ARCHIVÉE – Mise à l’essai de la biométrie sur le terrain

Cette page Web a été archivée dans le Web.

Section 8 : Incidences organisationnelles et opérationnelles

Cette section porte sur l’incidence qu’aurait l’intégration d’activités de collecte de données biométriques aux opérations des bureaux où ont eu lieu les essais : les bureaux des visas de Seattle et de Hong Kong, les postes frontaliers de Douglas et de Pacific Highway, l’AIV et le Centre de traitement des cas de réfugiés à Toronto.

8.1 Contexte

Le bureau des visas de Seattle est l’un des petits bureaux de CIC. Ses 14 employés examinent les demandes de résidence temporaire et de résidence permanente. En 2006, le bureau de Seattle a traité 6 955 [note 13] demandes de visa de résident temporaire.

Au bureau des visas de Seattle, la plupart des clients présentent leurs demandes en personne (76 % pendant les essais sur le terrain). Le bureau offre le service de délivrance de visas de visiteur le jour même. La salle d’attente compte 60 sièges, cinq salles d’entrevue et quatre guichets. En 2006, des semaines avant les essais, le bureau de Seattle a emménagé dans un édifice commercial dans un district affairé du centre-ville.

Hong Kong est l’un des plus importants bureaux des visas de CIC. L’unité des visas de résident temporaire compte à elle seule 18 employés et occupe la moitié d’un étage dans un édifice commercial du district des affaires. En 2006, 7 974 [note 14] demandes de visa de résident temporaire y ont été présentées.

Les visas de visiteur peuvent être délivrés le jour même aux clients qui se présentent en personne. Il y a 150 sièges dans la salle d’attente et jusqu’à concurrence de 18 guichets, y compris des salles d’entrevue, peuvent être mis à la disposition des clients.

Le poste frontalier de Douglas est utilisé par de nombreux touristes de la vallée du bas Fraser en Colombie-Britannique (Autoroutes I‑5 et 99). Le poste frontalier de Pacific Highway, situé à environ un kilomètre du port de Douglas, sert principalement à la circulation commerciale et aux autobus. Le volume total des voyageurs aux postes de Douglas et de Pacific Highway pendant les essais a été de 68 016 au contrôle secondaire de l’immigration.

Au cours des premiers cinq mois des essais, les deux points d’entrée avaient un effectif commun de 35 agents des services frontaliers, qui ont travaillé tant à Douglas qu’au poste de Pacific Highway. Après une réorganisation au port, jusqu’à 50 agents de l’ASFC travaillaient à tour de rôle au contrôle secondaire de l’immigration.

L’AIV accueille de nombreux voyageurs venus d’Asie. Jusqu’en 2006, c’était le seul aéroport du Canada où arrivaient des vols directs de Hong Kong. L’AIV a 33 guichets d’inspection primaire et deux guichets avec interprètes pour les voyageurs qui ont besoin d’un soutien linguistique. Pendant les essais, le matériel a été installé à 25 guichets d’inspection primaire et aux deux guichets avec interprètes.

CIC a créé une nouvelle unité spécifiquement pour les essais—la Section de comparaison de l’administration centrale (SCAC). Un laboratoire protégé à l’AC de CIC, à Ottawa, a été choisi comme emplacement de la SCAC. Comme CIC n’a pas de savoir-faire en matière d’identité judiciaire, deux spécialistes judiciaires d’expérience [note 15] ont été recrutés pour travailler à temps partiel à l’examen des données biométriques des clients qui participaient aux essais.

8.2 Aperçu

En règle générale, tous les bureaux où ont eu lieu les essais ont pu les réaliser grâce aux ressources supplémentaires qui leur ont été assignées. Les essais ont eu une incidence plus marquée aux bureaux des visas de Seattle et de Hong Kong, où un plus grand nombre de clients ont été vus qu’aux postes de Douglas, de Pacific Highway et de l’AIV. Le Centre de traitement des cas de réfugiés à Toronto n’a pas modifié ses processus et n’a donc pas ressenti les effets des essais.

Le tableau 8-A donne un aperçu du nombre de photographies prises et d’empreintes digitales prélevées pendant les essais auprès des demandeurs de visas.

Tableau 8-A : Sommaire des inscriptions

En tout, 1 482 clients inscrits aux essais sont passés aux postes participants entre la fin d’octobre 2006 et la mi-avril 2007 – 548 aux postes frontaliers de Douglas et de Pacific Highway et 934 à l’AIV. À l’AIV, les clients des essais dont les dix empreintes digitales n’avaient pas été prélevées à Hong Kong ou à Seattle étaient renvoyés au contrôle secondaire. La ligne de contrôle secondaire accueillait aussi des clients des essais lorsque la ligne d’inspection primaire éprouvait des difficultés techniques attribuables au matériel d’essai.

Les transactions visées par les essais aux points d’entrée sont décrites dans le diagramme ci-après. Les chiffres représentent le nombre de transactions. La population indiquée pour chaque bureau des visas correspond, en fait, au nombre d’inspections réalisées à cet endroit. Veuillez noter qu’il y a plus d’inscriptions que de clients, car certains clients ont présenté leur demande (et donc se sont inscrits) à plusieurs reprises.

