Rapport sur les conclusions du Questionnaire de rétroaction sur la satisfaction envers les services de CIC 2010-2011

Juin 2012
Préparé par l’Unité de la recherche sur l’opinion publique

Veuillez noter que le présent sondage a été mené par CIC auprès des utilisateurs situés au Canada seulement, du 21 mars au 31 mai 2011. Les résultats représentent les points de vue des répondants à ce moment-là et ne tiennent donc pas compte des modifications qui ont eu des incidences sur les services depuis ce temps.

Objectifs de recherche

Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada encourage l’amélioration des services du point de vue des citoyens, en mettant l’accent sur la réalisation d’une véritable amélioration de la satisfaction de la qualité du service. Le présent sondage a été conçu dans le but de rassembler de l’information sur la façon dont les utilisateurs de services de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) au Canada ont été servis au moment du sondage, et mesure la satisfaction et les préférences concernant les services offerts par CIC ainsi que la prestation de ces services.

Ce sondage vise à évaluer huit secteurs d’activités :

• Demande de résidence permanente (RP)
• Demande de citoyenneté
• Acquisition des preuves de citoyenneté
• Acquisition des cartes de résidence permanente
• Parrainage privé
• Permis d’études
• Permis de visiteurs
• Permis de travail

Le questionnaire comprenait également une série de questions liées aux services d’établissements offerts ou financés par CIC. 

Les conclusions des recherches serviront à garantir que CIC continue de répondre aux besoins des utilisateurs de ses services et orienteront les efforts continus en vue d’améliorer les services offerts par le Ministère. Le sondage est également l’une des réponses de CIC au Rapport d’automne 2010 du vérificateur général du Canada en vue d’améliorer la collecte et l’analyse de la rétroaction des utilisateurs de services.

Méthodologie

• Sondage auprès de la population : les répondants étaient des demandeurs canadiens établis au  Canada qui avaient présenté une demande auprès de CIC, âgés d’au moins 18 ans, qui ont eu accès aux services de CIC de décembre 2010 à janvier 2011.
• Conception du questionnaire : le questionnaire en ligne (voir l’annexe A) a été conçu au moyen de l’outil commun de mesure, outil reconnu conçu à l’intention du secteur public afin de mesurer la qualité du service. 
• Spécimen de conception : le spécimen a été conçu par le Groupe de consultation statistique de Statistique Canada, tiré de données administratives et stratifié par huit secteurs d’activités.
• Mise en œuvre du sondage : une invitation à répondre au sondage, dotée d’un code de répondant particulier,  a été envoyée par la poste. Les répondants étaient dirigés vers un sondage en ligne sur le site Web de CIC, où le code particulier de répondant était entré, et le consentement obtenu. Un processus de vérification d’envoi postal à l’avance a été utilisé afin de s’assurer que les adresses postales étaient valides avant la distribution.
• La mise en œuvre s’est effectuée du 21 mars au 31 mai 2011.
• Taux de réponse : en tout, 907 réponses ont été utilisées pour cette analyse. Le taux de réponse a été de 4 %.

Profils démographiques des répondants

• La majorité des répondants étaient âgés de 25 à 44 ans, et la représentation de chaque sexe était à peu près égale.
• La grande majorité des répondants ont déclaré que l’anglais était leur langue principale (bien que ceux qui parlaient principalement le français, ceux qui parlaient tant l’anglais que le français, et des allophones, ont également répondu au sondage).
• Les langues maternelles les plus souvent signalées étaient l’anglais, le chinois (le cantonais ou le mandarin), l’espagnol, le tagalog et le français. La plupart des répondants avaient présenté une demande de services au Canada.

Principales conclusions

Services

On a demandé aux répondants quels services ils avaient obtenu de CIC, à compter de janvier 2010. On leur a demandé si le processus de demande était complet et s’ils avaient obtenu les services dont ils avaient besoin.

• Les services évalués étaient associés avec les demandes de résidence permanente, les demandes de parrainage pour une autre personne en vue de l’obtention de la résidence permanente, les demandes de permis de visiteur, les demandes de permis d’études, les demandes de permis de travail, les demandes de carte de résident permanent, les demandes de citoyenneté canadienne et les demandes de preuve de citoyenneté canadienne. En outre, on a également posé des questions aux répondants qui ont utilisé les services d’établissement, concernant divers aspects de ces services.
• Dans la plupart des cas, au moment de la mise en œuvre, la plupart des répondants ont indiqué que les processus de demande étaient terminés. Aussi bien les demandes pour parrainer une demande de résidence permanente que les demandes de résidence permanentes avaient un taux d’achèvement de moins de 50 %, tandis que tous les autres secteurs de services avaient des taux d’achèvement d’au moins 80 %.  
• La plupart des répondants considéraient qu’ils avaient reçu les services dont ils avaient besoin.

