Vérification des bureaux intérieurs – bureau de CIC à Calgary

Rapport de vérification
Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Citoyenneté et Immigration Canada
Novembre 2008

Table des Matières

• Liste des acronymes utilisés
• 1.0 Introduction
  • 1.1 Généralités
  • 1.2 Contexte
  • 1.3 Objectifs de la vérification
  • 1.4 ritères de vérification
  • 1.5 Portée de la vérification
• 2.0 Conclusions de la vérification
• 3.0 Observations et recommandations
  • 3.1 Gouvernance
  • 3.2 Gestion des risques
  • 3.3 Contrôles
• Annexe A : Critères détaillés de la vérification
• Annexe B : Plan d’action de la direction
• Annexe C : Calendrier de vérification

Liste des acronymes utilisés

1.0 Introduction

1.1 Généralités

Le Plan de vérification axé sur le risque de 2007‑2010 de la Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) indique la nécessité d’effectuer des vérifications de bureaux intérieurs. Le bureau de Calgary a été choisi à la suite d’une série de consultations auprès des directeurs généraux régionaux et d’une évaluation des risques dans chaque bureau intérieur. Le travail sur place a été effectué du 28 janvier 2008 au 1^er février 2008.

1.2 Contexte

1.2.1 Struture organisationnelle

Les programmes de CIC sont offerts au Canada par plus de 40 bureaux répartis dans cinq régions, soit l’Atlantique, le Québec, l’Ontario, les Prairies et les Territoires du Nord, et la Colombie-Britannique et le Yukon. Les bureaux régionaux ont à leur tête un directeur général régional qui relève du sous-ministre adjoint des Opérations à l’administration centrale (AC).

Le bureau de Calgary a un effectif de 48 personnes. Il est dirigé par le directeur des Opérations et, lors de la vérification, il comptait cinq unités. Les superviseurs ou coordonnateurs des unités se rapportent directement au directeur des Opérations, comme l’indique la Figure 1 qui suit.

Figure 1 : Structure organisationnelle du bureau de Calgary (le 15 janvier 2008)

Version texte : Organigramme

Les bureaux intérieurs de CIC exercent des activités opérationnelles dans cinq secteurs : le programme de citoyenneté, le programme d’immigration, le programme pour les résidents temporaires, le programme pour les réfugiés et le programme d’établissement. Le bureau de Calgary gère ces cinq secteurs d’activité.

1.2.2 Programme de citoyenneté

Les demandes d’attribution de la citoyenneté et de preuve de citoyenneté sont deux grands volets d’activité au sein du programme de citoyenneté. Au nombre des autres genres de demandes, mentionnons les demandes d’enregistrement et de conservation de la citoyenneté et les demandes de répudiation ou de réintégration de la citoyenneté.

Les demandes de citoyenneté canadienne parviennent au Centre de traitement des demandes (CTD) de Sydney, en Nouvelle-Écosse. Le CTD‑Sydney s’assure que tous les documents et frais exigés accompagnent la demande. Une fois traitée, la demande est acheminée au bureau local de CIC situé le plus près du lieu de résidence du demandeur. En général, le bureau local fait passer les tests de connaissance des langues officielles et du Canada. S’il y a lieu, il mène une enquête au sujet de préoccupations soulevées par le CTD quant à l’obligation de résidence du demandeur, la criminalité ou la sécurité. La dernière étape menant à l’attribution de la citoyenneté consiste à participer à une cérémonie à l’occasion de laquelle le demandeur prête le serment d’allégeance et reçoit le certificat de citoyenneté.

1.2.3 Programme d’immigration

Résidents permanents

En général, les étrangers demandent à venir au Canada à titre de résidents permanents en s’adressant aux missions canadiennes à l’étranger. Cependant, la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR) spécifie les quatre catégories (aides familiaux résidents, titulaires de permis, personnes protégées, époux ou conjoints de fait au Canada) au titre desquelles le demandeur peut demander la résidence permanente (RP) à partir du Canada.

L’étranger au Canada qui ne répond pas aux critères d’admissibilité liés à l’une de ces quatre catégories de résidents permanents, ou qui est interdit de territoire, peut demander une dispense des exigences législatives ou réglementaires pour des motifs d’ordre humanitaire ou d’intérêt public.

Les demandes de résidence permanente (DRP) au Canada sont présentées au CTD de Vegreville. Lorsque le CTD‑Vegreville n’est pas en mesure de traiter ou de fermer un dossier, il confie le cas à un bureau local de CIC, afin que ce dernier en assure le traitement sur la base de critères de renvoi précis. La plupart du temps, tous les frais sont payés par les demandeurs au moment de l’acheminement de la demande au CTD, mais les bureaux locaux acceptent les paiements en espèces, par carte de crédit ou par mandat postal.

L’Unité des admissions, au bureau de CIC à Calgary, traite les DRP et procède à l’examen de l’admissibilité (sécurité, criminalité, santé) avant d’accorder la résidence permanente et le droit d’établissement aux demandeurs. L’Unité des examens des risques avant renvoi (ERAR) examine les demandes présentées pour des motifs d’ordre humanitaire, lorsque les risques révèlent des facteurs humanitaires.

Immigration des gens d’affaires – Programme des entrepreneurs

Le programme d’immigration des gens d’affaires comporte trois composantes, soit les travailleurs autonomes, les investisseurs et les entrepreneurs. Le programme des entrepreneurs est le seul qui implique les bureaux intérieurs locaux. La sélection des entrepreneurs s’effectue à l’étranger, alors que le suivi des conditions imposées est assuré par les bureaux intérieurs. Les entrepreneurs obtiennent la résidence permanente, mais ils doivent répondre à des conditions pendant une période d’au moins un an. Une fois qu’ils répondent aux conditions, ils doivent demander que ces dernières soient annulées.