Figure 8-A : Modèle des résultats des essais aux points d’entrée (PDE)

Légende
ED – Empreintes digitales
PDE – Point d’entrée

Notes

1. Inconnus – Demandeurs de visa qui se sont présentés à l’inspection primaire à l’AIV mais qui n’ont fait l’objet d’aucun traitement biométrique au contrôle secondaire. Ces cas s’expliquent probablement du fait qu’une autre procédure d’immigration a été suivie (p. ex., un des 32 inconnus est un titulaire de visa qui a par la suite demandé le statut de réfugié).
2. Clients vérifiés – Les responsables du contrôle secondaire de l’immigration à l’AIV ont enregistré 141 vérifications d'empreintes digitales pendant les essais parce que le service d’inspection primaire à l’AIV avait renvoyé ces clients au contrôle secondaire sans inscrire la vérification des empreintes digitales. Cette situation peut avoir découlé de problèmes techniques ou de contraintes opérationnelles.
3. Clients exemptés – Pendant les essais, le contrôle secondaire à l’AIV a repéré deux clients qui n’étaient pas tenus de se soumettre à la dactyloscopie. Ces clients ont été renvoyés au contrôle secondaire pour des raisons autres que celles visées par les essais.
4. Inscriptions erronées – Les agents aux points d’entrée de Douglas et de Pacific Highway ainsi que les responsables du contrôle secondaire à l’AIV ont relevé les dix empreintes digitales de 70 clients qui avaient été inscrits à Seattle ou à Hong Kong. Ces 70 clients auraient dû être vérifiés. Comme les clients dans le cadre des essais constituaient une faible proportion des voyageurs, les agents des services frontaliers n’utilisaient pas régulièrement le système de biométrie. Certains pouvaient même passer plusieurs semaines sans en avoir besoin. Des réinscriptions erronées d’empreintes digitales se sont produites tout au long des essais.

8.3 Incidence des essais sur les volumes

La mise à l’essai de la biométrie sur le terrain s’est déroulée durant une période de relativement faible achalandage.

À Hong Kong, les essais n’ont pas semblé décourager les demandeurs de visa. Le volume des demandes de visa temporaire a augmenté de 16,5 % relativement à l’année précédente; il s’agit de la plus forte augmentation du volume dans la région. Le bureau des visas de Hong Kong a déclaré que les essais n’avaient pas modifié le volume des demandes présentées par la poste.

Le bureau des visas de Seattle a reçu moins de demandes de visa qu’au cours de la même période l’année précédente, mais l’analyse révèle que cette diminution découle d’une forte réduction (10 %) des demandes de visa de visiteur. Comme Los Angeles a connu une diminution semblable du nombre de demandes de visa de visiteur pour la même période, il semble que d’autres facteurs aient influé sur la circulation transfrontalière.

Tableau 8-B : Fluctuation des volumes des demandes de visa temporaire relativement à la même période l’année précédente – Amérique du Nord

L’analyse montre que les clients de Seattle n’ont pas présenté moins de demandes en personne pour éviter la dactyloscopie. L’analyse du nombre de demandes présentées par la poste plutôt qu’en personne révèle que plus de demandeurs sont venus en personne pendant les essais qu’au cours de la même période l’année précédente – le nombre de demandes présentées par la poste a diminué de 10 % dans l’ensemble.

Tableau 8-C : Comparaison du nombre de demandes de visa présentées en personne et par la poste à Seattle.

Douglas/Pacific Highway : Pendant les essais, 109,669 [note 16] voyageurs sont passés au contrôle secondaire aux emplacements où les essais se déroulaient. Certains étaient des clients dans le cadre des essais, mais la plupart ne l’étaient pas. Aucune incidence notable sur les volumes ne peut être attribuée directement aux essais de biométrie sur le terrain.

L’AIV : Aucuneincidence globale sur les volumes du service d’inspection primaire en raison de l’essai de la biométrie sur le terrain.

Tant pour les postes frontaliers terrestres qu’à l’aéroport, le nombre d’arrivées de clients dans le cadre des essais ne représente qu’une fraction du nombre total de voyageurs qui arrivent à ces points d’entrée.

Tableau 8-D : Volume des arrivées aux points d’entrée dans le cadre des essais

Toutefois, même en période de pointe, le nombre d’arrivées de clients dans le cadre des essais aux points d’entrée participants était sensiblement inférieur aux attentes – seulement environ 10 % des clients dans le cadre des essais qui s’étaient inscrits aux bureaux des visas de Hong Kong et de Seattle sont arrivés à l’AIV, et non pas 70 %. Cela pourrait découler des facteurs suivants :

• Basse saison.
• Un vol direct Hong Kong – Toronto a été ajouté le mois précédant le début de la mise à l’essai, ce qui a donné aux clients de Hong Kong un autre point d’entrée au Canada.
• Problèmes d’équipement (décrits plus loin dans la présente section).
• Dissuasion (les bureaux visés par les essais de biométrie ont été annoncés à l’avance – ce facteur est discuté dans la section 5).