Satisfaction dans l’ensemble

On a demandé aux répondants d’évaluer une gamme d’aspects de la prestation des services de CIC.

• Les répondants se sont dits très satisfaits, dans l’ensemble, des services de CIC.
• Voici les points forts :
  • Prestation des services dans les langues officielles;
  • Compétence, professionnalisme et courtoisie du personnel;
  • L’éventail des moyens de communication offerts;
  • Le traitement équitable;
  • La clarté des explications des décisions prises par CIC.
• Des scores plus faibles ont été obtenus pour les points suivants :
  • La communication avec le personnel au moyen du système téléphonique;
  • Les délais d’attente pour obtenir le service;
  • Le système téléphonique automatisé.

Méthode de paiement

On a demandé aux répondants de nommer leur méthode de paiement actuelle et préférée, et la façon dont ils préfèreraient s’acquitter de ces paiements.

• Quand ils utilisent une méthode de paiement, la plupart des répondants ont indiqué qu’ils n’utilisaient qu’une méthode.
• Les méthodes actuelles populaires étaient la carte de crédit et le paiement dans une banque.
• Les méthodes de paiement préférées étaient la carte de crédit, le paiement dans une banque, la carte de débit et le transfert électronique.
• La plupart des répondants ont indiqué qu’ils préfèreraient payer pour leur demande par Internet. Les autres méthodes de paiement préférées étaient le paiement en personne et les paiements par la poste.

Communications

On a demandé aux répondants de quelle façon ils communiquaient actuellement avec CIC pour avoir accès aux services, et quelle méthode de communication ils préféraient.

• Les moyens de communication populaires pour accéder aux services de CIC étaient les envois par courrier, le site Web de CIC et le téléphone.
• Les moyens de communication populaires préférés comportaient le site Web de CIC, le courriel, le courrier postal, le téléphone et la communication en personne.
• Les délais de réponse considérés comme acceptables étaient les suivants :
  • Pour les courriels, la grande majorité des répondants considéraient qu’un délai acceptable était cinq jours ouvrables.
  • Pour le courrier postal, la majorité des répondants considéraient qu’une réponse dans les deux à quatre semaines était acceptable.

Langues officielles

On a demandé aux répondants s’ils étaient capables de recevoir les services de CIC dans une langue officielle, tant pour les services généraux de CIC que pour les services d’établissement.

• Dans l’ensemble, les résultats ont indiqué que CIC est très fort dans la prestation des services aux utilisateurs dans les deux langues officielles, sans égard au secteur d’activité.
• Dans la plupart des cas, les personnes qui utilisaient les services d’établissement ont pu recevoir les services dans la langue officielle de leur choix.

Sécurité

On a demandé aux répondeurs leurs perceptions au sujet de la protection de leurs renseignements personnels.

• La grande majorité des répondants ont indiqué qu’ils avaient l’assurance que leurs renseignements personnels étaient protégés.

Sources d’information

On a demandé aux répondants de quelle façon ils obtenaient des renseignements sur des cas en particulier et des renseignements généraux sur les services de CIC. On leur a également demandé de quelle façon ils préfèrent recevoir ces renseignements.

• Pour obtenir des renseignements au sujet des programmes et services de CIC, les sources communes actuelles étaient le site Web de CIC, l’Internet et le téléphone.
• Les sources d’information préférées comprenaient le site Web de CIC, l’Internet et le courriel.
• Pour obtenir des renseignements sur des cas en particulier, les sources actuelles des répondants comprenaient le site Web de CIC, le téléphone, l’Internet et la poste.
• Les répondants ont déclaré qu’ils préfèreraient obtenir des renseignements sur des cas en particulier par le site Web de CIC, par courriel, par téléphone et par Internet.

Services d’établissement

On a demandé aux répondants s’ils avaient utilisé les services d’établissement depuis janvier 2010. On a demandé à ceux qui avaient utilisé les services d’établissement de nommer les services qu’ils avaient utilisés, et ils ont répondu à une série de questions concernant l’utilité de ces services.