Actuellement, les cas créés avant et après la LIPR sont suivis au Canada. Les cas créés avant la LIPR ont deux ans pour satisfaire aux conditions fixées, alors que les cas créés après la LIPR ont trois ans pour le faire.

L’Unité des admissions du bureau de CIC à Calgary supervise les résidents permanents inscrits au programme des entrepreneurs, afin de s’assurer que les conditions imposées sont respectées.

Carte de résident permanent

La carte de résident permanent a vu le jour lors de l’entrée en vigueur de la LIPR le 28 juin 2002. Elle est le document officiel qui atteste du statut de résident permanent de son titulaire au Canada et elle est exigée pour rentrer au Canada à bord d’un transporteur commercial. La carte de résident permanent est habituellement valide pour cinq ans. Pour les nouveaux résidents permanents, le processus de délivrance d’une carte de résident permanent débute automatiquement après le contrôle à un point d’entrée ou à un bureau intérieur de CIC. La carte est ensuite envoyée par la poste à chaque nouveau résident permanent.

Les résidents permanents qui ont obtenu leur statut avant le 28 juin 2002 (avant l’adoption de la LIPR) et tous les résidents permanents qui souhaitent remplacer une carte expirée, perdue ou volée font parvenir leur demande de carte de résident au CTD‑Sydney. La dernière étape du traitement de la demande fait intervenir le bureau local de CIC. Lorsque le client vient retirer sa carte, un agent de CIC vérifie son identité, s’assure que les renseignements personnels qui apparaissent sur la carte de résident permanent sont exacts et effectue une dernière vérification de la base de données.

Dans un certain nombre de situations, le CTD‑Sydney envoie aussi des demandes aux bureaux intérieurs de CIC, pour un examen supplémentaire lorsqu’il existe des préoccupations quant à l’identité du demandeur ou à l’information fournie par le client.

C’est l’Unité des admissions au bureau de Calgary qui se charge d’exercer ces fonctions.

1.2.4 Programme pour les résidents temporaires

Les résidents temporaires (RT) désignent les travailleurs, les étudiants, les visiteurs et les titulaires d’un permis de séjour temporaire. Ces personnes peuvent demander que l’on prolonge ou que l’on modifie leur statut de résident temporaire au Canada à la fin de la période initiale de leur séjour.

Les demandes de prolongation du séjour sont traitées par le CTD‑Vegreville et seuls les dossiers pour lesquels des précisions sont nécessaires sont confiés aux bureaux locaux.

Au bureau de Calgary, l’Unité des admissions est responsable du traitement des demandes de résidence temporaire transmises par le CTD‑Vegreville.

1.2.5 Programme pour les réfugiés

Demandeurs d’asile

Une demande d’asile peut être présentée à n’importe quel point d’entrée ou bureau local de CIC au Canada. Le rôle de l’agent consiste alors à déterminer si la personne en question est en droit de faire évaluer sa demande par la Commission de l’immigration et du statut de réfugié (CISR). Puisque la décision finale est prise par la CISR et non par CIC, ce traitement est également appelé « traitement initial des demandes d’asile »; il s’agit d’une sorte de présélection des demandeurs d’asile pour la CISR.

Les agents de CIC dirigent les demandeurs admissibles vers la CISR pour une décision finale et les demandeurs interdits de territoire, vers l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) pour qu’ils soient renvoyés. Une fois que la CISR a établi qu’une personne est un réfugié au sens de la Convention ou une personne à protéger, cette dernière revient à CIC pour obtenir le statut de résident permanent.

L’Unité des admissions du bureau de Calgary est en charge du traitement des demandes d’asile.

Examen des risques avant renvoi

Le processus d’examen des risques avant renvoi (ERAR) est déclenché par une mesure de renvoi prise par l’ASFC. Un agent de l’ASFC envoie à l’intéressé un avis concernant l’ERAR, auquel il joint un formulaire de demande et l’adresse du bureau de CIC où la demande doit être envoyée. Il n’y a pas de frais exigibles pour une demande d’ERAR.

L’ERAR permet d’évaluer le risque qu’une personne court en retournant dans son pays. Les personnes en attente de renvoi du Canada qui prétendent courir un risque de persécution, de torture, de traitements ou de peines cruels et inusités si elles retournent dans leur pays de nationalité ou de résidence habituelle ne sont pas renvoyées sans avoir fait l’objet d’un examen des risques.

Les décideurs qui procèdent à l’ERAR ont la responsabilité d’évaluer les risques auxquels serait exposé le demandeur s’il retournait dans son pays d’origine. Si l’agent d’ERAR détermine que le retour dans son pays d’origine ne met pas en danger le demandeur, ce dernier est renvoyé. Si la décision rendue est favorable au demandeur, l’ERAR offre la même protection que le processus de la CISR.

C’est l’Unité de l’ERAR qui s’occupe du traitement des demandes d’ERAR à Calgary.

1.2.6 Programme d’établissement

Le programme d’établissement comporte trois grands volets, soit les Cours de langue pour les immigrants au Canada, le Programme d’établissement et d’adaptation des immigrants et le Programme d’accueil. Ces programmes sont offerts par l’intermédiaire de fournisseurs de services avec lesquels CIC a conclu des ententes de contribution. Ces ententes sont généralement gérées par les bureaux locaux de CIC.

1.2.7 Budget de fonctionnement

Le budget de fonctionnement et les volumes annuels des demandes traitées ces trois dernières années sont indiqués ci‑après :

1.2.8 Contexte environnemental

Dans cette partie du rapport, nous soulignons certains des problèmes auxquels fait face le bureau de Calgary sur le plan du cadre opérationnel. Nous les présentons uniquement à titre d’information et nous ne leur accordons aucun ordre d’importance particulier.