La figure 8-B indique que le nombre d’arrivées a fléchi pendant certaines périodes. La première chute pourrait s’expliquer par un ralentissement des activités entre Noël et le Nouvel An. Les baisses suivantes peuvent s’expliquer par des problèmes liés au système. Toutefois, comme même les nombres les plus élevés sont très inférieurs aux attentes, les facteurs saisonniers et d’équipement semblent n’expliquer qu’en partie le faible volume des arrivées.

Figure 8-B : Arrivées de clients par bureau dans le cadre des essais

Source : Rapports système

8.4 Incidence des essais sur les processus d’activités, les ressources humaines et les installations

8.4.1 Bureaux des visas

Incidence sur les processus de travail. Le principal défi rencontré aux deux bureaux des visas venait de l’application des nouvelles normes de photographie aux visas de CIC. Au bureau de Hong Kong, on a commencé à appliquer les normes de photographie aux clients bien avant les essais (janvier 2006), et au bureau de Seattle, cette pratique a commencé quelques semaines avant les essais (octobre 2006). Même si les normes de photographie avaient été publiées sur le site Web de CIC, de nombreux clients n’étaient pas au courant. Les demandes des clients n’étaient acceptées que lorsque les photographies répondaient aux normes publiées. Les clients venus en personne pouvaient facilement se faire photographier par un photographiegraphe à moins de deux rues du bureau des visas. Les employés du bureau des visas et, dans certains cas, le gestionnaire ont dû conseiller des clients contrariés, ce qui leur a paru stressant.

Les clients qui avaient présenté leurs demandes par la poste ont été avisés que leurs photographies ne répondaient pas aux normes et leur demande leur a été renvoyée, accompagnée d’une copie papier des normes de photographie. Le suivi de ces demandes renvoyées constituait une charge de travail supplémentaire pour les employés des visas et a eu une incidence plus marquée au bureau de Seattle. Ce bureau a déclaré que les employés avaient consacré trois heures par semaine à poster des demandes refusées en raison de photographies non conformes.

Tableau 8-E : Incidence des normes de photographie sur les demandes de visa présentées par la poste, octobre 2006 à mars 2007

Source : Statistiques des bureaux des visas

Les photographies accompagnant les demandes se sont améliorées à mesure que les clients ont mieux compris les nouvelles normes et la nécessité de présenter des photographies répondant à ces normes. Avant l’application des normes, seulement 7 % des photographies de clients à Hong Kong et à Seattle étaient conformes.

Un échantillon manuel de 600 demandes présentées aux deux bureaux pendant les essais montre que 97 % des photographies saisies par balayage numérique dans le système des essais répondaient aux normes de CIC.

L’analyse révèle que plus le temps passait, meilleure était la qualité des photographies et plus faible était le nombre de demandes présentées par la poste qu’il fallait renvoyer aux clients en raison de photographies non conformes.

À Seattle, la situation était plus complexe, car les normes de photographie américaines pour les documents de voyage sont différentes de celles de l’OACI, fondement des normes de photographie pour les visas de CIC. Cette situation a créé de la confusion chez certains photographiegraphes et certains clients.

Problèmes techniques

Puces défectueuses. Les deux bureaux des visas ont relevé un nombre élevé de puces défectueuses – environ 13 % du total, également réparties entre Hong Kong et Seattle. Ce défaut ajoutait une étape au processus de délivrance des visas – les employés devaient vérifier si l’information touchant les essais était correctement inscrite sur la puce et ils devaient reprendre tout le processus d’écriture si la puce était défectueuse.

Image fantôme. En vérifiant la qualité des empreintes relevées, la Section de comparaison de l’administration centrale (SCAC) a remarqué que dans un faible pourcentage de cas une deuxième empreinte (« un fantôme ») était superposée à l’empreinte principale. Cette situation touchait des ensembles de clients des essais dont les demandes avaient été traitées l’une après l’autre. Lorsque l’appareil de dactyloscopie a été utilisé pour la première fois, au début des essais de biométrie, le lecteur d’empreintes digitales a été initialisé. Si quelqu’un avait la main sur le verre pendant ce processus, toutes les empreintes subséquentes étaient accompagnées d’une image fantôme. Le problème durait jusqu'à ce que l’application soit relancée et que le lecteur d’empreintes soit de nouveau initialisé. Quand il n’y avait rien sur le verre au moment de cette nouvelle initialisation, les empreintes subséquentes n’étaient pas brouillées. Le problème a été corrigé grâce aux nouvelles instructions données aux agents.

Incidence sur les ressources humaines. Les deux bureaux des visas ont reçu les ressources nécessaires pour recruter des employés temporaires afin de collaborer au déroulement des essais de biométrie. Le bureau de Hong Kong a recruté trois employés sur place et celui de Seattle, deux. Les deux bureaux ont perdu chacun une personne formée, et leurs remplaçants ont été formés sur le tas par des collègues qui avaient suivi la formation offerte par l’équipe de projet de CIC.

