Vérification de la prestation du Programme des résidents temporaires au Canada

Rapport de vérification
Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Citoyenneté et Immigration Canada
Octobre 2009

Table des Matières

• Liste des acronymes utilisés
• Résumé
• 1.0 Introduction
  • 1.1 Contexte
  • 1.2 Objectifs de la vérification
  • 1.3 Portée de la vérification
  • 1.4 Méthodologie de la vérification
• 2.0 Conclusion
• 3.0 Pratiques exemplaires
• 4.0 Observations et recommandations
  • 4.1 Conformité
  • 4.2 Surveillance et gestion du risque
• Annexe A : Secteur d’intérêts et critères
• Annexe B : Rôles, responsabilités et reddition de comptes
• Annexe C : Plan d’action de la gestion
• Annexe D : Calendrier de la vérification

Liste des acronymes utilisés

Résumé

Le Plan de vérification axé sur le risque de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) pour 2008–2011 comprend notamment la vérification de la prestation du Programme des résidents temporaires (RT) au Canada. Il a été établi que cette vérification était une priorité compte tenu du fait que ce programme est un volet important des activités des bureaux intérieurs de CIC.

Les buts de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés en ce qui a trait aux ressortissants étrangers à titre de RT s’établissent comme suit [note 1] :

• faciliter l’entrée des visiteurs, étudiants et travailleurs temporaires qui viennent au Canada dans le cadre d’activités commerciales, touristiques, culturelles, éducatives, scientifiques ou autres, ou pour favoriser la bonne entente à l’échelle internationale;
• protéger la santé des Canadiens et garantir leur sécurité; et
• promouvoir, à l’échelle internationale, la justice et la sécurité par le respect des droits de la personne et l’interdiction de territoire aux personnes qui sont des criminels ou constituent un danger pour la sécurité.

Les résidents temporaires comprennent notamment les travailleurs, les étudiants, les visiteurs et les titulaires de permis de séjour temporaire (PST). En 2007–2008, les bureaux de CIC au Canada ont délivré environ 291 000 permis et prolongations de visa, incluant de nouveaux permis, pour le statut de RT. Près de 94 p. 100 des prolongations/permis ont été délivrés par le Centre de traitement des demandes de Vegreville, en Alberta (CTD-V), et autour de 6 p. 100 des prolongations/permis ont été délivrés par des bureaux locaux (services intérieurs).

La vérification avait pour but de déterminer :

• si les processus associés à la prestation du Programme des RT sont conçus de manière à garantir la conformité avec la loi, le règlement et les politiques, s’ils sont conformes aux guides ministériels et s’ils se déroulent comme prévu; et
• s’il y a suffisamment de surveillance et de gestion du risque à l’égard du Programme des RT dans les bureaux intérieurs.

La vérification a porté sur la prestation du Programme des RT au Canada, incluant les activités menées à l’AC, dans les bureaux régionaux au Canada, au CTD-V ainsi que dans les bureaux locaux. Elle a exclu la Direction générale de la politique d’immigration, parce que la politique du programme ne figurait pas dans la portée de la présente vérification.

La vérification a été menée dans le but de se conformer à la politique du gouvernement du Canada sur la vérification interne, ainsi qu’aux normes de pratique professionnelle de l’Institut des vérificateurs internes.

La planification de la vérification s’est effectuée d’avril à juillet 2008. Au cours de cette étape, on a mené des entrevues avec le personnel des bureaux régionaux et de l’administration centrale; on a passé en revue la loi, les politiques et autres documents pertinents; les critères de vérification ont été définis et présentés à la direction du Programme des RT. L’étape de l’examen s’est déroulée entre août 2008 et mars 2009 et a compris notamment des visites sur place et l’examen des dossiers.

D’après les résultats de notre examen, nous en arrivons à la conclusion que les processus associés à la prestation du Programme des RT sont conçus de manière à garantir la conformité avec la loi, le règlement et les politiques, qu’ils sont conformes aux guides ministériels et qu’ils se déroulent comme prévu. Toutefois, il y aurait lieu d’améliorer la qualité des documents au dossier et des documents du SSOBL.