Le bureau de CIC de Calgary de même que les villes de Calgary sont sous la juridiction du Sud de l’Alberta notamment les villes de Calgary, de Lethbridge, de Red Deer et de Medicine Hat. Sur le total des immigrants à destination de la province de l’Alberta, 65 % souhaitent immigrer dans le sud de la province.

Le bureau se charge des secteurs d’activité suivants : traitement des demandes d’immigration, traitement des demandes de citoyenneté, établissement, examen des risques avant renvoi et Unité des travailleurs étrangers temporaires. Un bureau satellite situé à Lethbridge offre des services d’admission et d’établissement. Le bureau de Calgary a une charge de travail très lourde et dessert l’une des régions métropolitaines ayant la plus forte croissance au Canada; le rythme est donc très soutenu et les demandes et les priorités sont souvent incompatibles.

Ces dernières années, le bureau a connu un fort taux de roulement, de l’ordre de 25 % par année approximativement. En raison des départs à la retraite et des promotions, les membres actuels de l’équipe locale de direction, à l’exception du directeur de la Région, comptent moins de deux années d’expérience à leur poste d’attache. Les agents de l’Unité des admissions comptent moins de trois ans d’expérience en moyenne. Le poste de coordonnateur de l’ERAR est vacant depuis novembre 2007, soit depuis la promotion de son dernier titulaire; l’intérim a été assuré jusqu’à ce que le poste soit comblé en juin 2008.

Le bureau de Calgary partage ses locaux avec l’ASFC, dans un immeuble du gouvernement fédéral qui accueille plusieurs autres ministères, dont l’Agence du revenu du Canada, Service Canada et le Bureau des passeports. En juin 2007, les locaux de CIC ont subi une inondation en raison de pluies diluviennes et les portes de l’immeuble ont été fermées pendant huit jours ouvrables. Ainsi, plusieurs secteurs d’activité, dont le service direct au comptoir, les examens et les cérémonies de citoyenneté, ont été menés dans des installations temporaires. De plus, l’Unité des services administratifs a de nouveau connu une inondation en février 2008 et a dû travailler dans des locaux temporaires pendant trois mois. Le bureau n’est pas encore complètement remis de ces événements et il tente de reprendre ses activités normales.

1.3 Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification sont les suivants :

• Évaluer la pertinence des processus de gouvernance;
• Évaluer l’efficacité du système de gestion des risques de l’organisation;
• Évaluer la pertinence et l’efficacité des contrôles exercés sur les activités financières, administratives et opérationnelles.

1.3 Critères de vérification

Les critères utilisés sont fondés sur la législation, les politiques et les directives applicables de CIC et du Conseil du Trésor. Les critères appliqués à cette vérification sont énoncés à l’annexe A.

1.4 Portée de la vérification

La vérification vise les activités générales du bureau de Calgary du 1^er avril 2007 au 31 décembre 2007, exception faite du suivi des entrepreneurs, dossier qui continue de faire l’objet d’un contrôle. Les activités des bureaux satellites n’ont pas été examinées. Les échantillons prélevés aux fins de l’examen des dossiers de demandes d’immigration ont été tirés des dossiers terminés au cours des trois derniers mois de 2007. La taille des échantillons a été établie de manière non statistique, sur la base d’une évaluation des risques en fonction du caractère significatif du programme pour le bureau, bien que les dossiers individuels aient été choisis au hasard. La portée de la vérification comprend trois secteurs d’intérêt : la gouvernance, la gestion des risques et les contrôles. Dans cette section, nous décrivons les secteurs qui seront examinés.

1.5.1 Gouvernance

Au nombre des processus de gouvernance qui seront évalués au bureau de Calgary, mentionnons les sept éléments du Cadre de responsabilisation de gestion énumérés à l’annexe A.

1.5.2 Gestion des risques

Le secteur de la gestion des risques comporte l’évaluation de la pertinence du système adopté à cette fin par le bureau local (voir l’annexe A).

1.5.3 Contrôles

La pertinence des contrôles internes au bureau de Calgary est évaluée dans les secteurs suivants :

• La gestion financière, soit le recouvrement des coûts et les frais de déplacement et d’accueil;
• La gestion administrative, soit les documents contrôlés;
• Les activités opérationnelles, soit l’intégrité du programme d’immigration, du programme pour les résidents temporaires et du programme pour les réfugiés.

Le programme de citoyenneté ne figure pas dans les secteurs d’intérêt, parce que le programme d’assurance de la qualité actuellement en place réduit les risques de non‑conformité à la loi et améliore la qualité des rapports sur l’intégrité du programme.

Le programme d’établissement ne figure pas dans les secteurs d’intérêt des vérifications des bureaux intérieurs, parce qu’il fait l’objet de vérifications exhaustives distinctes.

La distribution des cartes RP ne fait pas partie des secteurs d’intérêt lors des vérifications des bureaux intérieurs, car le volume des cartes RP pour les cas antérieurs à la LIPR continue de baisser, ce qui réduit le risque associé à cette activité dans les bureaux locaux. À notre avis, le risque est faible.

Le programme d’établissement, qui consiste à délivrer une carte RP aux demandeurs de résidence permanente après consultation du Système de soutien des opérations des bureaux locaux (SSOBL) et confirmation de l’identité des demandeurs, a également été exclu de la vérification. Il s’agit d’une fonction administrative à faible risque. Les vérifications de l’intégrité du programme d’immigration examinent les demandes de résidence permanente (DRP) afin de s’assurer que la décision est conforme à un stade précoce du processus où le risque est plus important.