Le bureau de Hong Kong a créé une nouvelle unité composée de trois employés chargés de numériser par balayage les photographies des clients et d’enregistrer les empreintes. Les employés qui créaient les dossiers des clients dans le système de CIC et imprimaient les visas étaient également chargés de consigner sur les puces le dossier biométrique des demandeurs de visa temporaire acceptés.

À Seattle, un petit bureau, l’enregistrement des photographies et des empreintes était généralement fait par les mêmes deux ou trois employés, avec l’aide d’assistants qui se remplaçaient pour une partie des processus des essais. Cette situation a peut-être modifié la charge de travail des agents. Dans les deux bureaux des visas, au moins un agent canadien était chargé de superviser les essais et d’assurer la liaison avec l’AC de CIC. Ces agents remplissaient aussi des fonctions de dépannage mineur et consultaient le manuel de formation.

Dans les deux bureaux, l’incidence sur les employés de TI a été plus marquée immédiatement avant le lancement et au début des essais, parce que ces employés ont participé à la planification et à l’installation du système de biométrie. Les deux bureaux ont signalé des problèmes mineurs de TI pendant les essais. Ils ont alors fait appel au personnel de TI local et, à l’occasion, ils ont sollicité les conseils de l’AC de CIC. Toutefois, le bureau de Seattle a mentionné qu’il était essentiel de pouvoir compter sur un soutien de TI local solide pour réussir les essais.

Incidence sur les salles d’attente. Pendantle déroulement des essais à Seattle, jusqu’à trois guichets étaient ouverts aux clients. On a signalé qu’il y avait parfois jusqu’à 40 personnes dans la salle d’attente pour présenter divers types de demandes. Les lecteurs d’empreintes digitales étaient installés à deux guichets d’inscription et dans une salle d’entrevue. À Hong Kong, une petite partie de la salle d’attente près des deux lecteurs d’empreintes digitales était réservée aux clients des essais – cette zone était appelée « Zone C – Biométrie ».

8.4.2 Points d’entrée

Incidence sur la charge de travail. L’essentiel du traitement des données biométriques aux points d’entrée consistait à prendre une empreinte digitale unique aux fins de vérification. Cette étape s’ajoutait au processus d’examen. Comme indiqué à la section 5.2.3, 918 clients préalablement inscrits se sont présentés à un point d’entrée participant et ont fourni une seule empreinte digitale aux fins de vérification.

Dans près de 83 % des cas où une empreinte de vérification aurait pu être prélevée, les agents de l’ASFC ont réussi à saisir l’image du premier coup. D’autres agents arrivaient à saisir une image de vérification au deuxième essai. Plus de 10 % des clients ont dû se soumettre à deux reprises au prélèvement de leur empreinte digitale, sans doute en raison d’obstacles linguistiques entre l’agent et le client à l’inspection primaire ou parce que le lecteur d’empreintes s’éteignait pendant que le client écoutait les instructions au guichet avec interprète.

Tableau 8-F : Tentatives pour saisir des empreintes de vérification

Source : Rapports système

Problèmes d’équipement ayant des répercussions sur le déroulement du travail

Problèmes de puce : Aux postes frontaliers de Douglas et de Pacific Highway certaines puces de visa étaient illisibles. Il s’agissait sans doute de puces défectueuses. Lorsque les puces ne pouvaient pas être lues, les procédures des essais étaient abandonnées.

Des problèmes sont aussi survenus dans les lecteurs de la ligne d’inspection primaire à l’AIV. Le lecteur de puces, temporairement installé sur le lecteur de passeport BorderGuard au moyen d’un support en plastique argenté, s’est détaché parce que l’adhésif utilisé était affaibli par la chaleur des lecteurs qui étaient constamment en usage. À la mi-janvier 2007, on a découvert qu’à sept des 15 guichets d’inspection primaire généralement réservés aux ressortissants étrangers, les lecteurs de puces avaient été enlevés et mis de côté. On ignore pendant combien de temps cette situation a perduré. Parce que les lecteurs avaient été mis de côté, de nombreux agents d’inspection primaire supposaient que le système ne fonctionnait pas et ils ne faisaient pas les vérifications. On estime que le problème a duré environ cinq semaines, mais il a été réglé dès que l’équipe de CIC a été informée de la situation.

Tablettes électroniques : Des problèmes techniques ont touché les tablettes électroniques à l’AIV. Certaines tablettes tombaient sporadiquement en panne, et ce, jusqu’en mars 2007. Une visite sur place effectuée par les membres de l’équipe de projet de CIC le 30 janvier 2007 a permis de confirmer que sept tablettes de la ligne d’inspection primaire étaient en panne. Une rustine mise au point par le vendeur et installée trois semaines plus tard par le personnel de TI local a réglé le problème.

En outre, comme les tablettes fonctionnaient 24 heures par jour, sept jours par semaine, les utilisateurs ont constaté qu’elles se « réinitialisaient » périodiquement, ce qui causait de la confusion parmi les utilisateurs et leur a laissé croire qu’ils ne pouvaient pas suivre les procédures des essais. Une rustine a par la suite corrigé le problème.

