Vérification du programme d’immigration de Caracas

Rapport de vérification
Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Citoyenneté et Immigration Canada
Septembre 2007


Table des Matières


1.0 Introduction

Le Plan de vérification axé sur le risque de Citoyenneté et Immigration pour 2006–2009 comprend la tenue de trois vérifications de mission par année. Pour respecter cet engagement, le programme d’immigration de Caracas a été choisi en consultation avec la Région internationale de l’administration centrale de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC). La vérification était axée sur une évaluation des activités de la mission en relation avec les autres bureaux. Le travail effectué sur place s’est déroulé du 26 septembre au 3 octobre 2006.

1.1 Contexte

La mission de Caracas est un bureau des visas offrant des services complets pour la prestation du programme d’immigration au Venezuela, à Aruba, à Bonaire et à Curaçao. Elle traite les demandes de résidence permanente et temporaire au Canada. La majorité des demandes de résidence permanente relèvent de la catégorie des immigrants économiques, tandis que la majorité des demandes de résidence temporaire ont trait à des visas de visiteurs.

En 2005, la mission de Caracas a dépassé ses objectifs et délivré 866 visas de résident permanent, principalement dans la catégorie de l’immigration économique : travailleurs qualifiés, gens d’affaires et candidats des provinces. De plus, elle a délivré 326 permis d’études, 139 visas de travailleur temporaire et 8 063 visas de résident temporaire. Pour 2006, l’objectif de la mission de Caracas en matière de visas de résident permanent était de 750. Au 1er septembre de cette année, elle avait déjà atteint 89 % de son objectif, avec 669 visas de résident permanent, et était donc en bonne voie d’atteindre cet objectif.

Le nombre de visas d’immigrant et de non-immigrant délivrés par la mission de Caracas a augmenté de manière considérable depuis 2003 (voir Tableau 1). Dans l’ensemble, on a observé une augmentation de 32 % des visas d’immigrant et une augmentation de 125 % des visas de non-immigrant au cours de la période de 2003 à 2005.

Tableau 1 — Visas délivrés par Caracas
Catégorie 2003 2005 Pourcentage
d’augmentation
Immigrants 657 866 32
Étudiants 213 326 53
Travailleurs 125 139 11
Visiteurs 3 443 8 063 134

En 2005, la mission de Caracas comptait un agent canadien à l’étranger (ACE) et quatre employés permanents recrutés sur place (ERP) pour l’exécution du programme d’immigration. La mission a également embauché des ERP temporaires au cours de l’année pour faire face aux fluctuations du travail de traitement des demandes en période de pointe.

1.2 Objectifs de la vérification

La vérification visait les éléments suivants :

  • le cadre de gestion en place à la mission pour administrer le programme d’immigration;
  • le degré de conformité des pratiques et des procédures avec la législation et les politiques applicables du point de vue de la prestation du programme d’immigration;
  • le cadre de contrôle interne en place pour gérer la prestation opérationnelle et administrer le programme d’immigration à la mission.

1.3 Portée de la vérification

La vérification ne visait que les activités de la mission de Caracas. Elle couvrait tous les aspects importants des activités de CIC à la mission de Caracas, y compris la gamme complète d’activités des programmes pour les immigrants et les non-immigrants, avec les composantes financières et administratives associées que l’on retrouve habituellement dans un centre offrant des services complets. La vérification examinait les activités de la mission du 1er juillet 2005 au 3 octobre 2006, soit la fin de la période d’examen sur place.

1.4 Critères de la vérification

Les critères utilisés pour la vérification sont fondés sur la législation ainsi que sur les politiques et les procédures en vigueur à CIC. Lors de la vérification, nous nous attendions à constater que :

  • du point de vue du cadre de gestion utilisé pour administrer le programme prévu pour la prestation efficace de services à la mission
    • les rôles et les responsabilités facilitent la gestion efficiente et efficace du programme d’immigration;
    • les ressources humaines sont gérées de manière appropriée;
    • des examens de la gestion du risque et de l’assurance de la qualité sont effectués; et
    • les renseignements sur le rendement sont relevés et utilisés dans le cadre du processus décisionnel
  • du point de vue du traitement des dossiers des immigrants et des non-immigrants :
    • les décisions sont documentées de manière appropriée;
    • les processus et les procédures en place à la mission respectent la législation et les politiques applicables;
    • toutes les décisions rendues respectent les pouvoirs délégués; et
    • des pratiques et des procédures sont en place pour garantir que des renseignements adéquats au sujet de la recevabilité sont disponibles et utilisés au niveau de la mission, et que les décisions relatives à la recevabilité sont rendues par le personnel autorisé, et documentées.  
  • du point de vue du cadre de contrôle interne de la mission en place pour gérer la prestation opérationnelle et administrer le programme d’immigration à la mission :
    • des mécanismes de contrôle sont en place pour garantir la protection des éléments du STIDI (Système de traitement informatisé des dossiers d’immigration);
    • les mécanismes de contrôle de l’accès pour la gestion du STIDI sont adéquats pour garantir une utilisation appropriée du système;
    • des rôles et responsabilités appropriés sont en place pour les documents contrôlés;
    • un cadre de contrôle efficace est en place pour la garde, la protection et le contrôle des documents contrôlés à la mission;
    • les rôles, responsabilités et procédures sont conformes aux politiques de recouvrement des coûts;
    • des mécanismes de contrôle adéquats sont en place pour assurer le processus de recouvrement des coûts; et
    • un plan de surveillance adéquat est en place pour garantir que les mécanismes de contrôle du recouvrement des coûts fonctionnaient et que les fonds recueillis sont appropriés et comptabilisés de manière adéquate.  