Il n’y aura pas de vérification approfondie des dossiers de gestion de l’information et de technologie de l’information (GI/TI), car une vérification des contrôles à cet égard exige des techniques particulières et peut donner de meilleurs résultats si des vérifications horizontales des activités de GI/TI sont réalisées.

Enfin, le secteur de la sécurité, lequel comprend la santé et la sécurité au travail, a été exclu de la vérification. Une vérification ministérielle de la sécurité est prévue en 2008‑2009 et sa portée sera plus large que la présente vérification. De plus, une évaluation des menaces et des risques a été effectuée par l’AC en mars 2007.

Méthodologie de la vérification

Trois secteurs d’intérêt ont été retenus, soit la gouvernance, la gestion des risques et les contrôles.

Les constatations et conclusions contenues dans le rapport s’appuient sur une analyse des éléments probants qui suivent :

• Choix et examen de cinq à 28 dossiers dans chaque secteur d’activité. L’équipe de vérification a effectué un échantillonnage non statistique pour choisir les dossiers. Les constatations dérivant de l’examen des dossiers n’ont trait qu’aux dossiers examinés par cette équipe;
• Examen de documents et des méthodes de fonctionnement uniformisées;
• Vérification et mise à l’essai des contrôles internes dans les secteurs des finances et de l’administration, afin de s’assurer que les contrôles fonctionnent comme prévu;
• Observation des activités opérationnelles;
• Entrevue des cadres et du personnel.

Les critères utilisés sont fondés sur la législation, les politiques et les directives applicables de CIC et du Conseil du Trésor. Les critères appliqués à cette vérification sont énoncés à l’annexe A.

La vérification a été effectuée conformément à la Politique sur la vérification interne du gouvernement du Canada et aux normes de pratique professionnelle de l’Institut des vérificateurs internes.

2.0 Conclusions de la vérification

Dans l’ensemble, la vérification a donné les résultats suivants :

• Bien que les processus de gouvernance en place ne soient pas systématiques, ils suffisent pour assurer la réalisation des objectifs du bureau local.
• Il semble que le bureau de Calgary gère les risques de manière efficace. Par contre, il n’y a aucun processus formel documenté.
• Lors de son évaluation de la pertinence et de l’efficacité des contrôles visant les activités financières, administratives et opérationnelles, l’équipe a constaté des faiblesses en ce qui concerne le recouvrement des coûts, les documents contrôlés, le programme d’immigration, le programme pour les résidents temporaires et le programme pour les réfugiés.

Le détail des observations et des recommandations se trouve dans la prochaine section du rapport. En tout, 11 recommandations font partie du rapport de vérification. La réponse de la Direction et le plan d’action ainsi que les dates proposées de sa mise en œuvre sont présentés à l’annexe B.

3.0 Observations et recommandations

3.1 Gouvernance

3.1.1 Gouvernance et orientation stratégique

La vérification s’est intéressée à l’ensemble des processus et contrôles de gestion en place en vue de définir l’orientation stratégique du bureau de Calgary. Nous espérions constater ce qui suit :

• L’existence de plans opérationnels pour atteindre les objectifs du bureau local;
• L’existence de protocoles de communication à l’intention des intervenants internes et externes.

La vérification a permis de constater que le bureau de Calgary n’élabore pas un plan opérationnel formel. On a cependant remarqué, lors des réunions de l’équipe de direction régionale, que le bureau de Calgary planifie ses activités selon les priorités établies par la Région des Prairies et des Territoires du Nord. De plus, la Région était en train d’élaborer un nouveau processus de planification intégré à l’interne, lequel invitait les bureaux locaux à préparer des plans opérationnels pour l’exercice suivant. Bien que la vérification n’ait pas examiné ces plans, la direction a fait savoir que leur introduction permettrait aux bureaux de fixer des attentes de rendement permettant de mieux mesurer le rendement. C’est ce qu’on attend de plans opérationnels, et nous sommes encouragés par l’introduction de ce processus dans la Région.

À l’interne, les priorités sont transmises par l’intermédiaire d’ententes de rendement et à l’occasion de diverses réunions aux échelons de gestion. À l’externe, le directeur participe au réseau de l’immigration composé de clients, de partenaires et autres intervenants externes, afin qu’une information exacte sur le programme d’immigration soit diffusée dans la communauté grâce à un échange de données avec les intervenants extérieurs. De plus, le directeur fait partie d’un groupe de travail qui vise à promouvoir les partenariats ministériels.

3.1.2 Valeurs et éthique

La vérification devait constater ce qui suit :

• La direction favorise et renforce les valeurs et l’éthique;
• Les employés sont au courant du Code de conduite de Citoyenneté et Immigration Canada.

La Région des Prairies et des Territoires du Nord a préparé un cartable sur les valeurs et l’éthique, qui a été distribué à tout le personnel du bureau de Calgary à l’automne 2007.

Tous les nouveaux employés en reçoivent un exemplaire. De plus, les réunions de personnel traitent des valeurs et de l’éthique au besoin. Dix dossiers d’employés ont été examinés, afin de vérifier si un Code de conduite de CIC signé s’y trouvait et si toutes les lettres d’offres d’emploi indiquaient que le Code de conduite était joint à l’offre. Sept des dix dossiers examinés comprenaient une copie signée du Code de conduite.

3.1.3 Ressources humaines

La vérification a examiné les contrôles en place pour étayer la formation et le perfectionnement du personnel. On espérait constater ce qui suit :

• Le plan des ressources humaines s’harmonise aux besoins opérationnels et tient compte des besoins actuels et futurs de l’organisation;
• L’organisation offre aux employés la formation, les outils, les ressources et l’information nécessaires pour exercer leurs fonctions;
• L’organisation a un système d’évaluation du rendement des employés.