• Les services les plus populaires étaient la formation linguistique, les services liés à l’emploi et l’évaluation linguistique.
• La grande majorité des répondants à avoir utilisé les services d’établissement ont considéré que ces services étaient très utiles ou assez utiles.
• Dans tous les cas, la plupart des répondants ont indiqué qu’ils avaient pu obtenir le service dans le mois qui suivait leur demande. Les services les plus rapidement reçus étaient un aiguillage vers des services d’établissement et un service qui reliait les nouveaux arrivants aux Canadiens, à des réseaux locaux et à la collectivité.
• Parmi les services qui ont été considérés comme les plus utiles pour l’établissement, il y avait un  service qui aidait à avoir accès aux services dans la collectivité, aux services de soutien ainsi qu’une séance d’orientation qui explique ce qu’est la vie au Canada. Les services d’évaluation linguistique et ceux qui sont liés à l’emploi étaient considérés comme les moins utiles en vue de l’établissement au Canada.
•  La source la plus fréquente d’information pour les services d’établissement était les répondants (dans le cadre de l’immigration), les amis ou la famille, le gouvernement du Canada, et les fournisseurs de services.

Conclusions

Dans la plupart des cas, la majorité des répondants étaient très satisfaits ou assez satisfaits de tous les services et aspects de la fourniture des services.

Les choix les plus populaires des répondants en ce qui a trait à l’amélioration des services étaient liés aux domaines suivants :

• Accessibilité du service téléphonique;
• Facilité à trouver de l’information sur le site Web de CIC;
• Clarté de l’information sur la personne à contacter ou de qui obtenir un service;
• Heures de service.

L’accessibilité aux services est très importante. Voici certains domaines à améliorer :

• Arriver à communiquer avec le personnel (c.-à-d. joindre le personnel par le système téléphonique);
• Avoir accès aux services par téléphone;
• Accéder à de l’information utile sur le site Web;
• Avoir des documents faciles à comprendre.

Pour améliorer l’accessibilité aux services, voici ce que CIC effectue en ce moment :

• Une restructuration du site Web afin qu’il soit plus axé sur les besoins des demandeurs;
• La mise à jour de la banque des questions les plus souvent demandées;
• Une amélioration de l’assistant « Venir au Canada »;
• Une amélioration de la fonction de recherche. 

Annexe A : Questionnaire de rétroaction sur la satisfaction des services de CIC

Êtes-vous un avocat ou un représentant pour quelqu’un qui a eu recours aux services de CIC?

• Oui
• Non

Êtes-vous quelqu’un qui a eu recours aux services de CIC, soit pour vous-même ou pour votre famille?

• Oui
• Non

Depuis janvier 2010 à ce jour, quels services, parmi les suivants, avez-vous reçus de CIC?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Demande de résidence permanente
• Demande de parrainage de résidence permanente
• Demande de visa de résidence temporaire (visiteur)
• Demande de permis d’études
• Demande de permis de travail
• Demande de carte de résident permanent
• Demande de citoyenneté canadienne
• Demande de preuve de citoyenneté canadienne
• Aucune de ces réponses
• Ne sais pas / Pas de réponse

Satisfaction à l’égard du service

Compte tenu de vos réponses à la page précédente, nous vous demandons maintenant de répondre à des questions plus précises sur votre (vos) expérience(s) des services reçus.

Pour la prochaine série de questions, songez au service suivant :

À l’heure actuelle, le processus de demande est-il réglé?

• Oui
• Non
• Retrait / Désistement
• Ne sais pas

Pourquoi avez-vous retiré ou abandonné votre processus de demande?

Votre demande a-t-elle été approuvée, refusée, rejetée ou est-elle en attente d’une  décision?

• Approuvée
• Refusée
• Rejetée
• En attente d’une décision / Ne sais pas

Avez vous reçu les services dont vous aviez besoin jusqu’à maintenant?

• Oui
• En partie
• Non
• Ne sais pas

De janvier 2010 à ce jour, de quelle(s) façon(s) avez-vous communiqué avec CIC pour cette demande de service?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Par la poste
• Par courriel
• Par téléphone
• Par télécopieur
• En personne
• Au moyen du site Web de CIC
• Par l’intermédiaire d’un député
• Par l’intermédiaire d’un avocat ou d’un conseiller
• Par l’intermédiaire d’un interprète
• Par l’intermédiaire d’une organisation non gouvernementale
• Autre, veuillez préciser

Lequel de ces moyens avez-vous utilisé le plus souvent pour communiquer avec CIC au sujet de cette demande de service?

Sélectionnez la réponse la plus pertinente.

