Examen du réseau des agents de contrôle
de l’immigration - Rapport final

3.8 Soutien aux compagnies aériennes

Les ACI exercent toutes sortes d’activités de soutien aux compagnies aériennes, notamment en répondant à des demandes de renseignements téléphoniques, pour lesquelles ils doivent être constamment disponibles. Ces demandes sont souvent présentées lors de l’embarquement, la compagnie aérienne se posant des questions sur la pertinence des documents de voyage ou ayant besoin de conseils sur la façon de réagir à une situation donnée. Il faut donc y répondre rapidement. Dans la plupart des bureaux, sinon tous, l’ACI doit être disponible sur demande avant, pendant et après l’embarquement à bord des vols qui font l’objet d’un intérêt particulier. Les ACI doivent répondre non seulement à des questions de procédure, mais aussi à d’autres qui exigent l’accès au Système de soutien des opérations des bureaux locaux (SSOBL). Dans certains cas, les ACI doivent se rendre immédiatement à l’aéroport pour régler le problème.

Ce service soulève certaines questions. Tout d’abord, les compagnies aériennes s’attendent à ce qu’un ACI soit disponible pour répondre aux questions sur les personnes non munies des documents voulus pendant leurs périodes d’activités (c.-à-d. les heures des départs). C’est pourquoi l’ACI doit être disponible pendant de longues périodes, dont beaucoup dépassent ses heures normales de travail. La situation varie considérablement d’un bureau à l’autre. Cette exigence imposée à l’ACI est très difficile à assumer sur le plan personnel, étant donné que son horaire risque d’être constamment perturbé.

Ensuite (section enlevée).

À la suite des modifications apportées récemment à la convention collective des agents du service extérieur, on s’interroge sur les coûts d’une éventuelle « disponibilité ». On mène actuellement des discussions afin de définir les termes clés de la convention. En fonction de leur résultat, la prestation de ce service pourrait entraîner des hausses importantes du coût du réseau des ACI.

On doit envisager de fournir un centre de service fonctionnant 24 heures sur 24, doté d’un numéro sans frais et d’employés qualifiés. Cela permettrait de fournir un meilleur service aux compagnies aériennes, tout en assurant, selon les résultats des discussions sur la « disponibilité », un service moins coûteux pour le fonctionnement du réseau des ACI. Ce concept est semblable à celui du Centre de confirmation des mandats de l’Immigration (CCMI).

On pourrait aussi améliorer ce concept si l’on envisageait de créer ce centre de service d’appels en association avec d’autres pays (p. ex., (section enlevée)). Cela pourrait réduire les coûts pour chaque pays, tout en maintenant un service exceptionnel pour les compagnies aériennes. De plus, cela tiendrait compte du fait que bon nombre d’appels adressés aux ACI concernent des documents de voyage d’autres pays plutôt que canadiens. Le télécentre serait davantage en mesure de fournir des renseignements aux clients. Cette solution doit être évaluée non seulement dans une optique de rentabilité, mais aussi du point de vue des utilisateurs locaux. Ainsi, les employés des compagnies aériennes de certains pays pourraient hésiter à utiliser un tel système. Comme il ressort de certaines des entrevues que nous avons menées, les employés des compagnies aériennes préfèrent souvent téléphoner à une personne en sachant qu’elle connaît bien l’aéroport et la situation.

Recommandation 11

Nous recommandons que la Direction générale de l’exécution de la loi étudie la possibilité d’utiliser une formule de télécentre comme moyen de fournir du soutien aux compagnies aériennes. L’étude à ce sujet devrait prévoir la consultation des compagnies aériennes, des ACI et de la RI, ainsi qu’une association avec d’autres pays.

Réponse de la direction

Convient qu’un télécentre international serait la solution idéale, mais est d’avis qu’une telle solution serait coûteuse et difficile à mettre en oeuvre. Convient aussi que l’on devrait élaborer de nouvelles stratégies pragmatiques pour que l’on ne s’attende pas à ce que les ACI soient disponibles sur demande 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

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