1.5 Méthodologie de la vérification

Trois secteurs d’intérêt étaient étudiés : cadre de contrôle de la gestion, conformité du programme d’immigration et cadre de contrôle interne.

L’équipe de vérification a procédé à des contrôles pour chaque secteur d’intérêt en examinant les dossiers et la documentation, et en observant les activités opérationnelles. Dans le cadre de la vérification, des entrevues étaient aussi prévues avec l’ACE responsable de la prestation du programme d’immigration, des agents et des employés recrutés sur place chargés du programme d’immigration et d’autres employés de l’ambassade menant des activités d’immigration.

La vérification de la conformité du programme d’immigration comprenait l’examen d’un échantillon aléatoire de 20 cas d’immigrants et de 20 cas de non-immigrants pour la période du 1er juillet 2005 au 30 juin 2006, afin d’évaluer la conformité avec la législation, les règlements et les exigences de la politique.

Les mécanismes de contrôle en place pour le STIDI, les documents contrôlés et le recouvrement des coûts ont été examinés dans le cadre de la vérification du cadre de contrôle interne. La vérification s’est également penchée sur les décisions rendues dans le cadre des demandes de résidence permanente et de résidence temporaire finalisées au cours de la période du 1er juillet 2005 au 30 juin 2006, afin de vérifier la conformité avec les pouvoirs délégués. En dernier lieu, nous avons examiné des échantillons de transactions liées au stock de documents contrôlés et de transactions liées aux revenus de recouvrement des coûts pour évaluer la conformité avec la législation, les règlements et les procédures applicables.

La vérification a été menée conformément à la Politique sur la vérification interne du gouvernement du Canada et aux normes de vérification de l’Institut des vérificateurs internes.

2.0 Conclusion de la vérification

Dans l’ensemble, la vérification a révélé des faiblesses dans le cadre de contrôle en place visant à aider à améliorer l’administration et le fonctionnement du programme d’immigration. Alors que les décisions relatives aux demandes d’immigrants et de non‑immigrants respectaient la législation, les mécanismes de contrôle pour garantir l’intégrité du programme n’étaient pas en place comme prévu. Nous avons également constaté que les mécanismes de contrôle interne en place ne fonctionnaient pas comme prévu et que certains aspects devaient être améliorés pour protéger les biens de CIC. L’équipe de vérification formule des recommandations pour améliorer les mécanismes de contrôle en place.

3.0 Observations et recommandations

3.1 Cadre de contrôle de la gestion – Fonction de gestion

Dans l’ensemble, la vérification a permis de constater que les rôles et les responsabilités des employés étaient clairement définis et expliqués, et que le personnel était avisé des changements de procédure en temps voulu. Nous avons également observé que les pratiques en matière de ressources humaines respectaient les attentes ministérielles. Nous avons observé des relations de travail positives entre le gestionnaire du programme d’immigration (GPI) et le chef de mission. Cependant, nous avons constaté que la mission n’effectuait pas systématiquement des examens d’assurance de la qualité et qu’elle pouvait améliorer la gestion de son rendement en utilisant les outils mis à sa disposition.

3.1.1 Gouvernance

La mission prépare un plan annuel, conformément au processus de planification du ministère. Ce document présente les objectifs du bureau et constitue le principal outil utilisé pour demander des affectations de ressources. Il établit donc les fondements des plans de travail de la mission pour l’année à venir.

La vérification a permis d’observer que les rôles et les responsabilités du personnel de la section d’immigration étaient clairement définis et qu’ils étaient en général conformes à la politique ministérielle. La mission compte un agent d’immigration désigné (AID) et trois adjoints au programme, soit deux qui examinent les cas et un qui s’acquitte des tâches de recouvrement des coûts et d’accueil. Le personnel maîtrise bien la législation, les politiques et les procédures ainsi que leur application, de même que les récents changements apportés aux politiques et aux procédures, y compris les nouvelles exigences associées au processus de demande simplifié pour certaines catégories de résidents permanents.

Dans l’ensemble, le taux de roulement à la section d’immigration est peu élevé depuis l’arrivée du GPI à l’été 2004, quoique l’équipe de vérification ait remarqué que les employés recrutés sur place possédaient peu d’expérience à CIC, ce qui peut expliquer le déséquilibre observé dans la répartition du travail à la mission. Cette question est abordée plus loin dans le rapport (voir 3.1.4 : Renseignements sur le rendement). La mission embauche également des employés temporaires recrutés sur place pour répondre aux fluctuations du travail de traitement des demandes durant les périodes de pointe qui surviennent l’été.

3.1.2 Gestion des ressources humaines

Dans l’ensemble, les employés recrutés sur place par la section d’immigration maîtrisent très bien leur travail et travaillent bien en équipe. Le GPI a établi une politique de libre accès et il consulte régulièrement le personnel au sujet des cas et des politiques et procédures du bureau.

La vérification a révélé que les évaluations du rendement et les habilitations de sécurité des ERP et des ACE étaient à jour. La vérification a noté qu’on offrait au personnel une formation en français ainsi qu’une formation sur les méthodes de travail liées à l’immigration.