• Par la poste
• Par courriel
• Par téléphone
• Par télécopieur
• En personne
• Au moyen du site Web de CIC
• Par l’intermédiaire d’un député
• Par l’intermédiaire d’un avocat ou d’un conseiller
• Par l’intermédiaire d’un interprète
• Par l’intermédiaire d’une organisation non gouvernementale
• Autre, veuillez préciser

Si vous deviez demander à nouveau le même service, lequel des moyens suivants préféreriez-vous utiliser pour communiquer avec CIC?

• Par la poste
• Par courriel
• Par message texte
• Par téléphone
• Par télécopieur
• En personne
• Au moyen du site Web de CIC
• Par l’intermédiaire d’un député
• Par l’intermédiaire d’un avocat ou d’un conseiller
• Par l’intermédiaire d’un interprète
• Par l’intermédiaire d’une organisation non gouvernementale
• Ne sais pas / Pas de réponse
• Autre, veuillez préciser

Paiement

Avez-vous dû faire un paiement à CIC dans le cadre de cette demande de service?

• Oui
• Non
• Ne sais pas / Pas de réponse

Quel(s) mode(s) de paiement avez-vous utilisé(s)?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Comptant
• Carte de crédit
• Mandat-poste
• Transfert de fonds électronique
• Traite bancaire
• Chèque
• Paiement fait à un établissement bancaire
• Autres, veuillez préciser
• Je ne sais pas / Pas de réponse

Quel(s) mode(s) de paiement préféreriez-vous utiliser pour une telle demande de service?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Comptant
• Carte de crédit
• Mandat-poste
• Carte de débit
• Transfert de fonds électronique
• Traite bancaire
• Chèque
• Paiement fait à un établissement bancaire
• Autres, veuillez préciser
• Ne sais pas / Pas de réponse

Comment préféreriez-vous transmettre votre paiement pour les demandes de service?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• En personne
• Par la poste
• Par téléphone
• Par Internet
• Autre, veuillez préciser
• Ne sais pas / Pas de réponse

Veuillez d’abord indiquer  à quel point vous êtes d’accord avec les énoncés suivants en cochant le cercle approprié dans la partie gauche du tableau.  Veuillez égalemement indiquer le degré d’importance  qu’a chaque caractéristique du service pour vous en cochant le cercle approprié dans la partie droite du tableau.

D’ACCORD/EN DÉSACCORD : Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas

IMPORTANTE/PAS IMPORTANTE : Pas du tout importante/Peu importante/Neutre/Assez importante/Très importante/Ne sais pas

• J’ai reçu les services dans une des langues officielles du Canada de mon choix (français ou anglais).
• On m’a traité de façon équitable.
• Le personnel était renseigné et compétent.
• Le personnel a agi de manière professionnelle.
• Le personnel a fait des efforts supplémentaires pour que j’obtienne le service dont j’avais besoin.
• Le personnel a été courtois.
• Le personnel a été respectueux.
• La communication avec le personnel était adéquate.
• Je suis persuadé que mes renseignements personnels sont protégés.
• La décision de CIC était juste et raisonnable.
• On m’a expliqué clairement les raisons des décisions de CIC.
• Divers modes de communication étaient disponibles (p. ex., courrier, Internet, téléphone, courriel).
• J’ai pu m’adresser au personnel sans difficulté.
• Les heures de service étaient commodes.
• De l’aide était facilement accessible au téléphone.
• Le système téléphonique automatisé était facile à utiliser.
• Le temps d’attente sur place a été raisonnable.
• Quand j’ai accédé au site Web de CIC, il m’a été facile de trouver ce que je cherchais.
• Le site Web est visuellement attrayant.
• Le site Web dispose de l’information dont j’ai besoin.
• On m’a renseigné sur tout ce que je devais faire pour obtenir le service.
• Les documents et autres renseignements étaient faciles à comprendre.
• Le mode de paiement était commode.
• Je suis à l’aise de fournir mon numéro de carte de crédit sur Internet pour acquitter un service gouvernemental.

En général, dans quelle mesure étiez-vous satisfait ou insatisfait des éléments suivants?

(Très insatisfait/Plutôt insatisfait/Neutre/Plutôt satisfait/Très satisfait/Ne sais pas)

• de la facilité d’accès au service
• des communications de CIC avec vous
• du temps nécessaire pour obtenir le service
• du personnel qui a offert le service
• du système téléphonique automatisé
• des bureaux de CIC
• du site Web de CIC
• de la qualité d’ensemble de la prestation du service à CIC
• du traitement du paiement de droits à CIC

De janvier 2010 à ce jour, avez-vous adressé à CIC du courrier pour lequel vous vous attendiez à recevoir une réponse de CIC?