De plus, certaines tablettes ont été configurées, de façon erronée, pour uniquement identifier les clients des essais sur le terrain plutôt que pour exiger également une vérification de l’empreinte digitale. Suivant le concept original, l’utilisateur devait pouvoir choisir entre l’identification et la vérification d’un client des essais. Au début des essais, l’option d’identification a été éliminée, mais le bouton est demeuré sur la tablette. Les utilisateurs avaient reçu l’instruction de ne pas choisir cette option. L’option a disparu dans la version suivante du logiciel, fin janvier 2007.

Problèmes de lecteur d’empreintes à Douglas. Sept semaines avant la fin des essais, un des lecteurs d’empreintes a connu des problèmes logiciels. Comme le volume de voyageurs était faible, on a jugé que l’autre lecteur suffirait pour traiter les clients des essais, et le terminal défectueux n’a plus été utilisé jusqu’à la fin des essais.

Questions ergonomiques. Des problèmes ergonomiques sont survenus à l’AIV dans la ligne d’inspection primaire et au contrôle secondaire de l’immigration. Parce que le lecteur de puces était installé sur le lecteur de passeport BorderGuard, l’agent pouvait le déplacer par inadvertance d’un mouvement du bras. Combinée aux problèmes techniques décrits précédemment, cette situation s’est traduite par le détachement de certains lecteurs. Au contrôle secondaire de l’immigration, les lecteurs d’empreintes installés sur les comptoirs se trouvaient trop haut pour certains clients et ils n’étaient pas boulonnés.

Incidence sur les ressources humaines. Les niveaux et les horaires de dotation normaux ont été maintenus pendant les essais.

8.5 Incidence des essais sur les délais et les normes de service

8.5.1 Bureau des visas

Les deux bureaux des visas inscrivaient les clients en personne au moyen du matériel et des ressources humaines supplémentaires allouées, et ils ont maintenu les niveaux de service à la clientèle. Les deux bureaux ont dû faire des modifications pour s’adapter au déroulement des procédures d’essai peu après le lancement afin de maintenir le service de délivrance de visas de visiteur le jour même. Les volumes de basse saison pendant les essais ont aussi contribué au maintien des niveaux de service.

Tableau 8-G : Demandes de visa de résident temporaire à Hong Kong et Seattle pendant les essais

Source : Statistiques des bureaux des visas

Délais de traitement biométrique. Les essais de biométrie allongeaient les délais de traitement pour chaque demande de visa de résident temporaire. L’inscription de dix empreintes et les tâches liées aux puces pouvaient monopoliser l’essentiel du temps de traitement, en particulier en cas de problèmes techniques. La plupart des étapes supplémentaires pourraient être éliminées si le système de biométrie était pleinement intégré au système de CIC outre-mer et si les puces n’étaient pas utilisées.

Tableau 8-H : Temps de traitement supplémentaire par client attribuable aux essais à Hong Kong (en secondes)

Source : Rapports de système et observations sur place

Vers la moitié de la période d’essais, on a constaté que l’unité de biométrie du bureau de Hong Kong était devenue extrêmement efficace pour traiter les photographies et mener les processus multitâches des essais.

Tableau 8-I : Temps de traitement supplémentaire par client attribuable aux essais à Seattle (en secondes)

Source : Rapports de système et observations sur place

* Ces délais reflètent le délai total requis pour prendre les empreintes d’un client, y compris les tentatives multiples de prélèvement. Le temps d’inscription des empreintes commence lorsque l’utilisateur clique sur « Saisie d’empreintes » et se termine lorsque la dernière empreinte (le pouce droit) est prise. Cela signifie que les délais figurant aux tableaux 8-H et 8-I comprennent probablement le temps passé à parler avec le client en plus du temps passé à prendre les empreintes. Le temps de traitement maximal n’est pas indiqué, car la plupart des opérateurs initialisaient les appareils d’enregistrement au début de la journée, bien avant l’arrivé du premier client, exagérant ainsi les temps de traitement maximaux.

Il a fallu consacrer du temps supplémentaire aux cas pour lesquels les photographies n’étaient pas conformes. Lorsque les clients présentaient leur demande en personne, cela signifiait expliquer les normes et demander des photographies conformes. Pour les clients qui présentaient leur demande par la poste, cela signifiait du temps supplémentaire (3 heures par semaine) pour enregistrer et renvoyer les demandes.

Inscription d’empreintes. Les bureaux des visas inscrivaient des jeux de dix empreintes pour la plupart des clients des essais, et leur délai médian d’inscription était plus faible que celui des points d’entrée.

Figure 8-C : Résumé des délais d’inscription de dix empreintes (en secondes)*

Source : Rapports système

Aux deux bureaux, 90 % des inscriptions de dix empreintes prenaient moins de 120 secondes. Même les cas les plus longs ont nécessité moins de cinq minutes. Le personnel de Seattle, bureau des essais où le plus de clients ont été inscrits, a réussi à prélever 80 % des jeux de dix empreintes en moins de 90 secondes. Voir le détail des données à la figure 8‑D.