Même si l’équipe de vérification a observé qu’aucun plan de formation officiel n’était en place pour le personnel d’immigration, elle n’a observé aucune lacune qui pourrait ou devrait être corrigée par une formation future. Cela étant, des plans de formation devraient être créés, non seulement pour permettre à la direction de planifier les exigences futures d’une manière plus stratégique, mais aussi pour documenter les besoins du personnel en matière de formation, de sorte que la future direction puisse se faire une idée des besoins du personnel.

3.1.3 Assurance de la qualité

La mission ne gère pas le risque d’une manière systématique. La gestion du risque se fait plutôt de manière informelle au cours du traitement des dossiers. Le GPI compte sur les connaissances de l’agent local et des adjoints au programme en ce qui a trait aux conditions locales et à la langue pour le traitement des cas.

L’assurance de la qualité fait référence à un ensemble d’activités systématiques, constantes et planifiées, conçues pour garantir qu’un système ou un programme donné répond à des exigences précises en matière de qualité. L’assurance de la qualité examine un groupe donné de cas en vue de recueillir des renseignements qui valident ou perfectionnent les connaissances actuelles. La mission a procédé à deux examens ponctuels d’assurance de la qualité au cours des deux dernières années sur des dossiers de résidents permanents et temporaires. L’équipe de vérification n’a trouvé aucune preuve selon laquelle ces examens étaient planifiés de manière systématique ou axés sur les éléments des deux programmes présentant un risque élevé. Malgré tout, les examens ont révélé quelques éléments à améliorer en ce qui concerne le traitement des dossiers.

Recommandation 1

La mission doit intégrer un programme d’examens d’assurance de la qualité continu, planifié et systématique, axé sur les éléments du programme d’immigration qui présentent un risque élevé, de manière à assurer la gestion de la qualité du programme et à fournir des observations en vue d’initiatives futures d’amélioration du programme.

Réponse de la direction

À compter du 1er avril 2007, la mission procédera à des vérifications aléatoires d’assurance de la qualité. Le GPI vérifiera trois fois par année (tous les quatre mois) 10 demandes d’immigrants (de tous les types) pour lesquelles des visas ont été délivrés ou refusés, 20 demandes de visiteurs, 10 demandes d’étudiants, 10 demandes de travailleurs et cinq demandes de titre de voyage. Ces demandes seront sélectionnées au hasard et examinées afin de vérifier la qualité des décisions, la façon dont les décisions sont documentées (notes et documents à l’appui), la qualité et la rapidité du traitement, de même que les mécanismes de contrôle du recouvrement des coûts. Les résultats seront documentés.

3.1.4 Renseignements sur le rendement

Chaque jour, la mission évalue manuellement son rendement par rapport aux objectifs établis en matière de visas d’immigration. Elle n’utilise pas les fonctions du STIDI pour gérer la charge de travail ou surveiller son rendement.

L’équipe de vérification a également observé que le mode de commande du STIDI n’était pas utilisé pour attribuer des cas ou pour assurer le suivi du traitement des cas. Le personnel de la mission ne possède qu’une compréhension élémentaire du STIDI et, par conséquent, ne l’utilise pas comme outil de gestion. Le mode de commande du STIDI est un outil puissant mis à la disposition des gestionnaires pour les aider à gérer le traitement des cas au niveau de la mission. Il peut être utilisé pour attribuer les cas et produire des rapports sur divers aspects du rendement du traitement des cas.

Un mécanisme de contrôle qui vient compenser la situation à la mission est l’importante participation de l’ACE au traitement des cas. Notre examen a révélé qu’au cours de la période du 1er juillet 2005 au 30 juin 2006, le seul ACE du bureau était responsable de la majorité des décisions pour les deux volets du programme d’immigration, prenant respectivement 87 % et 70 % des décisions relatives aux demandes de résidence permanente et temporaire, et pratiquement toutes les décisions (96 %) liées à la sécurité à la mission. Les autres décisions de sécurité étaient rendues par le personnel de service temporaire envoyé à la mission pour remplacer l’agent lorsqu’il était en congé. Le fait de ne pas tirer avantage de l’utilisation du STIDI de cette manière risque de diminuer l’efficacité de la gestion de la charge de travail et de faire en sorte que la mission ne dispose pas de renseignements à valeur ajoutée sur le rendement.

Recommandation 2

La mission doit travailler à développer ses capacités pour mieux utiliser les outils de gestion du rendement afin d’améliorer sa gestion des ressources du programme.

Réponse de la direction

La direction admet que le mode de commande est un outil de gestion important, même dans un petit bureau. Les connaissances de la direction au sujet du mode de commande sont toutefois limitées. L’an dernier, la mission avait demandé un cours sur la gestion et le mode de commande du STIDI à l’administration centrale de CIC, mais cette demande n’avait pas été acceptée en raison du déploiement imminent du Système mondial de gestion des cas (SMGC). Comme la mise en œuvre du SMGC est retardée, il serait utile qu’une formation sur le mode de commande et la gestion du STIDI soit offerte aux agents des petites missions.

3.2 Conformité du programme d’immigration

L’équipe de vérification a examiné l’intégrité du programme quant au traitement des demandes, et vérifié si les exigences de la loi et de la politique étaient respectées. Ainsi, elle a passé en revue la documentation des politiques et des procédures, organisé des entrevues et examiné un échantillon aléatoire de dossiers composé de demandes de résidence permanente et temporaire.

