ARCHIVÉE – Mise à l’essai de la biométrie sur le terrain

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Section 7 : Réactions des clients aux essais sur le terrain et appréciation du public de la biométrie

La présente section décrit les réactions des clients au processus d’inscription des indicateurs biométriques et leurs impressions de la biométrie. Elle décrit également les impressions des employés au sujet de ces réactions pendant les essais sur le terrain, ainsi que l’appréciation du public de cette technologie.

7.1 Caractéristiques démographiques des clients

Pour analyser les réactions des clients pendant les essais sur le terrain, il est utile de connaître leurs caractéristiques socioéconomiques.

Figure 7-A : Nombre de demandes selon le sexe

La figure 7-A montre qu’une majorité de femmes (56 %) ont participé aux essais sur le terrain.

Figure 7-B : Nombre de demandes par groupe d’âge

Les personnes de 21 à 30 ans, suivies des personnes de 31 à 40 ans, ont été les plus nombreuses à participer aux essais sur le terrain.

7.2 Sondage auprès des clients

Un sondage a été effectué auprès des clients des bureaux des visas afin d’évaluer les réactions des clients pendant les essais sur le terrain. L’AC à CIC a préparé un questionnaire, que les employés des bureaux des visas ont distribué à chaque demandeur de visa pendant le dernier mois des essais sur le terrain. Après avoir présenté leur demande, les clients ont rempli le questionnaire format papier en attendant leur reçu.

Un total de 1 203 personnes ont répondu au sondage (avec une marge d’erreur de 2,9 %, 19 fois sur 20). Les répondants étaient divisés en deux sous‑groupes :

• 594 personnes du bureau de Hong Kong (avec une marge d’erreur de 4,1 %, 19 fois sur 20)
• 609 personnes du bureau de Seattle (avec une marge d’erreur de 4,1 %, 19 fois sur 20).

7.2.1 Sommaire des résultats

• La plupart des répondants (56 %) ont été informés des essais sur le terrain lorsqu’ils sont arrivés au bureau des visas. Moins du tiers (28 %) l’ont su en consultant le site Web de CIC, et 10 % l’ont appris par leur famille ou des amis.
• Plus des trois quarts des répondants (78 %) ont mentionné que leur photographie avait été acceptée la première fois qu’ils l’ont présentée. Les répondants de l’Europe (92 %), des Philippines (87 %), de l’Afrique et du Proche Orient (84 %) et de Taïwan (81 %) étaient vraisemblablement les plus susceptibles de mentionner que leur photographie avait été acceptée la première fois.
• Presque 9 répondants sur 10 (87 %) ont réussi à donner leurs empreintes digitales au premier essai. 
• Presque tous les répondants (97 %) ont dit que l’appareil pour le prélèvement des empreintes digitales était à la bonne hauteur.
• Une majorité de répondants (52 %) ont indiqué que le processus de prélèvement des empreintes digitales était plus rapide que ce à quoi ils s’attendaient. 
• En général, les répondants avaient l’impression qu’un écran sur lequel ils verraient leurs empreintes pendant leur prélèvement pourrait être utile (47 % très utile, 27 % assez utile).
• Les deux tiers (65 %) des personnes interrogées – 85 % du bureau de Seattle et 45 % du bureau de Hong Kong – ont répondu qu’on leur avait demandé de fournir leurs empreintes antérieurement.

7.3 Perception des employés au sujet des réactions des clients pendant les essais sur le terrain

Les employés de CIC et de l’ASFC ont été interviewés pendant les essais sur le terrain pour que l’on puisse connaître leur perception et leurs observations sur les réactions des clients pendant les essais sur le terrain.

Les clients n’ont pas formulé de plainte au sujet du processus de collecte d’information biométrique aux points d’entrée. Toutefois, l’application rigoureuse des normes établies par CIC pour la photographie du visa aux bureaux des visas de Seattle et de Hong Kong a causé certaines difficultés au service à la clientèle au début des essais. Bien que les normes de la photographie aient été publiées dans le site Web de CIC et distribuées aux photographiegraphes locaux, de nombreux clients ne le savaient pas au début des essais. Ils présentaient une demande de visa avec une photographie qui n’était pas conforme.