Les employés du bureau des visas de Hong Kong ont pris plus de temps à inscrire les empreintes digitales des clients. En effet, afin de pouvoir obtenir la cote de qualité recommandée de 60, ils ont préféré faire plusieurs tentatives d'inscription des empreintes plutôt que d’accepter simplement la première inscription suffisamment élevée pour être acceptée par le système (moins de 60).

Figure 8-D : Délai cumulatif de prélèvement de dix empreintes – Seattle (en secondes)

Figure 8-E : Délai cumulatif de prélèvement de dix empreintes – Hong Kong (en secondes)

Figure 8-F : Délai cumulatif de prélèvement de dix empreintes – Douglas/Pacific Highway (en secondes)

8.5.2 Points d’entrée

Pendant les essais, les agents d’inspection primaire à l’AIV ont maintenu les normes de service à la clientèle. La vérification type d’une empreinte à l’inspection primaire prenait 20 secondes. Il n’y a pas eu de retard général – en cas de panne d’équipement, les agents ont indiqué qu’ils avaient soit « échangé des clients » soit renvoyé des clients au contrôle secondaire. L’incidence opérationnelle la plus marquée s’est manifestée au guichet avec interprète où, selon les agents interrogés, les essais sur le terrain ont prolongé la période de traitement d'une à deux minutes par client. Cela confirme la rétroaction d’autres agents aux points d’entrée, qui ont affirmé que la vérification d’empreintes était plus facile lorsqu’il n’y avait pas d’obstacle linguistique et que les clients pouvaient comprendre les instructions.

Aucune incidence opérationnelle n’a été déclarée pendant les essais au contrôle secondaire de l’immigration de AIV. En raison des essais, un plus grand nombre de clients étaient renvoyés au contrôle secondaire. Cependant, les faibles volumes (un maximum de 20 clients des essais par jour et, selon la figure 8-A, un total de 548 durant la période des essais) ont permis de gérer convenablement l’augmentation du nombre de clients au contrôle secondaire.

Certains employés au contrôle secondaire ont déclaré que les essais ajoutaient jusqu'à cinq minutes au processus d’examen. Ce temps supplémentaire inclut le temps d’attente pour la disponibilité d’un comptoir équipé pour les essais sur le terrain, mais ne tient pas compte du temps d’attente des clients dans la queue ou du temps nécessaire pour conduire les clients au lecteur d’empreintes. Trois des quatorze comptoirs au contrôle secondaire étaient munis de lecteur.

Le service à la clientèle au contrôle secondaire des postes de Douglas et de Pacific Highway n’a pratiquement pas été modifié, car les titulaires de visa à ces postes frontaliers étaient régulièrement renvoyés au contrôle secondaire même avant les essais. En outre, la période des essais était considérée comme une basse saison. Le temps de traitement supplémentaire par client était fonction de l’expérience de l’agent au contrôle secondaire et de sa familiarité avec le système de biométrie. Un agent a signalé qu’il lui fallait de deux à cinq minutes de plus par client, mais un autre a jugé que tout le processus, y compris l’examen secondaire, prenait quatre minutes. Les délais du contrôle secondaire étaient étroitement liés au cas spécifique de chaque voyageur.

En l’absence de problèmes de matériel, la vérification d’une empreinte était assez rapide. La vérification d’empreintes se faisait au moyen d’appareils différents dans les postes frontaliers et à l’aéroport. Le délai de vérification commençait à être mesuré dès que la puce dans le visa était décelée. Autrement dit, il comprend le temps d’entrevue de l’agent si l’empreinte du client n’était pas prise immédiatement. La figure 8‑G reprend les délais de vérification d’une empreinte par point d’entrée.

Figure 8-G : Délais de vérification d’une empreinte aux points d’entrée (en secondes)

* Le temps de traitement maximal n’est pas indiqué, car la plupart des opérateurs du contrôle secondaire initialisaient les appareils d’enregistrement des empreintes au début de la journée, bien avant l’arrivé du premier client, exagérant ainsi les valeurs maximales.