Dans l’ensemble, nous avons constaté que les décisions relatives aux immigrants et aux non-immigrants respectaient les politiques ministérielles. Cependant, nous avons également observé que la mission ne respectait pas un certain nombre d’étapes de traitement attendues des missions du point de vue des procédures de documentation. Ces questions sont abordées aux sections qui suivent.

3.2.1 Programme pour les immigrants – Résidents permanents

Le programme pour les immigrants de la mission de Caracas porte sur des demandes de la catégorie du regroupement familial et de la catégorie de l’immigration économique. La vérification portait sur un échantillon de cas de résidents permanents, soit sur les catégories des travailleurs qualifiés, du regroupement familial et des gens d’affaires.

Dans l’ensemble, l’équipe de vérification a constaté que le programme pour les immigrants de la mission de Caracas était très efficace pour ce qui est du traitement des demandes, et que le personnel connaissait bien les politiques, les procédures et la législation appliquées pour évaluer et traiter les cas. Cependant, des problèmes ont été relevés au niveau de la documentation des processus et des procédures appliqués pour appuyer les décisions de la mission. Dans plusieurs cas (13 sur 20), l’équipe de vérification n’a trouvé aucune note d’entrevue et, si une dispense était accordée pour l’entrevue, aucune explication pour cette dispense. Nous avons également constaté que dans 70 % des cas (14 sur 20), les motifs des décisions n’étaient pas inscrits dans les notes. En dernier lieu, nous avons constaté que dans les autres cas (8 sur 20), les documents n’avaient pas été conservés ou n’étaient pas décrits avec suffisamment de détails dans les notes du STIDI.

Le guide sur le traitement des demandes à l’étranger indique que les agents doivent veiller à ce que les notes sur les cas non seulement précisent toute décision prise au cours de l’évaluation d’un cas, mais qu’elles décrivent également le processus suivi par l’agent pour rendre ces décisions. Le guide fournit également une orientation sur les documents à conserver et mentionne que même si les bureaux doivent veiller à gérer l’espace de bureau de manière efficace, les documents essentiels au processus décisionnel devraient être conservés. Ils peuvent toutefois être éliminés, sauf exception, à condition que des notes suffisantes figurent dans le STIDI.

Nous avons constaté que la mission ne laissait pas de notes adéquates dans le STIDI. Dans un cas, nous avons constaté que l’absence de notes adéquates dans le STIDI posait des difficultés pour les agents de l’administration centrale qui avaient besoin de plus de renseignements de la mission pour adopter les mesures appropriées au traitement du cas. Pour cette raison, il est essentiel de créer des notes appropriées sur les cas, car elles constituent un registre de ce qui est ressorti de l’entrevue ou des étapes de traitement suivies pour rendre une décision. Les notes sur les cas sont utilisées pour préparer des lettres de refus, pour répondre aux demandes de renseignements ou comme registre dans le cas d’un appel ou d’une contestation judiciaire. En dernier lieu, le personnel des autres bureaux du Ministère jouit d’un accès direct aux dossiers électroniques individuels et il peut devoir consulter ces registres pour diverses raisons. Ces questions sont abordées de manière plus approfondie à la section suivante.

3.2.2 Programme pour les non-immigrants – Résidents temporaires

Le programme pour les non-immigrants de la mission de Caracas concerne le traitement des demandes d’étudiants, de travailleurs temporaires et de résidents temporaires. L’équipe de vérification a examiné un échantillon de chacune des catégories du programme de non-immigrants dans le cadre de son examen des dossiers.

Dans l’ensemble, l’équipe de vérification a constaté que le bureau de Caracas traitait les demandes de manière très rapide. Le bureau présente des délais de traitement moyens supérieurs à celui des autres bureaux des Amériques, et même avec une augmentation importante du volume de cas, ces délais de traitement ne se sont pas allongés. Cependant, nous avons constaté que la mission ne documentait pas de manière appropriée les processus et les procédures à l’appui des décisions prises pour ces cas.

L’équipe de vérification a constaté que les mêmes problématiques que celles observées dans le programme des immigrants se retrouvaient dans le programme des non‑immigrants. Dans la plupart des cas (18 sur 20), le motif de la décision n’était pas indiqué. De plus, nombre de ces cas (14 sur 20) ne comprenaient aucune note. Des discussions avec les employés ont révélé qu’ils connaissaient les exigences de la politique quant aux étapes de traitement et à la documentation, mais nous avons constaté que dans la plupart des cas (19 sur 20), les dossiers ne comportaient aucune copie des documents présentés à l’appui ou aucune note sur les documents examinés pour rendre une décision.

Le guide sur le traitement des demandes à l’étranger n’établit aucune distinction entre les demandes présentées par les immigrants et les non-immigrants en ce qui concerne la documentation du processus et la conservation de la documentation présentée à l’appui.

Recommandation 3

La mission doit veiller à ce que les processus, les procédures et les décisions liés aux demandes des immigrants et des non-immigrants soient documentés d’une manière qui respecte les politiques.

Réponse de la direction

Pour le programme des immigrants : À compter d’aujourd’hui, des notes plus détaillées seront conservées dans le STIDI et, dans le cas des dispenses accordées pour les entrevues, nous indiquerons la raison de cette dispense.