• Oui
• Non
• Pas de réponse encore
• Ne sais pas

La dernière fois que vous l’avez fait, combien de temps avez-vous dû attendre pour obtenir une réponse?

• Moins de 2 semaines
• De 2 à 4 semaines
• De 5 à 8 semaines
• Plus de 8 semaines
• Ne sais pas / Pas de réponse

Quel serait un délai acceptable pour recevoir une réponse à une lettre?

• Moins de 2 semaines
• De 2 à 4 semaines
• De 5 à 8 semaines
• Plus de 8 semaines
• Ne sais pas / Pas de réponse

De janvier 2010 à ce jour, avez-vous adressé à CIC un courriel pour lequel vous vous attendiez à recevoir une réponse de CIC?

• Oui
• Non
• Pas de réponse encore
• Ne sais pas

La dernière fois que vous l’avez fait, combien de temps avez-vous dû attendre pour obtenir une réponse à votre courriel?

• Moins de 3 jours ouvrables
• De 3 à 5 jours ouvrables
• De 1 à 2 semaines
• De 3 à 4 semaines
• Plus de 4 semaines
• Ne sais pas / Pas de réponse

Quel serait un délai acceptable pour recevoir une réponse à une demande par courriel?

• Moins de 3 jours ouvrables
• De 3 à 5 jours ouvrables
• De 1 à 2 semaines
• De 3 à 4 semaines
• Plus de 4 semaines
• Ne sais pas / Pas de réponse

Lequel des moyens suivants utilisez-vous présentement pour obtenir des renseignements généraux sur les programmes et services de CIC?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Médias (p. ex., journaux, radio, télévision)
• Brochures/Dépliants envoyés par la poste
• Affiches
• Téléphone
• Site Web de CIC
• Internet
• Courriel
• Député
• Avocat ou conseiller
• Organisation non gouvernementale
• Ne sais pas / Pas de réponse
• Autre, veuillez préciser

Lequel des moyens suivants préféreriez-vous utiliser pour obtenir des renseignements généraux sur les programmes et services de CIC?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Médias (p. ex., journaux, radio, télévision)
• Brochures/Dépliants envoyés par la poste
• Affiches
• Téléphone
• Site Web de CIC
• Internet
• Poste
• Courriel
• Messages textes de téléphone cellulaire
• Député
• Avocat ou conseiller
• Organisation non gouvernementale
• Ne sais pas / Pas de réponse
• Autre, veuillez préciser

Lequel des moyens suivants préféreriez-vous utiliser pour obtenir de CIC des informations sur votre propre dossier?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Téléphone
• En personne
• Site Web de CIC
• Internet
• Poste
• Courriel
• Messages textes de téléphone cellulaire
• Député
• Avocat ou conseiller
• Organisation non gouvernementale
• Ne sais pas / Pas de réponse
• Autre, veuillez préciser

Priorités en matière d’amélioration

D’après votre expérience auprès de CIC, est-ce que l’un ou l’autre des aspects suivants des services offerts par CIC a besoin d’amélioration?

(Oui/Non/Ne sais pas)

• La manière équitable de traiter les gens
• La protection des renseignements personnels
• Les connaissances et la compétence du personnel
• Le professionnalisme du personnel
• La courtoisie du personnel
• Le respect manifesté par le personnel
• La recherche d’information dans le site Web
• L’apparence du site Web
• L’information disponible dans le site Web
• La diversité des modes d’accès au service
• La clarté de l’information quant à savoir où s’adresser pour obtenir le service
• L’accessibilité du service au téléphone
• Le système téléphonique automatisé
• Les heures de service
• L’information sur la façon de procéder pour obtenir le service
• La facilité à comprendre les documents
• La facilité à comprendre le personnel
• La commodité des modes de paiement
• L’offre de services dans l’une ou l’autre des langues officielles du Canada (français ou anglais)

Parmi les aspects du service qui ont besoin d’amélioration, lequel devrait être amélioré en premier d’après vous?

• La manière équitable de traiter les gens
• La protection des renseignements personnels
• Les connaissances et la compétence du personnel
• Le professionnalisme du personnel
• La courtoisie du personnel
• Le respect manifesté par le personnel
• La recherche d’information dans le site Web
• L’apparence du site Web
• L’information disponible dans le site Web
• La diversité des modes d’accès au service
• La clarté de l’information quant à savoir où s’adresser pour obtenir le service
• L’accessibilité du service au téléphone
• Le système téléphonique automatisé
• Les heures de service
• L’information sur la façon de procéder pour obtenir le service
• La facilité à comprendre les documents
• La facilité à comprendre le personnel
• La commodité des modes de paiement
• L’offre de services dans l’une ou l’autre des langues officielles du Canada (français ou anglais)

Services d’aide à l’établissement

Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) verse des fonds à des organisations qui offrent gratuitement aux immigrants au Canada des services d’aide à l’établissement. Dans la présente partie du sondage, nous aimerions connaître votre opinion sur tous les services d’aide à l’établissement que vous avez obtenus.