8.6 Rétroaction des employés

8.6.1 Expérience de l’utilisation du système biométrique

Bureaux des visas

• Selon les utilisateurs de Seattle, le système biométrique est « relativement ou très » convivial. À Hong Kong, le personnel de l’unité d’inscription biométrique a jugé le système très convivial. De tous les groupes d’utilisateurs interrogés, celui de Hong Kong semblait le plus à l’aise avec le système, probablement parce qu’il l’utilisait quotidiennement.
• L’écran de rétroaction de dactyloscopie a été jugé relativement ou très utile à Seattle et extrêmement utile à Hong Kong, particulièrement la fonction de l’indice de pointage. Des préoccupations ont été soulevées aux deux bureaux concernant le manque d’explication à l’écran pour les indices faibles et ce qui pourrait être fait pour améliorer la qualité des empreintes (plus de pression, mains humides, etc.).
• Les utilisateurs à Hong Kong ont déclaré que le système était parfois rapide et parfois lent, et qu’à l’occasion il bloquait.
• Les délais de sauvegarde des empreintes dans le système étaient jugés relativement ou peu acceptables. Le préposé aux entrées qui a fait le plus d’inscriptions d’empreintes à Seattle s’inquiétait de la lenteur du système.
• Le temps nécessaire pour sauvegarder l’information sur la puce a été jugé relativement acceptable.
• Les utilisateurs des deux bureaux considéraient que le verre du lecteur d’empreinte se salissait, ce qui pouvait influer sur les résultats (points noirs sur l’écran de rétroaction de l’utilisateur). Ils jugeaient qu’il fallait le nettoyer et le désinfecter régulièrement. (Note de l’évaluateur : CIC voulait voir l’effet de la saleté sur le verre. D’après les données recueillies pendant les essais, il n’était pas nécessaire de nettoyer le verre après chaque client, seulement au besoin).
• Les utilisateurs voulaient un lecteur d’empreintes plus sensible pour que les clients n’aient pas à presser autant les doigts sur le verre.
• Les utilisateurs voulaient pouvoir choisir le meilleur ensemble d’empreintes s’ils en avaient prélevé plusieurs (reprises). Dans certains cas, la qualité des reprises était moins bonne que celle de l’original.

Points d’entrée

• Les utilisateurs de Douglas/Pacific Highway ont jugé le système « relativement ou très » convivial. À l’AIV, les opinions étaient partagées quant à la convivialité du système.
• Les vérifications d’empreintes n’étaient pas toujours effectuées s’il n’y avait pas de lecteur d’empreintes installé au terminal où l’agent travaillait. Comme il n’y avait que deux lecteurs (et quatre comptoirs) tant à Douglas qu’au point d’entrée de Pacific Highway, un agent à un terminal non muni de lecteur d’empreintes ne voulait pas interrompre un agent qui traitait un autre cas à un terminal muni d’un lecteur, en particulier pendant les périodes de pointe.
• Le temps nécessaire pour sauvegarder l’information biométrique dans le système a été jugé « relativement ou très » acceptable.
• De nouveaux utilisateurs se sont ajoutés pendant les essais, mais ils n’ont pas tous nécessairement utilisé leur propre nom d’utilisateur. Plusieurs se servaient uniquement d’un nom d’utilisateur générique.
• Tous ont trouvé l’écran de rétroaction des opérateurs très utile.

8.6.2 Formation en vue des essais

Bureaux des visas

• Le personnel interrogé jugeait que l’équipe de projet de CIC avait consacré assez de temps à la formation et que la formation avait été utile. À Seattle, seul l’adjoint au gestionnaire du programme d’immigration a consulté le guide de formation à des fins de dépannage. À Hong Kong, le personnel n’a consulté le guide de formation qu’une ou deux fois; il a transmis ses questions au gestionnaire, à l’agent de liaison ou à l’équipe de projet de CIC à Ottawa.
• Tous ont apprécié les visites des membres de l’équipe de projet d’Ottawa au moment du lancement. Quelqu’un a mentionné qu’une visite de suivi après le début des essais aurait été utile.

Points d’entrée

• Le personnel a jugé la formation plutôt utile et considérait que suffisamment de temps y avait été consacré, mais il a souligné que tous n’avaient pas suivi la formation pour les raisons suivantes :
  • Certains agents étaient absents le jour de la formation.
  • Les agents pouvaient suivre la formation uniquement s’il n’y avait personne aux guichets de la ligne d’inspection primaire et au comptoir de l’immigration.
• Les employés interrogés ont déclaré qu’ils n’avaient jamais utilisé le guide de formation pendant les essais. En mars 2007, de nouveaux employés ont commencé à travailler au contrôle secondaire aux postes de Douglas et de Pacific Highway, dans le cadre d’un exercice mixte des douanes et de l’immigration.
• Presque tous les agents préposés à l’inspection primaire qui ont été interrogés à l’AIV ont été formés par un membre de l’équipe de projet de CIC sur place. Certains s’attendaient à suivre une formation en classe, loin du travail, comme c’est généralement le cas pour les grands projets. Aucun agent n’a dit avoir consulté le guide de formation, mais bon nombre a consulté un feuillet d’instructions affiché à de nombreux guichets du côté de l’agent.

8.6.3 Mise en œuvre éventuelle du système biométrique

Bureaux des visas

• Les gestionnaires et le personnel ont mentionné que toute mise en œuvre du système à grande échelle, en particulier l’exigence de rencontrer chaque client en personne, pourrait avoir des incidences marquées sur l’infrastructure, les ressources humaines et le service à la clientèle. Les gestionnaires des deux bureaux ont souligné que les niveaux de service devraient être revus.
• D’autres suggestions précises pour tout système complet sont examinées dans la section 10 : Leçons tirées.