Pour le programme des non-immigrants : À l’heure actuelle, les notes du STIDI ne sont rédigées que dans les cas limites ou refusés. Pour l’instant, il est difficile d’appliquer cette recommandation à tous les cas en raison du volume important de demandes reçues par rapport au nombre réduit d’agents (un ACE et un AID). Avec l’arrivée d’un second ACE cet été, les agents conserveront des notes dans tous les cas; cette mesure sera en place au 1er septembre 2007. Parallèlement, les documents examinés pour l’étude d’une demande seront conservés ou, s’ils ne le sont pas (en raison de la politique du « dossier mince »), des notes seront entrées dans le STIDI pour indiquer que les documents ont été consultés. Des efforts seront déployés pour mettre cette recommandation en œuvre dès que possible.

Le GPI actuel, qui doit quitter le bureau, veillera à ce que cette mesure soit portée à l’attention du nouveau GPI.

3.2.3 Admissibilité

En vertu de la loi sur l’immigration, les demandeurs doivent répondre aux exigences en matière de sécurité, de criminalité et de condition médicale afin de pouvoir entrer au Canada. Les missions devraient avoir en place un cadre de travail relatif à l’admissibilité qui est conforme aux textes faisant autorité et qui fournit au personnel les renseignements nécessaires pour qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités.

Dans l’ensemble, la vérification a permis de constater que les activités d’admissibilité de la mission respectaient la législation ainsi que les politiques et les procédures de CIC. Les rôles et les responsabilités en matière de dépistage des clients admissibles étaient clairement définis. L’ACE prenait les décisions relatives à l’admissibilité, tandis que les ERP fournissaient un appui grâce à leur connaissance de l’environnement culturel, social et financier. Les principaux partenaires stratégiques du réseau d’admissibilité étaient également établis et travaillaient en collaboration, comme prévu.

3.3 Cadre de contrôle interne – Gestion du STIDI

Le STIDI est le principal système utilisé pour faciliter le travail d’immigration dans les bureaux des visas à l’étranger. Des entrevues ont été organisées dans le cadre de l’examen, des profils d’utilisateurs ont été passés en revue, les installations de la mission ont été observées et les statistiques sur les décisions rendues ont été analysées pour les demandes finalisées au cours de la période du 1er juillet 2005 au 30 juin 2006.

Dans l’ensemble, la vérification a permis de constater que des mécanismes de contrôle adéquats étaient en place pour protéger les éléments du STIDI. Cependant, la vérification a également révélé qu’aucun mécanisme de contrôle de l’accès n’était en place pour les profils d’utilisateurs du STIDI. Ces conclusions sont présentées de manière plus détaillée aux sections qui suivent.

3.3.1 Éléments du STIDI

La vérification a révélé que des copies de sauvegarde du système étaient effectuées chaque semaine et que les bandes de sauvegarde étaient stockées de manière sécuritaire dans le cabinet de classement lorsqu’elles n’étaient pas utilisées. Nous avons constaté que l’accès à la salle du STIDI et à la salle du serveur, qui accueille le principal terminal du STIDI, était restreint. De plus, une maintenance systématique régulière était effectuée au besoin.

La combinaison de ces procédures réduit le risque d’interruption ou de défaillance du système. Par conséquent, la vérification a permis de conclure que les mécanismes en place respectaient les politiques et assuraient la protection des éléments du STIDI.

3.3.2 Mécanismes de contrôle de l’accès

Dans le cadre de la vérification, la liste des profils du STIDI à la mission a été passée en revue. La vérification a révélé que les comptes d’anciens employés n’avaient pas été systématiquement supprimés, que certains employés jouissaient de niveaux de pouvoir qui dépassaient leur pouvoir délégué, et que certains employés avaient accès à certaines fonctions auxquelles ils n’auraient pas dû avoir accès. Ces problèmes augmentent le risque d’accès non autorisé et d’utilisation inappropriée du système. Pour tester les niveaux de pouvoir, l’équipe de vérification a passé en revue les décisions de tous les cas finalisés entre le 1er juillet 2005 et le 30 juin 2006. Nous avons découvert trois cas où une personne avait rendu des décisions de sécurité sans jouir du pouvoir délégué requis. Ces trois décisions avaient été rendues sur une courte période de temps. La mission a été avisée de ces problèmes alors que l’équipe de vérification était sur place, et des ajustements aux profils des utilisateurs ont été apportés pour garantir le respect des politiques ministérielles.

La vérification a révélé que les profils d’utilisateurs n’étaient pas vérifiés de manière périodique, et que la mission ne conservait pas de liste des profils d’anciens utilisateurs ni de tableau des dossiers sortants pour assurer la présence d’un registre des utilisateurs du STIDI à la mission à des fins d’imputabilité. Si les profils du STIDI avaient été passés en revue conformément à la politique ministérielle, on aurait pu prévenir ces problèmes.

Recommandation 4

La mission doit s’assurer que des registres adéquats sur papier sont conservés et que des examens périodiques des profils du STIDI sont effectués pour garantir un accès approprié à la mission.

Réponse de la direction

Les profils des anciens employés dans le STIDI ont été supprimés. La mission veillera à ce que cette procédure soit maintenue; elle procédera périodiquement à l’examen des profils du STIDI et conservera un registre des tableaux des dossiers sortants.

3.4 Cadre de contrôle interne – Documents contrôlés

Les documents contrôlés sont des documents officiels utilisés par CIC. À la mission, ce sont les formulaires utilisés pour produire les visas officiels délivrés par le gouvernement qui permettent à certains ressortissants étrangers d’être admis au Canada, et ils exigent donc un niveau de sécurité plus élevé que d’autres documents.