Bien que le bureau de Calgary n’ait pas un plan formel de gestion des ressources humaines, il semble que l’équipe de direction se penche régulièrement sur les besoins organisationnels, puisque la dotation en personnel est un élément permanent de l’ordre du jour des réunions de gestion hebdomadaires. Sur le plan de la formation, dix dossiers d’employés ont été examinés, afin de vérifier s’il y avait un plan d’apprentissage au dossier, ce qui a été le cas dans tous les dossiers, sauf un. De plus, la Région des Prairies et des Territoires du Nord demande que chaque bureau local établisse les besoins de formation de son personnel. Ce renseignement sert ensuite à la Région pour l’allocation des crédits. Interrogé sur la pertinence des outils, ressources et information mis à sa disposition pour exercer ses fonctions, le personnel n’a rien signalé à cet égard. Finalement, la vérification a vérifié dans les mêmes dossiers d’employés s’il y avait des évaluations de rendement, ce qui était le cas dans les dix dossiers en question.

3.1.4 Service axé sur la clientèle

Pour qu’un service axé sur le citoyen soit offert à la population canadienne, il faut des mécanismes de définition et de maintien de normes de service et de réponses à la clientèle. La vérification espérait constater la présence de processus pour :

• Établir, maintenir et surveiller les principes et les normes de service à la clientèle;
• Donner effectivement un suivi et résoudre les plaintes des clients.

Il n’y a pas eu de normes de service de fixées à l’intention des bureaux locaux, car ces derniers traitent des dossiers dont on les saisit, lesquels, par nature, sont hors norme, et exigent habituellement plus de temps à traiter pour diverses raisons. Par ailleurs, le bureau de Calgary répond aux demandes de renseignements en provenance de l’AC et du bureau régional (BR) portant sur l’état de leur charge de travail. De plus, le bureau de Calgary suit l’évolution de tous les types de dossiers au bureau, afin de s’assurer que les renseignements nécessaires pour répondre aux demandes de l’AC et du BR sont disponibles. Par ailleurs, l’information recueillie permettrait également au bureau de Calgary de suivre les normes de service si cela devenait obligatoire. En général, les plaintes de la clientèle sont reçues au BR et, par conséquent, c’est ce dernier qui suit cette information. Le directeur a fait savoir que, lorsque le bureau local reçoit une plainte, c’est lui qui est responsable de fournir une réponse.

3.1.5 Responsabilisation

La vérification s’est penchée sur la délégation de pouvoir au sein du bureau de Calgary, afin de s’assurer que le personnel était au courant de ces responsabilités et les remplissait. On prévoyait constater ce qui suit :

• Les processus existent pour assurer la délégation, la communication et l’exercice approprié des responsabilités et attributions;
• Une structure organisationnelle claire avait été établie et étayée.

Pour voir si le personnel connaît ses responsabilités et fonctions, la vérification a examiné les dossiers des employés pour voir s’ils contenaient la description d’emploi et l’évaluation de rendement. Quatre des dix dossiers ne comprenaient pas de description d’emploi. Par ailleurs, comme nous l’avons déjà mentionné, tous les dossiers examinés contenaient les évaluations de rendement. De plus, le bureau de Calgary avait un organigramme à jour clairement défini.

Les vérificateurs se sont servis des dossiers retenus pour l’examen de l’intégrité des programmes au sein de chaque secteur d’activité, afin de s’assurer que la délégation de pouvoirs était respectée. On a constaté que les dossiers d’entrepreneurs, de réfugiés et d’ERAR respectaient tous la délégation de pouvoirs. Cependant, en raison d’un manque de documentation, on ne savait pas clairement qui avait pris la décision finale dans le cas deux DRP et de cinq demandes de prolongation de séjour. Par ailleurs, nous n’avons pas été en mesure de déterminer si les décisions avaient été prises par la personne ayant l’autorité nécessaire.

3.1.6 Apprentissage, innovation et gestion du changement

La vérification visait les contrôles et les pratiques en place pour assurer un apprentissage réel sur une base continue et pour gérer tous les types de changements importants. Pour être plus précis, la vérification devait permettre de constater ce qui suit :

• L’organisation a un processus en place pour déceler les occasions de changement et les exigences connexes;
• L’organisation a des processus et des pratiques visant à s’assurer que les mesures de changement sont bien implantées et bien communiquées.

Bien que le processus en place permettant de détecter les occasions de changements soit ponctuel, il est efficace. Dans le cadre du processus de planification, les débats portant sur les risques font ressortir les secteurs où des changements sont nécessaires. Une occasion de changement que ces discussions ont permis de mettre en évidence avait trait à une opération éclair de la citoyenneté qui accélérait le traitement des demandes afin de faire face à l’inventaire croissant des demandes. De nouveau, bien que les processus pour des mesures de changement soient eux aussi ponctuels, l’initiative mise de l’avant a été bien définie et bien gérée et a atteint les buts visés.

3.1.7 Résultats et rendement

La vérification a mis l’accent sur les contrôles en place pour fixer et revoir tant les objectifs de rendement financiers et opérationnels que les cibles et indicateurs. On espérait constater les faits suivants :

• Il existe des processus pour s’assurer que les résultats et extrants prévus sont liés aux objectifs organisationnels;
• La direction a déterminé des mesures de rendement appropriées en fonction des résultats attendus;
• La direction surveille le rendement effectif par rapport aux résultats attendus et procède aux ajustements nécessaires.