Avez-vous reçu des services pour vous aider à vous établir au Canada depuis janvier 2010 à ce jour?

Par exemple, cours de langue, aide pour obtenir des services dans votre communauté, aide à la recherche d’emploi, aide à l’adaptation à la vie au sein de votre communauté,  etc.

• Oui
• Non
• Ne sais pas

Lequel ou lesquels des services d’aide à l’établissement suivants avez-vous obtenu(s) d’une organisation/d’une agence/d’un conseil scolaire?

Sélectionnez toute réponse pertinente.

• Première évaluation des besoins (lorsque vous avez rencontré un travailleur en établissement pour discuter avec lui de vos problèmes/objectifs/besoins)
• Aiguillage vers les services d’aide à l’établissement (lorsqu’on vous a dirigé vers des services communautaires pour vous aider à vous établir)
• Évaluation linguistique (lorsque vous avez subi un test pour être classé dans le cours de langue qui vous convenait)
• Cours de langue (cours gratuit en français ou en anglais)
• Services d’emploi (rédaction de CV, atelier de recherche d’emploi, préparation à l’entrevue d’embauche, stage)
• Séance d’orientation où l’on explique la vie au Canada
• Services de soutien (un travailleur des services d’établissement vous a rencontré quand vous êtes arrivé au Canada, il y a eu des services de traduction ou d’interprétation par rapport aux documents, des services de counselling, des services de garde d’enfants, le paiement des frais de transport, un soutien pour les personnes handicapées)
• Service qui vous a aidé à avoir accès à des services dans votre communauté (écoles, hôpitaux, bibliothèques, etc.)
• Service qui vous a aidé à établir des liens avec les Canadiens, des réseaux locaux et la communauté
• Service d’information/de sensibilisation à vos droits et responsabilités au Canada
• Aucune de ces réponses

Lesquels de ces services d’aide à l’établissement étaient financés par le gouvernement du Canada?

(Oui/Non/Ne sais pas)

• Première évaluation des besoins (lorsque vous avez rencontré un travailleur en établissement pour discuter avec lui de vos problèmes/objectifs/besoins)
• Aiguillage vers les services d’aide à l’établissement (lorsqu’on vous a dirigé vers des services communautaires pour vous aider à vous établir)
• Évaluation linguistique (lorsque vous avez subi un test pour être classé dans le cours de langue qui vous convenait)
• Cours de langue (cours gratuit en français ou en anglais)
• Services d’emploi (rédaction de CV, atelier de recherche d’emploi, préparation à l’entrevue d’embauche, stage)
• Séance d’orientation où l’on explique la vie au Canada
• Services de soutien (un travailleur des services d’établissement vous a rencontré quand vous êtes arrivé au Canada, il y a eu des services de traduction ou d’interprétation par rapport aux documents, des services de counselling, des services de garde d’enfants, le paiement des frais de transport, un soutien pour les personnes handicapées)
• Service qui vous a aidé à avoir accès à des services dans votre communauté (écoles, hôpitaux, bibliothèques, etc.)
• Service qui vous a aidé à établir des liens avec les Canadiens, des réseaux locaux et la communauté
• Service d’information/de sensibilisation à vos droits et responsabilités au Canada

À quel point ces services vous ont-ils été utiles?

(Pas du tout utile/Peu utile/Neutre/Assez utile/Très utile/Ne sais pas)

• Première évaluation des besoins (lorsque vous avez rencontré un travailleur en établissement pour discuter avec lui de vos problèmes/objectifs/besoins)
• Aiguillage vers les services d’aide à l’établissement (lorsqu’on vous a dirigé vers des services communautaires pour vous aider à vous établir)
• Évaluation linguistique (lorsque vous avez subi un test pour être classé dans le cours de langue qui vous convenait)
• Cours de langue (CLIC, FLAP, LINC, OSLT)
• Services d’emploi (rédaction de CV, atelier de recherche d’emploi, préparation à l’entrevue d’embauche, stage)
• Séance d’orientation où l’on explique la vie au Canada
• Services de garde d’enfants ou paiement des frais de transport
• Service pour la création de liens dans la communauté ou le voisinage (Programme d’accueil, aide à l’établissement fournie dans les écoles, les bibliothèques ou des centres communautaires)

Combien de temps avez-vous dû attendre pour recevoir ces services?