En ce qui a trait aux procédures de CIC concernant la surveillance et la gestion du risque entourant le Programme des RT dans les bureaux intérieurs, les éléments fondamentaux sont en place. Toutefois, des améliorations sont nécessaires pour assurer la mise en place d’un cadre de surveillance robuste et bien établi. Ces améliorations comprennent notamment la mise à jour régulière des manuels, l’évaluation des besoins en matière de formation ainsi que la collecte de renseignements pertinents pour permettre une meilleure évaluation du rendement et la production de rapports à cet égard. Ces améliorations pourraient être complétées par des examens et une surveillance régulière ainsi que par des mesures de suivi qui engloberaient les décisions prises par le CTD-V ainsi que par les bureaux locaux. Il faudrait accorder davantage d’attention à la surveillance du risque en ce qui a trait au Programme des RT.

On reconnaît que la Direction générale de la gestion opérationnelle et de la coordination, qui assume la direction fonctionnelle du Programme des RT dans les bureaux intérieurs, est en pleine évolution et éprouve des difficultés sur le plan de la dotation.

1.0 Introduction

Le Plan de vérification axé sur le risque de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) pour 2008–2011 comprend notamment la vérification de la prestation du Programme des RT au Canada. Il a été établi que cette vérification était une priorité compte tenu du fait que ce programme est un volet important des opérations intérieures de CIC. En 2007–2008, les bureaux de CIC au Canada ont délivré environ 291 000 permis et prolongations de visa, incluant de nouveaux permis, pour le statut de RT. Près de 94 p. 100 des prolongations/permis ont été délivrés par le Centre de traitement des demandes de Vegreville, en Alberta (CTD-V), et autour de 6 p. 100 des prolongations/permis ont été délivrés par des bureaux locaux (services intérieurs).

1.1 Contexte

1.1.1 Prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs

Les buts de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés en ce qui a trait aux ressortissants étrangers à titre de résidents temporaires (RT) s’établissent comme suit [note 2] :

• faciliter l’entrée des visiteurs, étudiants et travailleurs temporaires qui viennent au Canada dans le cadre d’activités commerciales, touristiques, culturelles, éducatives, scientifiques ou autres, ou pour favoriser la bonne entente à l’échelle internationale;
• protéger la santé des Canadiens et garantir leur sécurité; et
• promouvoir, à l’échelle internationale, la justice et la sécurité par le respect des droits de la personne et l’interdiction de territoire aux personnes qui sont des criminels ou constituent un danger pour la sécurité.

Les résidents temporaires comprennent notamment les travailleurs, les étudiants, les visiteurs et les titulaires de permis de séjour temporaire (PST). Initialement, les travailleurs, les étudiants et les visiteurs présentent une demande à partir de l’extérieur du Canada. Une fois au pays, ils peuvent présenter une demande de prolongation de leur permis de séjour ou, dans certains cas, une demande de changement de statut. Le Programme des RT est constitué d’un éventail de sous-programmes ciblant des catégories précises de RT, et chacun des sous-programmes comporte des critères particuliers. Ainsi, certains sous-programmes, comme celui des aides familiaux résidants, peuvent déboucher sur le statut de résident permanent.

En règle générale, pour prolonger leur séjour ou pour modifier leur statut, les RT doivent se procurer une trousse de demande ainsi que les instructions pertinentes en les téléchargeant sur Internet ou en en faisant la demande par la poste à CIC. S’ils ont des questions, les demandeurs peuvent communiquer avec le télécentre de CIC. Les demandeurs doivent remplir la demande, joindre les documents pertinents, et acquitter les droits exigés par CIC dans une institution financière ou en ligne. Le reçu de paiement est joint à la demande une fois celle-ci remplie. Les visiteurs et les étudiants doivent inclure des documents comme des pièces d’identité, des preuves de statut et des preuves de soutien financier. Les travailleurs temporaires doivent inclure des documents tels que leur offre d’emploi ou leur contrat de travail ainsi que des preuves qu’ils ont subi un examen médical, le cas échéant. Les demandes dûment remplies, accompagnées des documents requis, doivent être postées au CTD-V.

