. Le nombre de comparaisons suggérées devant être examinées par une personne peut être ajusté selon les exigences opérationnelles et celles qui sont liées à l’intégrité du programme. On a déterminé que les employés de CIC peuvent être formés pour reconnaître des visages, mais que la confirmation des comparaisons des empreintes digitales doit être effectuée par un spécialiste judiciaire qualifié.
  • Des ressources humaines supplémentaires seront exigées dans les bureaux des visas si les clients y sont inscrits. Durant les essais sur le terrain, les bureaux des visas ont pu gérer l’enregistrement de leurs clients qui se présentaient et effectuer le travail supplémentaire ainsi que les applications de soutien grâce aux ressources additionnelles assignées dans le cadre du projet. La biométrie a semblé avoir plus de répercussions sur les petits bureaux des visas.
  • L’utilisation de puces dans les visas délivrés par CIC ajoute une complexité technique et opérationnelle, tant aux bureaux des visas qu’à la frontière. D’un point de vue opérationnel, les puces ajoutent également une étape supplémentaire au processus de délivrance des visas. Cette étape peut être particulièrement longue si les bureaux des visas reçoivent des puces défectueuses. Le contrôle de la qualité des puces pose également un problème.

Les essais sur le terrain ont également confirmé que le problème de « collision » ou interférence entre les puces poserait un problème si CIC utilisait des puces dans les visas. La seule fois que les employés ont mis, par erreur, un visa des essais sur le terrain dans un passeport électronique, ils n’ont plus été capables de lire les renseignements sur la puce de CIC.

L’utilisation de puces exige également l’achat, l’installation et l’entretien d’équipement supplémentaire (lecteurs de puces et tablettes électroniques). Il y a eu des problèmes liés à ces appareils périphériques aux points d’entrée pendant les essais sur le terrain. En outre, dans les postes de travail comportant des zones limitées comme la ligne d’inspection primaire à l’AIV, l’ergonomie s’est avérée un problème important. Il est recommandé, dans le cadre d’une mise en œuvre complète, d’avoir un système intégré qui élimine le besoin de puces, de lecteurs de puces et de tablettes électroniques.

10.4.2 TI / systèmes biométriques

En ce qui a trait à la mise en œuvre complète, les employés ont exprimé le désir qu’elle comporte les caractéristiques suivantes :

  • Les employés dans tous les bureaux où se sont tenus les essais sur le terrain ont déclaré qu’il faudrait consacrer moins de temps à sauvegarder les empreintes digitales dans le système biométrique.
  • Qu’en plus de l’écran de rétroaction fournie pendant les essais sur le terrain un autre système de rétroaction de dactyloscopie pouvant indiquer aux agents de quelle façon ils peuvent améliorer leur notation. La rétroaction sur les empreintes digitales la plus utilisée a été la notation numérique. La carte en couleur a été utile, car elle a permis de déterminer sur quel doigt il fallait exercer plus de pression contre le lecteur d’empreintes digitales.
  • L’option d’une simple rétroaction visuelle à l’intention du client lors de l’inscription décadactyloscopique.
  • La capacité de choisir le meilleur ensemble d’empreintes digitales si plusieurs ensembles ont été prélevés (reprises). Dans certains cas, la qualité de la reprise était pire que celle de l’ensemble original.
  • Les capacités de production de rapport sur les performances devraient être définies à l’avance et intégrées à la conception, à partir des enseignements tirés des essais sur le terrain. Durant les mises à l’essai, même si les systèmes des TI possédaient des capacités de production de rapports, la conception n’a pas prévu la façon dont le comportement affecterait certaines mesures. Par exemple, le début de la vérification des empreintes digitales était déclenché par la détection de la puce dans le visa. Si le passeport d’un voyageur était laissé sur le lecteur de puces pendant l’examen, le lecteur d’empreintes digitales marquait un temps d’arrêt à plusieurs reprises, et la vérification du temps, calculée de façon à arrêter au moment du prélèvement de l’empreinte digitale, pouvait en fait être moins longue que le temps figurant dans les rapports des TI. Une situation similaire s’est produite pendant l’enregistrement décadactylaire : le début était déclenché par l’appui de l’utilisateur sur la touche, ce qui permettait de prélever l’empreinte digitale.
  • Il est important d’avoir un soutien local fort en matière de TI pour que la mise en œuvre réussisse, surtout pendant l’installation et l’étape de lancement initial. Au cours des essais sur le terrain, le besoin de soutien en matière de TI dans les bureaux des visas était minime, mais les problèmes liés aux lecteurs de puces et aux tablettes électroniques aux points d’entrée ont exigé une attention considérable de la part de l’AC de CIC et des bureaux régionaux.
  • Le prélèvement d’empreintes de qualité exige que le lecteur d’empreintes digitales soit nettoyé régulièrement, mais pas nécessairement après chaque client.
  • Dans le cadre d’une mise en œuvre complète, tous les postes de travail à chaque contrôle secondaire de l’immigration devraient être dotés d’un lecteur d’empreintes digitales. Pendant les essais sur le terrain, il y a eu perte de temps quand les agents et les clients ont dû se rendre à un poste de travail doté d’un lecteur d’empreintes digitales ou quand les postes dotés de lecteur d’empreintes digitales n’étaient pas disponibles. Tout équipement doit être arrimé au poste de travail, tout en tenant compte de la sécurité de l’agent et de l’ergonomie.

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