(Aucune attente/Moins d’un mois/De 1 à 3 mois/De 4 à 6 mois/Plus de 6 mois/Ne sais pas)

• Première évaluation des besoins (lorsque vous avez rencontré un travailleur en établissement pour discuter avec lui de vos problèmes/objectifs/besoins)
• Aiguillage vers les services d’aide à l’établissement (lorsqu’on vous a dirigé vers des services communautaires pour vous aider à vous établir)
• Évaluation linguistique (lorsque vous avez fait un test pour être classé dans le cours de langue qui vous convenait)
• Cours de langue (CLIC, FLAP, LINC, OSLT)
• Services d’emploi (rédaction de CV, atelier de recherche d’emploi, préparation à l’entrevue d’embauche, stage)
• Séance d’orientation où l’on explique la vie au Canada
• Services de garde d’enfants ou paiement des frais de transport
• Service pour la création de liens dans la communauté ou le voisinage (Programme d’accueil, aide à l’établissement fournie dans les écoles, les bibliothèques ou des centres communautaires)

À quelle fréquence avez-vous obtenu les services dans la langue officielle (français ou anglais) de votre choix?

(Toujours/Parfois/Rarement/Jamais/Ne sais pas)

• Première évaluation des besoins (lorsque vous avez rencontré un travailleur en établissement pour discuter avec lui de vos problèmes/objectifs/besoins)
• Aiguillage vers les services d’aide à l’établissement (lorsqu’on vous a dirigé vers des services communautaires pour vous aider à vous établir)
• Évaluation linguistique (lorsque vous avez subi un test pour être classé dans le cours de langue qui vous convenait)
• Cours de langue (CLIC, FLAP, LINC, OSLT)
• Services d’emploi (rédaction de CV, atelier de recherche d’emploi, préparation à l’entrevue d’embauche, stage)
• Séance d’orientation où l’on explique la vie au Canada
• Services de garde d’enfants ou paiement des frais de transport
• Service pour la création de liens dans la communauté ou le voisinage (Programme d’accueil, aide à l’établissement fournie dans les écoles, les bibliothèques ou des centres communautaires)

Veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou non avec l’énoncé suivant :   « Les services obtenus m’ont aidé à m’établir au Canada. »

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• Première évaluation des besoins (lorsque vous avez rencontré un travailleur en établissement pour discuter avec lui de vos problèmes/objectifs/besoins)
• Aiguillage vers les services d’aide à l’établissement (lorsqu’on vous a dirigé vers des services communautaires pour vous aider à vous établir)
• Évaluation linguistique (lorsque vous avez subi un test pour être classé dans le cours de langue qui vous convenait)
• Cours de langue (CLIC, FLAP, LINC, OSLT)
• Services d’emploi (rédaction de CV, atelier de recherche d’emploi, préparation à l’entrevue d’embauche, stage)
• Séance d’orientation où l’on explique la vie au Canada
• Services de garde d’enfants ou paiement des frais de transport
• Service pour la création de liens dans la communauté ou le voisinage (Programme d’accueil, aide à l’établissement fournie dans les écoles, les bibliothèques ou des centres communautaires)

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants :

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• La rencontre avec un travailleur en établissement m’a aidé à comprendre mes besoins en matière d’établissement.
• La rencontre avec un travailleur en établissement m’a aidé à connaître les services d’aide à l’établissement disponibles.
• La rencontre m’a aidé à élaborer un plan d’établissement.
• L’aiguillage m’a aidé à obtenir les services d’aide à l’établissement dont j’avais besoin.
• L’aiguillage m’a aidé à atteindre mes objectifs en matière d’établissement.

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivant :

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• J’ai pu suivre des cours de langue dans mon secteur.
• J’ai été placé au niveau de formation linguistique approprié.

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivant :

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• Les cours de langue m’ont aidé à parler avec les Canadiens.
• Les cours de langue m’ont aidé à développer les compétences linguistiques dont j’avais besoin pour trouver un bon emploi au Canada.
• Les cours de langue m’ont aidé à mieux faire mon travail.

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants :

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• Grâce aux services d’emploi, j’ai trouvé le genre d’emploi que je voulais.
• Les services d’emploi m’ont aidé à renforcer mes liens avec le marché du travail local.
• Les services d’emploi m’ont aidé à mieux comprendre le milieu de travail au Canada.
• J’ai les compétences requises pour chercher et demander un emploi.