Étant donné que le bureau de Calgary n’avait pas de plan d’activité au moment de la vérification, nous avons constaté que le rendement opérationnel était mesuré essentiellement à l’aides des priorités fixées par l’AC pour le traitement des demandes. Les objectifs de traitement sont établis à l’échelle régionale et le bureau de Calgary tient un registre des données nécessaires pour faire rapport des objectifs atteints. L’opération éclair de la citoyenneté susmentionnée montre bien que la direction supervise le rendement et procède aux ajustements nécessaires pour assurer l’atteinte des objectifs. Le rendement financier est établi sous la forme d’un budget, lequel est supervisé selon les exigences ministérielles décrites auparavant. Nous signalons cependant que ce secteur a été renforcé à la suite du changement apporté au processus de planification dans la Région.

3.2 Gestion des risques

Ce volet de la vérification visait à évaluer l’efficacité du mécanisme de gestion des risques de l’organisation. La vérification devait permettre de constater ce qui suit :

• Des processus sont en place pour cerner, évaluer, réduire et superviser les risques;
• La direction fait part de manière appropriée des risques et des stratégies de gestion des risques aux intervenants clés;
• La planification et l’attribution des ressources tiennent compte des données sur les risques.

Comme c’était le cas dans le secteur de la gouvernance, il semble que le bureau de Calgary gère bien les risques. Par ailleurs, il n’y a aucun processus formel en place. La planification à l’échelle régionale, exercice auquel participe le bureau local, comporte une analyse des risques et détermine les risques qui sont souvent propres au bureau de Calgary. L’exemple de l’opération éclair de la citoyenneté décrite à la section 3.1.6 montre bien que l’équipe de direction a été en mesure de déceler un risque du programme, de faire part de ce risque aux intervenants clés et de mettre en place un processus pour réduire le risque. Comme nous l’avons signalé dans la section 3.1.1 portant sur la gouvernance et l’orientation stratégique, la Région des Prairies et des Territoires du Nord a l’intention de mettre en place une planification intégrée à l’échelle du bureau local pour le prochain exercice financier. Cette démarche introduira un processus de la gestion des risques plus formel à l’échelle du bureau local.

3.3 Contrôles

3.3.1 Activités financières

Ce volet de la vérification vise à examiner la pertinence et l’efficacité des contrôles exercés sur les activités financières, dont le budget, le recouvrement des coûts et les frais de déplacement et d’accueil.

3.3.1.1 Établissement du budget

Dans le domaine du budget, la vérification devait permettre de constater que les ressources financières sont inscrites au budget, engagées et dépensées de manière à réaliser les priorités et les objectifs du plan de travail et que les prévisions et écarts sont surveillés sur une base régulière.

La vérification a constaté que le bureau de Calgary planifie et établit un budget selon les priorités fixées par la Région des Prairies et des Territoires du Nord. On a également constaté que les écarts budgétaires par rapport aux prévisions sont surveillés selon les exigences de l’AC.

3.3.1.2 Recouvrement des coûts

La vérification devait permettre d’établir que les politiques et pratiques financières concernant le recouvrement des coûts respectent la législation, la réglementation, les politiques et les pouvoirs délégués.

La vérification a constaté des faiblesses sur le plan de la conformité aux politiques et pratiques financières aux fins du recouvrement des coûts. On a remarqué une responsabilité limitée pour les fonds recueillis :

• Plusieurs caissiers partagent un même tiroir de caisse;
• La clé du tiroir-caisse reste dans le tiroir pendant que le comptoir est laissé sans préposé;
• L’accès à la salle du caissier n’est pas réservé aux employés qui s’occupent des fonds publics;
• Au moment de la conciliation de fin de journée, le superviseur n’a pas vérifié la valeur des fonds recueillis pour s’assurer que les totaux correspondaient.

Ces éléments augmentent le risque qu’il n’y ait pas de piste de vérification permettant de trouver la cause en cas de disparition de fonds.

Toutes les opérations de recouvrement des coûts dans les bureaux locaux de CIC sont traitées à l’aide du système PDS. Les profils d’accès au PDS sont gérés par l’AC. Lorsqu’un nouveau membre du personnel doit avoir accès au système, une demande à cet effet est acheminée à l’AC et l’accès est accordé à l’employé en question une fois la demande approuvée. Avant la vérification sur place, on avait signalé que les profils d’accès au PDS permettaient aux caissiers d’annuler des opérations sans obtenir l’approbation du superviseur. Sur place, on a confirmé que les caissiers annulaient leurs propres transactions et, à la fin de la journée, le superviseur examinait la liste des titres annulés quotidiennement et confirmait le motif invoqué bien qu’il n’y ait aucun registre écrit disponible pour suivre les documents annulés ou les motifs. D’avril 2007 à décembre 2007, le bureau de Calgary a traité 14 annulations de documents et toutes ces annulations avaient été effectuées par un caissier, sauf deux opérations.

3.3.1.3 Frais de déplacement et d’accueil

La vérification s’attendait à constater que les politiques et pratiques financières et administratives visant les déplacements et l’accueil sont conformes à la législation, à la réglementation, aux politiques et aux pouvoirs délégués.

Afin d’établir la conformité, nous avons effectué l’échantillonnage non statistique de neuf des 97 demandes de remboursement des frais de déplacement et deux demandes de remboursement de frais d’accueil présentées pendant la période visée par la vérification. Toutes les demandes de remboursement ont été examinées afin de vérifier si les dépenses avaient été approuvées au préalable en bonne et due forme et que la demande de remboursement des frais avait été bien traitée et contenait les autorisations appropriées. Une demande de remboursement des frais de déplacement ne comportait pas la signature d’autorisation en vertu de l’article 33 et, dans une demande de remboursement des frais d’accueil, on a constaté que l’estimation initiale des dépenses avait été inférieure au chiffre final, bien que la demande comporte les autorisations nécessaires. Dans l’ensemble, la vérification a permis de constater que les pratiques en matière de traitement des frais de déplacement et d’accueil sont conformes à la législation, à la réglementation, aux politiques et aux pouvoirs délégués.

