Manuel du médecin désigné

Chapitre 9 : Incidents, plaintes et règlement des conflits

L’adoption de procédures bien définies et transparentes en matière de plaintes et de résolution des différends appuie les initiatives de service à la clientèle ainsi que la qualité et l’intégrité du programme médical d’immigration. Le présent chapitre a pour but d’aider les médecins désignés à comprendre comment CIC et les médecins désignés signalent et gèrent les incidents, les critiques et les plaintes concernant les services et les procédures liés aux EMI canadiens.

9.1 Incidents survenant pendant le processus d’EMI

Des centaines de milliers d’examens médicaux aux fins de l’immigration canadienne sont effectués chaque année. La grande majorité de ces examens sont menés sans problème. Toutefois, en de rares occasions, des incidents ou des situations (confusion, mésentente, etc.) pouvant compromettre le service à la clientèle offert par le médecin désigné se produisent. Les médecins désignés doivent signaler ces incidents au BMR responsable.

Voici certains incidents et situations devant être signalés :

• requérants ou leurs représentants qui se mettent en colère, font des menaces ou se montrent violents à l’endroit du médecin désigné ou de son personnel;
• requérants ou leurs représentants qui insinuent que le médecin désigné retarde délibérément le processus d’EMI ou demande des investigations ou des suivis inutiles ou coûteux pour des motifs personnels ou pour son propre profit;
• requérants ou leurs représentants qui refusent l’examen ou certains de ses aspects;
• tentatives de substituer, de falsifier ou d’altérer certains aspects de l’EMI, des investigations cliniques ou des analyses de laboratoire;
• tentatives, par la persuasion ou la contrainte, d’amener le médecin désigné ou son personnel à omettre, ignorer, substituer ou altérer certains aspects de l’EMI, des investigations cliniques ou des analyses de laboratoire;
• requérants ou leurs représentants qui menacent de se plaindre des services d’EMI ou du processus lui même;
• situations dont le signalement, de l’avis du médecin désigné, pourrait être bénéfique pour la qualité du programme et/ou améliorer les connaissances parmi les autres médecins désignés.

Les signalements au BMR doivent comprendre la date de l’incident, le numéro de dossier et l’identification du requérant et une brève description de l’incident.

9.2 Plaintes

Politique relative aux plaintes

Comme pour tout autre processus de services à la clientèle, des plaintes au sujet de l’EMI et des services connexes peuvent être faites par des requérants ou par d’autres parties extérieures au Ministère. Le personnel de CIC peut également formuler des critiques ou signaler des erreurs, des problèmes, des lacunes au niveau du rendement ou des situations préoccupantes.

Tant les personnes qui formulent une plainte ou une critique à l’égard d’un médecin désigné que les médecins désignés eux mêmes doivent savoir que leurs opinions respectives seront prises en compte par la Direction générale de la gestion de la santé de CIC. Les plaintes et les critiques doivent être signées par leurs auteurs ou les représentants autorisés de ceux-ci. On ne donnera suite aux plaintes et aux critiques anonymes que sur demande du directeur des Opérations, DGGS.

Processus de résolution des plaintes et des problèmes de rendement

Le défaut de satisfaire aux normes de rendement peut entraîner la prise de mesures administratives ou correctives par le Ministère en ce qui concerne la nomination du médecin désigné. Voici des exemples de situations où l’on jugerait que le médecin désigné ou le personnel de sa clinique/son laboratoire ne satisfont pas aux normes de rendement :

• Comportement inadéquat ou inconduite
  • conduite contraire aux principes de la profession ou à l’éthique
  • activités illégales
  • perte ou suspension du permis d’exercice
  • non-respect des lignes directrices concernant les frais à facturer
  • non-respect des lignes directrices et des directives décrites dans le Manuel du médecin désigné ou fournies par CIC