Points d’entrée

• À l’AIV, dans l’éventualité d’une mise en oeuvre à grande échelle du système de biométrie, les agents préposés à l’inspection primaire s’inquiétaient surtout du temps nécessaire au processus et des questions d’emplacement et d’entretien du matériel, et un nombre légèrement supérieur d’agents ont mentionné ce dernier point comme préoccupation principale. De nombreux agents ont affirmé que le « temps supplémentaire » serait utile si une rétroaction en temps réel était fournie pour la correspondance. Toutefois, ils ont mentionné que les normes de service devraient être revues.
• La plupart des agents qui ont fourni une rétroaction (sauf un) jugeaient très utile la photographie sur la puce.
• Les agents préposés au contrôle secondaire croyaient que l’ajout d’une photographie du demandeur de visa pendant les essais constituait une grande amélioration. Pour l’instant, en cas de doute quant à l’identité du client, ils communiquent avec le bureau des visas et demandent que la photographie du client leur soit télécopiée. La qualité des télécopies est inférieure à celle des photographies sur la puce.
• Un agent a ainsi résumé l’utilité de la biométrie : « La personne rencontrée est celle qui est identifiée dans les documents, et nous vérifions les listes de surveillance. C’est la base de notre travail ».

8.6.4 Autre rétroaction des employés

• Les employés des bureaux des visas considéraient que l’étiquette avec code à barres servant à entrer les données dans le système de biométrie était utile et ils croyaient qu’il faudrait l’utiliser pour toutes les demandes de visa de visiteur.
• Conflit entre puces : les employés ont mentionné le cas d’un passeport électronique (avec puce). La puce ajoutée au visa de CIC était impossible à lire. Le passeport concerné était un passeport thaïlandais (Les instructions données à la formation, était de ne pas insérer de puce électronique sous un visa canadien dans un passeport électronique).
• Le surintendant des Opérations passagers, Immigration, a fait les commentaires suivants au sujet des essais :

« Malgré quelques problèmes mineurs concernant l’ergonomie et la durabilité, le système n’a pas sensiblement allongé le temps de traitement des passagers. Le système peut être utile parce qu’il fournit aux agents une information rapide et précise sur le voyageur, pour faciliter la prise de décisions. En règle générale, les essais ont été positifs et le système était relativement facile à utiliser. »

8.7 Centre de traitement des cas de réfugiés à Toronto

Depuis environ cinq ans, le Centre enregistre la photographie et les empreintes digitales des demandeurs d’asile au moyen du système LiveScan. Les photographies et les empreintes des personnes ayant demandé l’asile à cet endroit pendant les essais ont été transmises par la GRC; toutes les photographies et empreintes digitales des demandeurs d’asile (demandes présentées au Canada) ont été remises à l’équipe de projet de CIC sur un CD. [note 17].

8.8 Section de comparaison de l’AC

Deux spécialistes de l’identité judiciaire ont évalué la qualité des documents et ont fait des suggestions d’amélioration. Ils devaient confirmer les correspondances (visages et empreintes) suggérées par le système biométrique.

8.8.1 Examen des correspondances par les spécialistes de l’identité judiciaire (un à un)

En moyenne, il fallait de 30 à 40 secondes pour vérifier une correspondance. La vérification d’empreintes pouvait prendre quelques secondes ou plusieurs minutes, selon la qualité des impressions. Ce rendement est similaire à celui signalé pour d’autres systèmes, entre autres US-IDENT.

En règle générale, une empreinte de qualité (notée entre 70 et 95) nécessite quelques secondes, à condition de ne pas contenir de zone déformée.

Pour les empreintes ayant reçu une note entre 40 et 60, dont la qualité est généralement faible, la vérification nécessite parfois quelques minutes. Au bout de quelques minutes, si l’empreinte n’a pas été identifiée, elle a en général été jugée inacceptable.

8.9 Conclusions

Les essais sur le terrain ont eu un impact sur les opérations, encombré les salles d’attentes des bureaux de visas et nécessité du personnel supplémentaire pour gérer l’augmentation des demandes à traiter. Ces difficultés ont pu être correctement gérées dans le contexte de la portée limitée des essais sur le terrain, mais elles s’avéreraient certainement plus difficiles à surmonter si CIC devait introduire la collecte de données biométriques dans le traitement normal des demandes de visas.

L’utilisation de puces dans les visas rend le processus plus complexe sur les plans technique et opérationnel. Un certain nombre des problèmes liés au matériel et à l’ergonomie qui ont été relevés au cours des essais seraient corrigés par la mise en œuvre d’un système de biométrie intégré.

Les employés sont favorables à l’adoption de la biométrie, à condition que les problèmes de ressource et d’intégration soient réglés.

Note en bas de page :

13. Statistiques du Système de traitement informatisé des dossiers d’immigration (STIDI) de CIC

14. Ibid.

15. Chaque spécialiste comptait plus de 35 années d’expérience à la GRC, dont 30 en identification judiciaire sur les lieux de crime, y compris une formation régulière au bureau principal de dactyloscopie à la GRC et une formation en reconnaissance de photographies. Tous deux étaient accrédités pour présenter des preuves dactyloscopiques en cour.

16. Source : Statistiques des PDE

17. En format NIST

<< Contenu | Précédent | Suivant >>