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants : « La séance d’orientation à laquelle j’ai assisté m’a aidé à… »

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• mieux connaître les lois canadiennes.
• trouver des ressources dans ma communauté.
• comprendre comment me débrouiller au Canada.
• mieux comprendre la culture canadienne.

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants :

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas/Sans objet)

• J’étais plus à l’aise à l’idée de venir au Canada parce qu’un travailleur de l’établissement m’a rencontré à mon arrivée.
• J’ai été capable de lire et de comprendre les documents qui ont été traduits du français ou de l’anglais.
• Les services de garde d’enfants m’ont permis d’avoir accès à des services d’aide à l’établissement.
• J’ai reçu des services de counselling qui m’ont aidé à m’établir au Canada.
• L’aide pour les frais de transport m’a permis d’avoir accès à des services d’aide à l’établissement.
• Le soutien destiné aux personnes handicapées que j’ai reçu m’a aidé à obtenir les services dont j’avais besoin.
• J’ai obtenu les services dont j’avais besoin pour avoir accès aux services aux écoles, bibliothèques, hôpitaux, etc. locaux.

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants :  Le service qui m’a relié a la communauté m’a aidé à…

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• mieux comprendre la vie dans la communauté.
• mieux comprendre la vie au Canada.
• interagir avec des Canadiens et d’autres personnes dans la communauté.
• mieux comprendre quels sont mes droits et responsabilités au Canada.

Où avez-vous cherché de l’information pour vous aider à vous établir au Canada?

Sélectionner toute réponse pertinente

• Auprès du gouvernement du Canada
• Auprès du gouvernement provincial ou de la municipalité
• Auprès d’organisations locales d’aide aux immigrants ou de services sociaux
• Auprès d’organisations du secteur privé
• Auprès d’avocats d’immigration ou consultants
• Auprès de répondants, d’amis et de membres de la famille
• Auprès d’associations ethniques communautaires
• Je n’ai pas cherché d’information
• Autre, veuillez préciser

Veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants :  L’information en matière d’établissement que j’ai obtenue du gouvernement du Canada…

(Complètement en désaccord/Plutôt en désaccord/Neutre/Plutôt d’accord/Complètement d’accord/Ne sais pas)

• était facile à comprendre.
• était exacte.
• était utile.
• m’a aidé à comprendre la vie quotidienne au Canada.
• m’a aidé à comprendre la culture canadienne.
• m’a aidé à comprendre les lois canadiennes.
• m’a aidé à comprendre le milieu de travail au Canada.

Selon vous, pourrait-on offrir d’autres services pour faciliter l’établissement des nouveaux arrivants au Canada? Veuillez les décrire, le cas échéant.

Les questions suivantes sont posées uniquement pour l’établissement de statistiques.

À quel groupe d’âges appartenez-vous parmi les suivants?

• Moins de 15 ans
• 15 à 24 ans
• 25 à 34 ans
• 35 à 44 ans
• 45 à 54 ans
• 55 à 64 ans
• 65 ans ou plus
• Préfère ne pas répondre

Êtes-vous un homme ou une femme?

• Homme
• Femme
• Préfère ne pas répondre

Des deux langues officielles du Canada, l’anglais et le français, quelle langue utilisez-vous le plus souvent?

• Anglais
• Français
• Anglais et français également
• Ni l’une ni l’autre
• Préfère ne pas répondre

Quelle est votre langue maternelle?

• Arabe
• Bengali
• Chinois (Cantonais, Mandarin)
• Créole
• Dari
• Anglais
• Farsi
• Français
• Allemand
• Gujarati
• Hindi
• Coréen
• Portugais
• Pendjabi
• Roumain
• Russe
• Espagnol
• Tagal
• Tamoul
• Ourdou
• Vietnamien
• Préfère ne pas répondre
• Autre, veuillez préciser

Où étiez-vous lorsque vous avez présenté une demande de service?

• Canada
• États-Unis
• Mexique, Amérique centrale, du sud
• Caraïbes
• Europe
• Afrique du Nord et Proche-Orient
• Afrique (subsaharienne)
• Asie du sud (Inde, Pakistan, Sri Lanka, Bangladesh, Birmanie, Thaïlande, Malaisie, Vietnam, Indonésie, Singapour, etc.)
• Asie de l’est (Chine, Japon, Philippines, Corée, etc.)
• Australie, Nouvelle-Zélande et Îles du Pacifique
• Préfère ne pas répondre

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