La majorité des demandes présentées au Canada par des RT en vue d’obtenir la prolongation du permis de séjour sont traitées par le CTD-V. Au cours du traitement, le personnel désigné de CIC évalue chacune des demandes ainsi que les pièces justificatives afin de déterminer si le demandeur remplit les critères d’admissibilité énoncés dans les règlements applicables ainsi que les autres conditions établies par CIC. Dans le cadre du processus de décision, le personnel examine les renseignements disponibles dans les systèmes ministériels et évalue la validité du motif de la demande de prolongation ainsi que celle des documents à l’appui. Certaines demandes sont référées à des bureaux locaux en vue d’obtenir de plus amples renseignements ou des éclaircissements. Certains bureaux locaux traitent également les demandes urgentes présentées par les demandeurs en personne.

1.1.2 Rôles et responsabilités : prestation du programme

Les responsabilités associées à la prestation au Canada du Programme des RT sont décrites à l’annexe B.

1.1.3 Ressources

Au CTD-V, environ 140 employés et un budget de 7,6 millions de dollars sont consacrés au traitement des demandes des RT. Les ressources consacrées à la prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs ne sont pas précisées dans toutes les régions des services intérieurs.

1.1.4 Contexte de risque

Les personnes qui présentent une demande au Canada en vue de modifier ou proroger leur statut font l’objet d’une évaluation de leur admissibilité lorsqu’ils présentent pour la première fois une demande de permis de travail ou de visa d’étudiant ou de visiteur dans une mission de CIC à l’étranger ou à leur arrivée à un point d’entrée. Il existe un processus distinct pour les PST, étant donné qu’ils ne sont délivrés que dans des circonstances où l’on a des raisons impérieuses de permettre à une personne ne remplissant pas les conditions prévues dans la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés d’entrer et de demeurer au Canada.

D’une part, la vérification de l’admissibilité lors de la demande initiale de visa ou de permis ou au point d’entrée, et le processus particulier lié aux PST, ont pour effet de limiter les risques pour l’intégrité du Programme des RT administré dans les bureaux intérieurs. D’autre part, ces risques s’accroissent du fait que le Programme des RT est constitué d’un éventail de sous-programmes, chacun de ces sous-programmes comportant des conditions distinctes en fonction de catégories précises (travailleurs, étudiants, visiteurs) qui sont appelées à changer.

Environ 94 p. 100 des demandes de permis et de prolongation de séjour présentées au Canada pour le statut de RT sont traitées au CTD-V, ce qui contribue à limiter le risque d’un manque d’uniformité dans la prestation du programme susceptible de se produire lorsqu’un grand nombre de points de service participent au traitement.

Le processus visant à établir si un demandeur devrait être autorisé à demeurer au Canada fait intervenir un élément de jugement. Cet élément de jugement et le fait que certaines demandes sont traitées dans des bureaux locaux à la suite d’un renvoi par le CTD-V accroissent le risque d’un manque d’uniformité dans la prise de décisions entourant le traitement des demandes dans les bureaux locaux.

1.1.5 Contexte environnemental

Même si le Programme des RT est régi par la demande, les ressources allouées au traitement des demandes sont issues de la même base de ressources que celles qui sont utilisées pour faire le traitement des demandes d’admission à titre de résident permanent, lesquelles sont régies par les engagements. Il existe donc une tension intrinsèque dans le système d’immigration : le réseau de prestation utilise la même base de ressources pour gérer les secteurs d’activité des résidents temporaires et des résidents permanents, mais en dépit d’une croissance importante et continue du côté des résidents temporaires, il n’y a pas eu une hausse correspondante des ressources.

Cette tension se propage jusqu’au niveau de la direction générale et de la division, puisque les gestionnaires de programmes doivent jongler avec des priorités concurrentes, comme le projet des Jeux Olympiques et l’état de préparation opérationnelle, en réaffectant les ressources à des dossiers sur demande et en modifiant l’ordre des priorités. Le calendrier des projets de réglementation continuera de créer de la pression au niveau de la division, tout comme l’investissement considérable requis pour aider l’ASFC dans son rôle consistant à soutenir CIC dans la réalisation de son mandat.

1.2 Objectif de la vérification

Les objectifs de la vérification étaient de déterminer :

• si les processus associés à la prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs sont conçus de manière à garantir la conformité avec la loi, le règlement et les politiques, s’ils sont conformes aux guides ministériels et s’ils se déroulent comme prévu; et
• s’il y a suffisamment de surveillance et de gestion du risque à l’égard du Programme des RT dans les bureaux intérieurs.