3.3.2 Activités administratives

Ce volet de la vérification visait à évaluer la pertinence et l’efficacité des contrôles exercés sur les documents contrôlés.

3.3.2.1 Documents contrôlés

La vérification devait permettre de constater que les politiques et pratiques administratives visant les documents contrôlés sont conformes à la législation, à la réglementation, aux politiques et aux pouvoirs délégués.

La vérification a découvert les faiblesses suivantes sur le plan de la conformité des politiques et pratiques administratives touchant les documents contrôlés :

• Plutôt que de confier le contrôle des formulaires à un agent d’expérience, comme le veut la politique ministérielle, les fonctions étaient réparties entre le CSA et l’adjoint aux finances.
• Le bureau ne présentait pas ses rapports trimestriels sur le volume de cas à traiter et, par conséquent ne faisait pas part du volume de cas à traiter ni de l’utilisation des documents contrôlés à l’AC.
• Dans certaines circonstances, le bureau cherchait des documents qui avaient été détruits par le CSA, mais les formulaires détruits n’avaient pas été signalés à l’AC. Dans d’autres circonstances, les documents avaient été détruits sans raison par d’autres membres du personnel et ces formulaires n’étaient pas recherchés.
• Le bureau ne tient pas un registre d’utilisation pour suivre les formulaires qui sont utilisés, détruits ou abîmés; un registre d’utilisation permettrait également de suivre le formulaire jusqu’à un client.
• Rien ne montre que l’ACF a effectué des travaux de surveillance.

3.3.3 Activités opérationnelles

Le volet de la vérification vise à évaluer la pertinence et l’efficacité des contrôles touchant les activités opérationnelles, qui comprennent notamment :

• Le programme d’immigration, y compris le suivi des entrepreneurs;
• Le programme pour les résidents temporaires;
• Le programme des réfugiés, y compris les examens des risques avant renvoi.

3.3.3.1 Programme d’immigration

Nous comptions constater que les politiques et pratiques opérationnelles étaient conformes à la législation, à la réglementation, aux politiques et aux pouvoirs délégués.

Demandes de résidence permanente

Entre le 1^er octobre 2007 et le 31 décembre 2007, le bureau de Calgary a terminé l’étude de 42 dossiers de DRP. Vingt et un dossiers choisis au hasard ont été examinés, afin de vérifier si les demandes étaient dûment remplies, si les critères avaient été évalués sur la base du type de demande, si l’admissibilité avait été établie et étayée et si les décisions finales avaient été documentées de manière adéquate.

La vérification a constaté que chaque dossier contenait une demande complète et tous les documents requis et que les critères appropriés avaient été utilisés pour l’évaluation.

Afin de prouver que le demandeur n’est pas interdit de territoire pour criminalité, CIC obtient un extrait du casier judiciaire auprès de la GRC pour chaque DRP. Ces vérifications sont valables pour une année. Chaque dossier comportait la cote de sécurité appropriée. Par ailleurs, la GRC recommande que CIC effectue une vérification auprès du Centre d’information de la police canadienne (CIPC) avant l’établissement, si l’attestation n’est plus valide. Nous avons constaté que quatre des 21 dossiers comportaient une cote datant de plus d’une année et il n’y avait aucun signe qu’une vérification auprès du CIPC avait été effectuée. Toutes les autres exigences d’admissibilité avaient été satisfaites dans les dossiers examinés.

De plus, la vérification a constaté que trois dossiers comportant des considérations humanitaires ne portaient aucune mention qui justifie la décision finale dans le système de traitement des cas SSOBL. Toutefois, la vérification a indiqué que la décision finale avait été expliquée en détail dans le dossier même.

Entrepreneurs

Les entrepreneurs et leur famille obtiennent la résidence permanente sous certaines conditions dont la conformité est contrôlée par CIC dans les bureaux intérieurs. Ces personnes doivent satisfaire aux conditions qu’on leur a imposées pour une période de deux à trois ans.

Entre le 1^er octobre 2007 et le 31 décembre 2007, le bureau de Calgary a assuré le suivi de 59 dossiers d’entrepreneurs. La vérification a revu 12 de ces dossiers et s’attendait à constater que le bureau de Calgary supervisait chaque entrepreneur pour s’assurer que les conditions qu’on leur avait imposées avaient été satisfaites. La vérification a constaté que seul un dossier était conforme à toutes les exigences de surveillance prévues dans le Guide opérationnel sur le traitement des demandes au Canada.

3.3.3.2 Programme pour les résidents permanents

La vérification devait permettre de constater que les politiques et pratiques opérationnelles sont conformes à la législation, à la réglementation, aux politiques et aux pouvoirs délégués.

Entre le 1^er octobre 2007 et le 31 décembre 2007, le bureau de Calgary a mis la dernière main à 112 dossiers de résidents temporaires. La vérification a visé 28 dossiers choisis au hasard pour s’assurer que les demandes avaient étaient dûment remplies, que les critères appropriés avaient été évalués sur la base du type de demande, que l’admissibilité avait été établie et étayée et que toutes les décisions finales avaient été justifiées de manière appropriée par écrit.

Facilitation de l’obtention de documents

La vérification a permis de constater que quatre dossiers n’avaient pas été traités initialement par le biais du CTD‑Vegreville et, par conséquent, n’avaient pas été transmis au bureau de Calgary pour traitement. Les demandeurs avaient communiqué directement avec le bureau de Calgary, car ils avaient besoin de documents d’immigration de manière urgente. Les demandeurs n’avaient pas été tenus de présenter un formulaire de demande. Dans trois des quatre cas en question, seul un dossier électronique avait été créé dans le SSOBL et le quatrième dossier comportait un dossier papier. La vérification a mis en évidence que des instructions avaient été établies dans un autre bureau intérieur et que le bureau de Calgary utilisait ces instructions dans les situations où les clients s’adressait directement au bureau local pour obtenir rapidement des documents d’immigration.