Lorsque leur photographie était rejetée et qu’on leur demandait d’en apporter une nouvelle, ils étaient contrariés. Cependant, comme ils étaient de plus en plus au courant de ces normes, la conformité à celles‑ci allait en augmentant. Pendant le dernier mois des essais sur le terrain, plus des trois quarts des clients (78 %) mentionnaient que leurs photographies avaient été acceptées la première fois qu’ils les avaient présentées.

Quant à l’inscription des empreintes digitales, les employés du bureau de Seattle croyaient que le processus serait plus rapide et que les clients seraient beaucoup moins frustrés s’ils avaient une aide visuelle appropriée pour faciliter le déroulement des opérations liées à l’inscription. Par contre, les employés du bureau de Hong Kong croyaient que ces aides visuelles ne feraient que semer la confusion chez les clients et pourraient prolonger le délai de traitement parce que les étapes suivantes devraient être expliquées. Il a toutefois été relevé que la langue facilitait grandement le processus d’inscription et accroissait considérablement son efficacité. On a également mentionné que l’ajout de documents de communication destinés au public (voir la section 10 pour les documents suggérés) pourrait diminuer l’incertitude des clients face au processus de collecte d’information pour l’inscription ou la vérification.

Finalement, les clients n’ont pas formulé de plainte au sujet de l’inscription des identificateurs biométriques, puisqu’ils semblaient reconnaître que c’est une nouvelle exigence pour obtenir un visa canadien. Cependant, CIC peut prendre des mesures pour faciliter le processus d’inscription des identificateurs biométriques pour les clients, en tenant compte de leurs suggestions.

7.4 Médias et demandes de renseignements du public

CIC a reçu très peu de demandes de renseignements du public, et aucune plainte ne lui a été adressée au sujet des essais sur le terrain pendant leur mise en œuvre. Le Télécentre de CIC a reçu deux demandes d’information au sujet des essais sur le terrain, et la ministre de la Citoyenneté et de l’Immigration en a reçu une.

CIC suit l’évolution de l’opinion publique sur la biométrie depuis 2003. Selon les sondages qui ont été menés en mars 2007 – au cours des essais sur le terrain – 90 % des Canadiens appuyaient l’utilisation de la biométrie par le gouvernement fédéral pour vérifier les antécédents des non-Canadiens qui veulent entrer au Canada. Une proportion de 88 % de Canadiens est d’accord avec l’utilisation de cette technologie pour vérifier l’identité des non‑Canadiens qui présentent une demande de visa.

Des préoccupations quant à la confidentialité et à la transparence ont été soulevées dans les médias avant même le lancement des essais sur le terrain.

Plusieurs articles ont été écrits au sujet des essais de la biométrie sur le terrain. Certains ont parlé des engagements pris par les É.-U. et le Canada pour resserrer les mesures relatives à la sécurité et à l’identité, alors que d’autres ont mentionné les préoccupations du public concernant l’accès aux renseignements personnels et le manque de confiance en cette technologie. Un article a toutefois mentionné l’avantage qu’offre la biométrie de pouvoir détecter les suspects et les criminels.

Voici quelques‑uns des articles qui ont été publiés dans les médias au sujet des essais sur le terrain :

• « Immigration to test biometrics », Ottawa Sun, 2 octobre 2005
• « Facial scans, digital fingerprints to be compiled for border security project », Presse canadienne, 16 octobre 2005
• « Biometric screening program planned », Vancouver Sun, 6 mai 2006
• « Canada considers fingerprinting visa applicants », The Toronto Star, 10 mai 2006
• « Canada test biometrics in immigration field trial », www.securitydocumentworld.com, 6 juin 2006
• « From the editor – Border and Biometrics », The Public Safety & National Security Magazine, novembre 2006

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