Dans l’ensemble, la vérification a révélé des faiblesses dans les mécanismes de contrôle des documents contrôlés à la mission. Les politiques ministérielles insistent sur le rôle important que jouent les systèmes et les mécanismes de contrôle interne appropriés pour protéger les autocollants et les timbres d’immigration. Plus précisément, l’équipe de vérification a noté certaines faiblesses au niveau des pratiques et des procédures de la mission. Nous avons observé certains écarts dans le stock actuel de timbres et d’autocollants utilisés. Ces lacunes sont abordées de manière plus détaillée dans les sections qui suivent.

3.4.1 Rôles et responsabilités

Un agent de contrôle des formulaires avait été désigné à la mission et il connaissait bien ses responsabilités. Cependant, la vérification a révélé que certaines responsabilités liées à l’utilisation des formulaires contrôlés au cours du processus d’immigration avaient été assignées à des employés recrutés sur place alors qu’elles n’auraient pas dû l’être. La mission a été avisée de ces irrégularités du point de vue des politiques et elle a corrigé cette pratique pendant que l’équipe de vérification se trouvait sur place.

3.4.2 Cadre de contrôle

3.4.2.1 Registre du stock de documents contrôlés

Comme il a été mentionné plus tôt, les documents contrôlés exigent un niveau de sécurité plus élevé que les autres documents utilisés dans les missions. La vérification a permis de constater que la mission conservait un approvisionnement hebdomadaire de timbres d’immigration dans la zone de travail, tandis que le reste était stocké dans la salle de serveur du STIDI, dans un coffre-fort Chubb. Après notre examen sur place, le reste des timbres a été transféré dans la chambre forte de la mission. Nous avons également constaté que la mission ne maintenait pas de registres adéquats des documents contrôlés conservés dans la chambre forte ou dans la zone de travail. Les directives ministérielles recommandent que l’on maintienne un registre du stock de documents pour surveiller le déplacement de ces documents jusqu’à ce qu’ils soient délivrés, auquel cas le registre indique alors qu’ils ont été utilisés. En l’absence de registre précisant le nombre de documents contrôlés en stock, la mission ne peut déterminer où se trouvent les documents ni, lorsque certains documents sont manquants, lesquels ont été perdus.

Recommandation 5

La mission doit s’assurer que ses mécanismes de contrôle du stock en place pour la chambre forte et la zone de travail respectent la politique ministérielle en garantissant que les documents contrôlés sont stockés de manière sûre et qu’un suivi précis de ces documents est effectué.

Réponse de la direction

La mission maintient désormais un registre pour les documents contrôlés stockés dans la chambre forte et un autre pour ceux de la zone de travail. Les deux registres sont tenus à jour.

3.4.2.2 Écarts dans le stock de timbres et d’autocollants

À son arrivée, l’équipe de vérification a noté un écart dans le stock de timbres et d’autocollants de la mission. La mission ne pouvait rendre compte de 11 timbres manquants et elle avait trois autocollants de plus qu’elle ne le devait. Au moment de notre visite, cet écart n’avait pas été signalé à l’agent de contrôle des formulaires de l’administration centrale.

Au cours de la vérification sur place du stock de documents contrôlés de la mission, l’équipe a constaté qu’il y avait effectivement un écart, mais que cet écart était de 18 timbres manquants et de 11 autocollants en surplus, plutôt que les nombres indiqués par la mission. Elle a noté que la mission ne rendait pas compte de manière appropriée des formulaires abîmés et elle a relevé des erreurs dans le registre de contrôle. La mission a approfondi son examen des timbres et des autocollants utilisés au cours des deux dernières années pour déterminer la raison de cet écart. Notre examen a révélé que l’écart s’était vraisemblablement produit parce que des registres inadéquats étaient maintenus, et non pas parce que les documents avaient été perdus.

Recommandation 6

La mission doit poursuivre l’examen de son stock de timbres et d’autocollants et transmettre ses conclusions à l’administration centrale une fois cet examen terminé. Elle doit s’assurer de signaler de manière appropriée les formulaires abîmés et veiller à ce que le nombre de documents soit correctement indiqué dans le registre de contrôle.

Réponse de la direction

La mission a entrepris deux examens de son stock de timbres et d’autocollants depuis l’automne. Elle a indiqué les conclusions de son premier examen dans son rapport trimestriel (formulaire IMM-5392, troisième trimestre, en date du 2 octobre 2006) à l’agent de contrôle des formulaires de l’administration centrale. Le rapport indique un manque de 18 timbres et un surplus de 11 visas. Un deuxième examen effectué il y a quelques semaines a donné les mêmes résultats. Maintenant que nous avons mis en place une base solide, nous continuerons de noter tous les timbres et visas utilisés et abîmés afin de garantir un meilleur contrôle. Tout écart sera signalé à l’administration centrale de CIC de manière appropriée.

3.5 Cadre de contrôle interne – Recouvrement des coûts

La mission de Caracas accepte les chèques certifiés en bolivars et en dollars canadiens pour le paiement des droits exigés pour les services d’immigration. Les revenus de recouvrement des coûts de la mission étaient d’environ 1,2 million de dollars pour l’exercice financier 2005–2006. La vérification a examiné les mécanismes de contrôle de la fonction de recouvrement des coûts à la mission au moyen d’entrevues avec le personnel, d’examen des dossiers, de documentation du processus et des étapes de traitement, et grâce à la tenue de tests destinés à vérifier l’intégrité du programme de recouvrement des coûts.