Admissibilité

En vérifiant si les critères d’admissibilité avaient été respectés, la vérification a constaté que des prolongations avaient été accordées à trois visiteurs en provenance de pays désignés; leur séjour au Canada a été prolongé pour plus de six mois consécutifs. Étant donné que les visiteurs venaient de pays désignés, des examens médicaux sont exigés. Pourtant, aucun examen n’a été demandé et on n’a pas imposé d’examens médicaux futurs au moment de la prolongation.

3.3.3.3 Programme pour les réfugiés

La vérification devait permettre de constater que les politiques et pratiques opérationnelles respectent la législation, la réglementation, les politiques et les pouvoirs délégués.

Demandes d’asile

Entre le 1^er octobre 2007 et le 31 décembre 2007, le bureau de Calgary a exécuté le traitement complet de 75 demandes d’asile. Six demandes ont été choisies au hasard afin de vérifier si la demande était complète et si les bonnes étapes de traitement avaient été suivies, y compris celles de l’établissement des jalons et de l’entrevue.

La vérification a permis de constater que quatre des six dossiers ne contenaient pas la déclaration signée de l’interprète ayant participé à l’entrevue. Cette déclaration doit stipuler que tous les renseignements ont été interprétés à l’intention du demandeur et que ce dernier a affirmé à l’interprète qu’il avait bien compris l’information.

Examen des risques avant renvoi

Entre le 1^er octobre 2007 et le 31 décembre 2007, le bureau de Calgary a traité 18 ERAR. La vérification s’est penchée sur cinq dossiers choisis au hasard, afin de vérifier si on avait suivi les étapes de traitement appropriées, si on avait procédé à l’AQ dans chaque dossier et si les décisions finales avaient été justifiées de manière adéquate.

Après avoir examiné les dossiers échantillonnés, les vérificateurs ont constaté qu’on avait suivi les bonnes étapes de traitement dans tous les cas et que les décisions finales avaient été justifiées de manière appropriée. Cependant, on n’a trouvé dans aucun des dossiers la preuve que l’AQ avaient été effectuée pour vérifier l’intégrité des décisions écrites.

Annexe A : Critères détaillés de la vérification

Processus de gouvernance

Gouvernance et orientation stratégique

• Des plans opérationnels existent en vue d'atteindre les objectifs.
• Des protocoles de communication existent à l’intention des clients, des partenaires, des employés et des intervenants externes.

Responsabilisation

• Des processus existent pour assurer la délégation, la communication et l’exercice approprié des responsabilités et attributions.
• Une structure organisationnelle claire est établie et documentée.

Services axés sur les citoyens et la clientèle

• Des processus existent pour établir, maintenir et surveiller l’application des principes et des normes de service.
• Des processus existent pour donner effectivement un suivi aux plaintes des clients et les résoudre.

Valeurs et éthique

• La direction favorise et renforce les valeurs et l’éthique.
• Les employés sont au courant du Code des valeurs et d’éthique de la fonction publique.

Résultats et rendement

• Il existe des processus pour s’assurer que les résultats et extrants prévus sont liés aux objectifs organisationnels.
• La direction a déterminé des mesures de rendement appropriées en fonction des résultats attendus.
• La direction surveille le rendement effectif par rapport aux résultats attendus et apporte les correctifs nécessaires.

Apprentissage, innovation et gestion du changement

• L’organisation a un processus en place pour déceler les occasions de changement et les exigences connexes.
• L’organisation a des processus et des pratiques visant à s’assurer que les mesures de changement sont bien implantées et bien communiquées.

Personnes/ressources humaines

• Le plan des ressources humaines s’harmonise aux besoins opérationnels et tient compte des besoins actuels et futurs de l’organisation.
• L’organisation offre aux employés la formation, les outils, les ressources et l’information nécessaires pour exercer leurs fonctions.
• L’organisation a un système d’évaluation du rendement des employés.
• Les politiques et pratiques en matière de gestion des ressources humaines sont conformes à la législation pertinente.

Gestion des risques

• Des processus sont en place pour cerner, évaluer, réduire et superviser les risques.
• La direction fait part de manière appropriée des risques et des stratégies de gestion des risques aux intervenants clés.
• La planification et l’attribution des ressources tiennent compte des données sur les risques.

Contrôles

Gérance

• Les ressources financières sont prévues au budget, engagées et dépensées de manière à réaliser les priorités et les objectifs du plan de travail.
• Les prévisions et écarts sont surveillés sur une base régulière.
• Les politiques et pratiques administratives et financières sont conformes à la législation, à la réglementation, aux politiques et aux pouvoirs délégués (y compris la passation de marchés, la gestion des actifs, les registres et les plans de continuité des opérations).
• Les politiques et pratiques autres que financières sont conformes à la législation, à la réglementation, aux politiques et aux pouvoirs délégués.
• La fonction d’assurance de la qualité devrait exister et fonctionner comme prévu.

Annexe B : Plan d’action de la direction

Annexe C : Calendrier de vérification

Planification de la vérification — décembre 2008

Examen sur place — 28 janvier 2008 – 1^er février 2008

Ébauche transmise au bureau de Calgary pour commentaires — 17 juillet 2008

Mise au point du plan d’action de la direction — novembre 2008

Rapport examiné par le Comité de vérification et approuvé par le Sous-ministre — 25 novembre 2008