1.3 Portée de la vérification

La vérification a porté sur la prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs, incluant les activités menées à l’AC, dans les bureaux régionaux au Canada, au CTD de Vegreville ainsi que dans les bureaux locaux.

La vérification a porté sur les fonctions de surveillance assurées par la Direction générale de la gestion opérationnelle et de la coordination, mais elle a exclu la Direction générale de la politique d’immigration, parce que la politique du programme ne figurait pas dans la portée de la présente vérification.

1.4 Méthodologie de vérification

La planification de la vérification s’est effectuée d’avril à juillet 2008. Au cours de la planification, on a mené des entrevues auprès du personnel des bureaux régionaux et de l’administration centrale, passé en revue la loi, les politiques et autres documents pertinents et défini les critères de vérification. Le plan de vérification, incluant les critères de vérification, a été distribué aux directeurs généraux régionaux ainsi qu’aux directeurs et directeurs généraux concernés à l’administration centrale.

La phase d’examen a consisté en trois étapes :

1. Un examen préliminaire à distance des documents et des dossiers de cas, des entrevues avec le personnel de l’administration centrale et des entrevues téléphoniques avec le personnel dans les régions (d’août à septembre 2008)
2. Un examen sur place dans certains bureaux locaux sélectionnés ainsi qu’au CTD de Vegreville, qui comprenait notamment l’examen de documents, des entrevues avec le personnel et la direction et l’analyse de dossiers de cas (d’août à septembre 2008)
3. Un examen à distance final des documents et des dossiers, l’analyse des résultats, et des entrevues menées à l’AC ainsi qu’avec le personnel de l’ASFC (d’octobre 2008 à mars 2009)

L’équipe de vérification a examiné au total 299 dossiers de bureaux locaux et 59 dossiers de cas traités au CTD-V. Au cours de l’examen, l’équipe de vérification a évalué dans quelle mesure les demandes au dossier avaient été traitées conformément aux politiques et procédures de CIC et a déterminé si les droits exacts avaient été acquittés.

L’échantillon de dossiers des bureaux locaux a été sélectionné à partir de dossiers qui avaient été traités entre le 1er avril et le 30 juin 2008. Les dossiers du CTD-V ont été sélectionnés à partir de l’échantillon qui avait été utilisé dans le cadre de l’exercice national d’assurance de la qualité (AQ) de CIC en 2007. Les dossiers retenus comprenaient notamment des décisions relatives à des permis de travail, des permis d’études, des visas de visiteur et des PST. Le choix de la taille des échantillons et de l’endroit où ils ont été prélevés a fait intervenir un élément de jugement.

La vérification a été menée dans le but de se conformer à la politique du gouvernement du Canada sur la vérification interne, ainsi qu’aux normes de pratique professionnelle de l’Institut des vérificateurs internes.

2.0 Conclusion

D’après les résultats de notre examen, nous en arrivons à la conclusion que les processus de CIC associés à la prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs sont conçus de manière à garantir la conformité avec la loi, le règlement et les politiques, sont conformes aux guides ministériels et se déroulent comme prévu. Toutefois, la qualité de la documentation au dossier et des documents relatifs au SSOBL pourrait être améliorée

En ce qui a trait aux procédures de CIC concernant la surveillance et la gestion du risque entourant le Programme des RT dans les bureaux intérieurs, les éléments fondamentaux sont en place. Toutefois, des améliorations sont nécessaires pour assurer la mise en place d’un cadre de surveillance robuste et bien établi. Ces améliorations comprennent notamment la mise à jour régulière des manuels, l’évaluation des besoins en matière de formation ainsi que la collecte de renseignements pertinents pour permettre une meilleure évaluation du rendement et la production de rapports à cet égard. Ces améliorations pourraient être complétées par des examens et une surveillance régulière ainsi que par des mesures de suivi qui engloberaient les décisions prises par le CTD-V ainsi que par les bureaux locaux. Il faudrait accorder davantage d’attention à la surveillance du risque en ce qui a trait au Programme des RT.