• Incapacité persistante à s’acquitter de façon acceptable des responsabilités du médecin désigné telles que décrites dans le Manuel du médecin désigné ou dans des directives écrites du BMR. Cela comprend des lacunes constantes ou répétées (plus de trois fois après le signalement initial) sur les points suivants :
  • conduite adéquate et en temps opportun des examens médicaux aux fins de l’immigration (comprend les erreurs, les omissions ou la falsification délibérée lors de la consignation des antécédents médicaux et des résultats de l’examen physique)
  • prestation adéquate des analyses de laboratoire, des investigations cliniques et des intervention
  • collecte et gestion de l’information médicale
  • acheminement en temps opportun de l’information et des communications avec la DGGS
• Conduite d’activités interdites en vertu du Manuel du médecin désigné (p. ex. fournir au client une copie du formulaire d’examen médical ou des résultats de tests).

Résolution des problèmes simples par des explications

Dans de nombreux cas, les plaintes ou les problèmes simples sur des aspects opérationnels de l’EMI, comme la gestion des dossiers, les documents requis ou les demandes de tests additionnels, peuvent être réglés en fournissant des documents de référence ou des explications. Le médecin régional responsable peut fournir cette information par télécopieur ou pour courriel.

Une formation ou des directives additionnelles sur la conduite des EMI canadiens peuvent être données, selon les circonstances. Cette formation peut être donnée en personne, par écrit ou par téléphone.

Résolution des plaintes plus graves

Les plaintes plus graves concernant le rendement ou la conduite d’un médecin désigné dans le cadre des EMI canadiens nécessiteront plus de documentation. Les faits à l’origine de chaque plainte seront résumés dans une lettre de demande de renseignements envoyée au médecin désigné. Cette lettre doit préciser la nature du problème ou de la plainte, et inviter le médecin désigné à fournir une explication ou de l’information sur l’incident. Les lettres peuvent émaner du médecin régional ou de l’administration centrale de la DGGS. Les médecins désignés doivent y répondre dans les 14 jours. Dans cette réponse, le médecin désigné peut demander plus de temps afin de mettre au point une réponse détaillée ou rassembler de la documentation.

Une fois les commentaires du médecin désigné reçus, celui-ci recevra une lettre l’informant des mesures correctives nécessaires résultant de ce processus dans les 14 jours suivant la décision. Ces mesures peuvent être les suivantes, par ordre de gravité des conséquences :

• Lettre d’avertissement
  • La lettre précisera les problèmes observés et proposera des correctifs. Le médecin régional fera le suivi de ces correctifs et, à la suite d’un examen, le médecin désigné sera informé par écrit du résultat.
• Lettre de suspension
  • La lettre indiquera que le médecin désigné est suspendu de la conduite des EMI et précisera la date d’effet de la suspension. Lorsque l’enquête sera terminée, le médecin régional informera le médecin désigné du résultat (c.-à-d. rétablissement ou révocation de son statut de médecin désigné).
  • Lorsque la plainte vise des actes pouvant être dangereux ou nuisibles pour les clients, dont la légalité est discutable ou qui portent atteinte de quelqu’autre façon à la prestation du programme de CIC ou à la réputation du service à la clientèle, la suspension temporaire immédiate du médecin désigné peut être autorisée par le directeur des Opérations, DGGS.
  • Le médecin désigné sera informé par écrit de cette suspension par le moyen le plus rapide.
• Lettre de révocation
  • La lettre avisera officiellement le médecin désigné de la révocation de son statut et de son retrait de la liste de CIC, et précisera la date d’effet de la révocation. Les motifs de la révocation seront expliqués.

9.3 Processus d’appel

Les médecins désignés peuvent en appeler de la décision qui leur est signifiée dans la lettre d’avertissement, de suspension ou de révocation. Les appels ou les contestations doivent être faits par écrit dans les 30 jours suivant la réception de la lettre et être adressés à :

Directeur des Opérations
Direction générale de la gestion de la santé, CIC
Édifice canadien
219, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1A 1L1

Les médecins désignés recevront une réponse dans les 30 jours suivant la réception de leur appel.

 

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