Dans l’ensemble, la vérification a permis de constater que la mission avait un bon système de protection des revenus de recouvrement des coûts. Nous avons constaté que les rôles et les responsabilités du personnel étaient conformes aux politiques et aux procédures ministérielles. La vérification a révélé certains aspects pour lesquels des améliorations pourraient être apportées afin de renforcer davantage le cadre en place pour le recouvrement des coûts. Ces mesures sont présentées plus en détail aux sections qui suivent.

3.5.1 Rôles et responsabilités

La vérification a révélé que les rôles et les responsabilités liés au recouvrement des coûts étaient clairement énoncés et compris. Les tests de vérification ont confirmé que le personnel chargé du recouvrement des coûts avait des connaissances et utilisait des pratiques sûres pour protéger les revenus recueillis à la mission.

3.5.2 Contrôles internes

La vérification a révélé que le commis au recouvrement des coûts (CRC) jouissait d’un bureau séparé et d’un terminal PDS+, ce qui permet un accès restreint et rend possible le stockage et la comptabilisation sécuritaires des rentrées de fonds quotidiennes. Cependant, le personnel d’immigration avait aussi accès à cette zone parce que le CRC assumait également des fonctions d’accueil. La pratique de la mission qui consiste à accepter des bolivars seulement sous forme de chèques certifiés est un bon mécanisme de compensation pour le manque de restriction dans cette zone. Le CRC était également responsable de maintenir le dossier de recouvrement des coûts qui était sécurisé et stocké de manière appropriée.

Un examen des profils d’utilisateurs du PDS+ et du tableau des droits exigés pour les services d’immigration a révélé certaines erreurs. Les erreurs dans les profils d’utilisateurs et dans les droits exigés pour les services d’immigration compromettent la sécurité du système et permettent l’accès au système et son utilisation sans autorisation, en plus d’accroître le risque d’erreurs dans les droits recueillis. Ces questions ont fait l’objet de discussions avec la mission et ont été corrigées pendant que le personnel de vérification se trouvait sur place. Elles sont abordées plus en détail à la section suivante sur la surveillance. 

3.5.3 Surveillance du recouvrement des coûts

Les documents Bureaux dotés d’un seul agent (SOM) et PDS+ 2000 donnent une orientation sur la mise en place de mécanismes de contrôle interne adéquats pour garantir que les fonds recueillis sont appropriés, et qu’ils sont comptabilisés et protégés adéquatement pendant qu’ils se trouvent dans la section d’immigration. Nous nous attendions à constater que la surveillance de la fonction de recouvrement des coûts par la section d’immigration, y compris l’examen périodique du système PDS+, se déroulait conformément aux politiques.

L’équipe de vérification a constaté qu’aucune surveillance de la fonction de recouvrement des coûts n’était effectuée à la mission par la section d’immigration. La surveillance comprend l’examen du dossier de recouvrement des coûts pour garantir que les processus et les procédures sont suivis, l’examen périodique des profils d’utilisateurs du PDS+ 2000 et des droits, la maintenance du système PDS+ et l’archivage de données. Cependant, notre test de recouvrement des coûts n’a révélé aucune erreur ou omission au cours de la période examinée, malgré l’absence de surveillance périodique par la mission.

L’absence de surveillance accroît le risque que des fonds de recouvrement des coûts ne soient pas recueillis par la section d’immigration. La surveillance périodique des procédures assure la conformité aux politiques et donne à la direction de la mission l’assurance que le bureau protège les fonds provenant des services d’immigration. En outre, le fait de ne pas procéder à la maintenance du système accroît le risque de défaillance du  système PDS+, ce qui causerait une perte de capacité de traitement pour la mission.

Recommandation 7

La mission doit surveiller périodiquement la fonction de recouvrement des coûts et procéder à la maintenance du système PDS+ comme l’indiquent les guides SOM et PDS+ 2000. Pour faciliter cette surveillance, la mission doit s’assurer que les dossiers de recouvrement des coûts sont maintenus adéquatement et stockés de manière sécuritaire.

Réponse de la direction

Les profils d’utilisateurs du PDS+ ont été examinés pendant la vérification et corrigés pour indiquer le niveau de pouvoir approprié. Désormais, les droits et les profils d’utilisateurs seront revus périodiquement.

La mission a aussi demandé qu’un cadenas soit placé sur la porte du caissier afin de garantir que les dossiers de recouvrement des coûts sont stockés de manière sécuritaire.

Annexe A : Plan d’action de la direction

Plan d’action de la direction
# Recommandations Plan d’action Responsabilité Échéance
1.

La mission doit intégrer un programme d’examens d’assurance de la qualité continu, planifié et systématique, axé sur les éléments du programme d’immigration qui présentent un risque élevé, de manière à assurer la gestion de la qualité du programme et à fournir des observations en vue d’initiatives futures d’amélioration du programme. 

 

À compter du 1er avril 2007, la mission procédera à des vérifications aléatoires d’assurance de la qualité. Le GPI vérifiera trois fois par année (tous les quatre mois) 10 demandes d’immigrants (de tous les types) pour lesquelles des visas ont été délivrés ou refusés, 20 demandes de visiteurs, 10 demandes d’étudiants, 10 demandes de travailleurs et cinq demandes de titre de voyage. Ces demandes seront sélectionnées au hasard et examinées afin de vérifier la qualité des décisions, la façon dont les décisions sont documentées (notes et documents à l’appui), la qualité et la rapidité du traitement, de même que les mécanismes de contrôle du recouvrement des coûts. Les résultats seront documentés.