On reconnaît que la Direction générale de la gestion opérationnelle et de la coordination, qui assume la direction fonctionnelle du Programme des RT dans les bureaux intérieurs, est en pleine évolution et éprouve des difficultés sur le plan de la dotation. La Direction générale a renforcé son rôle au cours de l’année écoulée. Toutefois, le modèle d’orientation fonctionnelle a créé des attentes de la part des régions du point de vue de l’orientation et de la surveillance. La DGGOC a la possibilité de consolider la prestation du Programme des RT, et nos recommandations vont principalement dans ce sens.

3.0 Pratiques exemplaires

Certaines pratiques exemplaires ont attiré notre attention au cours de la vérification. Nous les décrivons ici à titre d’information seulement et pour favoriser les échanges et la discussion entre les membres du personnel du programme. Il ne faut pas en déduire qu’elles devraient être adoptées dans d’autres bureaux sans tenir compte de l’environnement local. Si elles sont utilisées dans un contexte qui s’y prête, ces pratiques peuvent donner à la direction une assurance supplémentaire que le programme se déroule avec efficacité et efficience.

• Dans l’un des bureaux, on tient une feuille de travail détaillée sur les erreurs corrigées (en fonction des demandes de correction présentées par des clients). On y trouve notamment des coquilles, des erreurs dans le sexe indiqué, des chiffres manquants dans les numéros de documents, etc. Le bureau reçoit énormément de demandes de ce genre, et ces renseignements servent à démontrer les répercussions de ces erreurs de traitement sur les ressources de CIC.
• On a constaté que certains bureaux avaient mis en place d’excellentes pratiques en matière de documentation relativement au SSOBL et aux dossiers de cas. Par exemple, certains dossiers contenaient soit une référence claire ou encore un extrait de l’article pertinent du Règlement ou des manuels. Dans d’autres dossiers, on avait documenté clairement les motifs de la décision et pris en compte explicitement le transfert de dossier par le CTD. Dans certains cas, notamment dans quelques cas assez complexes, les notes d’entrevue étaient bien consignées dans le SSOBL. De bonnes pratiques en matière de documentation favorisent la transparence et la reddition de comptes, et facilitent le traitement de demandes subséquentes en vue d’obtenir une prolongation du permis de séjour.
• Dans une région, le personnel utilise un formulaire pour documenter la justification du traitement d’une demande présentée en personne. Le formulaire est ensuite examiné par un superviseur. Même si un tel formulaire pourrait se révéler peu pratique dans les bureaux où l’on traite un volume élevé de demandes présentées en personne, il reste qu’il pourrait se révéler utile pour faire la saisie des motifs justifiant le traitement « d’urgence » lors d’éventuelles améliorations des processus dans le futur.
• Plusieurs bureaux locaux ont documenté des procédures normalisées de fonctionnement relativement au traitement des demandes des RT. Ainsi, dans certains bureaux, on les stocke sur un disque partagé. Ces procédures sont utiles au personnel des bureaux locaux pour faire le traitement des demandes de RT ainsi que pour la formation.
• Dans une région, les conseillers de programme régionaux (CPR) fournissent des explications lorsqu’ils distribuent de nouvelles instructions comme les bulletins opérationnels de l’AC. Ces explications suscitent un intérêt additionnel et pourraient même faciliter l’adaptation aux modifications dans le contexte local; toutefois, les CPR doivent éviter d’interpréter les instructions.
• Dans une région, on classe par couleurs les divers types de dossiers de RT, ainsi le personnel peut plus facilement surveiller la charge de travail et consulter les dossiers.

4.0 Observations et recommandations

Les observations et les recommandations suivantes sont fondées sur les critères de vérification décrits à l’annexe A.

4.1 Conformité

En faisant l’évaluation de la conformité, nous nous attendions à trouver que les processus et les procédures normalisées de fonctionnement (PNF) étaient conçus de manière à garantir la conformité avec la loi, le règlement et les politiques, et à ce qu’ils soient harmonisés avec les guides ministériels; nous nous attendions aussi à ce qu’ils se déroulent comme prévu. Nous nous attendions à trouver que les dossiers et les renseignements étaient conservés de manière appropriée.