GPI

 

Continu

2.

La mission doit travailler à développer ses capacités pour mieux utiliser les outils de gestion du rendement afin d’améliorer sa gestion des ressources du programme. 

 

La direction admet que le mode de commande est un outil de gestion important, même dans un petit bureau. Les connaissances de la direction au sujet du mode de commande sont toutefois limitées. L’an dernier, la mission avait demandé un cours sur la gestion et le mode de commande du STIDI à l’administration centrale de CIC, mais cette demande n’avait pas été acceptée en raison du déploiement imminent du Système mondial de gestion des cas (SMGC). Comme la mise en œuvre du SMGC est retardée, il serait utile qu’une formation sur le mode de commande et la gestion du STIDI soit offerte aux agents des petites missions.

GPI

Continu

3. La mission doit veiller à ce que les processus, les procédures et les décisions liés aux demandes des immigrants et des non‑immigrants soient documentés d’une manière qui respecte les politiques. Pour le programme des immigrants : À compter d’aujourd’hui, des notes plus détaillées seront conservées dans le STIDI et, dans le cas des dispenses accordées pour les entrevues, nous indiquerons la raison de cette dispense.  GPI Continu

Pour le programme des non‑immigrants : À l’heure actuelle, les notes du STIDI ne sont rédigées que dans les cas limites ou refusés. Pour l’instant, il est difficile d’appliquer cette recommandation à tous les cas en raison du volume important de demandes reçues par rapport au nombre réduit d’agents (un ACE et un AID). Avec l’arrivée d’un second ACE cet été, les agents conserveront des notes dans tous les cas; cette mesure sera en place au 1er septembre 2007. Parallèlement, les documents examinés pour l’étude d’une demande seront conservés ou, s’ils ne le sont pas (en raison de la politique du « dossier mince »), des notes seront entrées dans le STIDI pour indiquer que les documents ont été consultés. Des efforts seront déployés pour mettre cette recommandation en œuvre dès que possible.

Le GPI actuel, qui doit quitter le bureau, veillera à ce que cette mesure soit portée à l’attention du nouveau GPI.

GPI

Le 1er septembre 2007, ou plus tôt si possible

4.

La mission doit s’assurer que des registres adéquats sur papier sont conservés et que des examens périodiques des profils du STIDI sont effectués pour garantir un accès approprié à la mission.

Les profils des anciens employés dans le STIDI ont été supprimés. La mission veillera à ce que cette procédure soit maintenue; elle procédera périodiquement à l’examen des profils du STIDI et conservera un registre des tableaux des dossiers sortants.

GPI

Continu

5.

La mission doit s’assurer que ses mécanismes de contrôle du stock en place pour la chambre forte et la zone de travail respectent la politique ministérielle en garantissant que les documents contrôlés sont stockés de manière sûre et qu’un suivi précis de ces documents est effectué.

La mission maintient désormais un registre pour les documents contrôlés stockés dans la chambre forte et un autre pour ceux de la zone de travail. Les deux registres sont tenus à jour.

GPI

Mis en œuvre

6.

La mission doit poursuivre l’examen de son stock de timbres et d’autocollants et transmettre ses conclusions à l’administration centrale une fois cet examen terminé. Elle doit s’assurer de signaler de manière appropriée les formulaires abîmés et veiller à ce que le nombre de documents soit correctement indiqué dans le registre de contrôle.

La mission a entrepris deux examens de son stock de timbres et d’autocollants depuis l’automne. Elle a indiqué les conclusions de son premier examen dans son rapport trimestriel (formulaire IMM-5392, troisième trimestre, en date du 2 octobre 2006) à l’agent de contrôle des formulaires de l’administration centrale. Le rapport indique un manque de 18 timbres et un surplus de 11 visas. Un deuxième examen effectué il y a quelques semaines a donné les mêmes résultats. Maintenant que nous avons mis en place une base solide, nous continuerons de noter tous les timbres et visas utilisés et abîmés afin de garantir un meilleur contrôle. Tout écart sera signalé à l’administration centrale de CIC de manière appropriée.

GPI

Continu

7.

La mission doit surveiller périodiquement la fonction de recouvrement des coûts et procéder à la maintenance du système PDS+ comme l’indiquent les guides SOM et PDS+ 2000. Pour faciliter cette surveillance, la mission doit s’assurer que les dossiers de recouvrement des coûts sont maintenus adéquatement et stockés de manière sécuritaire.

Les profils d’utilisateurs du PDS+ ont été examinés pendant la vérification et corrigés pour indiquer le niveau de pouvoir approprié. Désormais, les droits et les profils d’utilisateurs seront revus périodiquement.

GPI

Continu

La mission a aussi demandé qu’un cadenas soit placé sur la porte du caissier afin de garantir que les dossiers de recouvrement des coûts sont stockés de manière sécuritaire.

GPI

Mis en œuvre



Annexe B : Calendrier de la vérification

Planification de la vérification — Juillet 2006

Visite à la mission de Caracas — Du 26 septembre au 3 octobre 2006

Ébauche transmise au GPI et à la RI pour commentaires — 19 mars 2007

Mise au point du plan d’action de la direction — 26 avril 2007

Rapport approuvé par le Comité de vérification — 14 septembre 2007

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