Dans l’ensemble, les processus et les PNF de CIC sont conçus de manière à garantir la conformité avec la loi, le règlement et les politiques du Ministère; ils sont harmonisés avec les guides ministériels et ils se déroulent comme prévu. Les processus et les procédures sont documentés dans des manuels et des bulletins opérationnels et on peut trouver des instructions sur WebCart, un outil en ligne sur le site intranet du Ministère qui donne accès à une mine d’information sur les programmes et les services de CIC. Même si nous avons constaté que le personnel se réfère à la loi, au règlement et aux politiques applicables au cours du processus de prise de décision, et même si nous avons pu observer l’utilisation de pratiques exemplaires, il y a encore moyen d’améliorer la documentation des dossiers dans les domaines suivants.

Processus du CTD-Vegreville

Les agents de prestation des services et les spécialistes de la prestation des services au CTD-V ont accès aux politiques et aux manuels pertinents ainsi qu’à des outils comme WebCart. Au CTD-V, on a recours à un processus de formation interne et de mentorat destiné aux agents de prestation des services afin de veiller à ce que le personnel chargé de traiter les demandes de RT comprenne bien la loi, les politiques et les procédures applicables et à ce qu’il puisse consulter des instructions à jour. Le personnel peut demander de l’aide aux superviseurs, et il a également accès aux spécialistes de la prestation des services et à la Section de l’analyse stratégique qui peuvent l’aider avec les cas plus complexes. Lorsque l’on a besoin de plus amples renseignements ou d’éclaircissements, les demandes sont transférées aux bureaux locaux. Toutefois, le personnel du CTD-V a déclaré que dans les bureaux locaux, les mises à jour des procédures ne sont pas documentées.

Notre examen des dossiers du CTD-V et de l’exercice d’AQ de 2007 a révélé que la documentation versée aux dossiers doit être améliorée afin de démontrer la conformité aux exigences de CIC.

Processus dans les bureaux locaux de CIC

La majorité des bureaux locaux approuvaient les critères retenus par le CTD-V pour leur transférer des dossiers. Lorsqu’ils traitent les dossiers qui leur sont transférés, les bureaux locaux ont à leur disposition les manuels du Ministère, les bulletins opérationnels et d’autres outils comme WebCart. Dans 91 p. 100 des cas que nous avons examinés, il y avait suffisamment de renseignements au dossier ou dans le SSOBL pour indiquer que la décision était conforme aux politiques et aux autorisations ministérielles. Dans certains cas, toutefois, les initiales avaient été omises dans le SSOBL ou encore on n’avait pas signalé dans la documentation si la demande avait fait l’objet d’un filtrage de sécurité, le cas échéant.

Voici les domaines où il y a place à de l’amélioration :

1. Il faudrait des directives visant à consolider la documentation dans le SSOBL ainsi que dans les dossiers de cas afin de veiller à ce que les dossiers soient tenus de manière uniforme pour soutenir et justifier le processus de prise de décision.
2. Sur les 18 cas de PST figurant dans notre échantillon, il y en avait trois pour lesquels, même s’il semblait que la décision relative à l’admissibilité aurait dû être approuvée par au moins le gestionnaire du bureau ou une personne occupant un poste de niveau semblable, rien n’indiquait dans le dossier qu’une telle approbation avait été obtenue. Il faudrait des directives concernant la manière de documenter convenablement la décision prise par l’agent désigné dans de telles situations.
3. Il faudrait des critères sur lesquels se fonder pour établir si un cas représente une situation d’urgence, ce qui permettrait de déterminer si une demande peut être présentée en personne. Normalement, on demande aux clients d’envoyer leur demande directement au CTD-V. Certains bureaux locaux voient des clients uniquement sur rendez-vous et n’offrent pas de services directs. D’autres bureaux locaux se servent des délais de traitement du CTD-V comme base en vue de déterminer s’ils peuvent accepter d’offrir des services directs. Les bureaux locaux ont mentionné qu’en règle générale, ils déterminent s’il s’agit d’une situation d’urgence au cas par cas. L’absence d’une définition commune risque d’entraîner un manque d’homogénéité dans le service à la clientèle entre les divers bureaux.
4. Lorsqu’une prolongation de permis de séjour temporaire est délivrée au Canada pour une période qui prolonge le séjour au pays de plus de six mois pour un ressortissant d’un pays désigné, il faut normalement exiger un examen médical aux fins de l’immigration. Les manuels concernant le traitement des demandes présentées au Canada devraient mentionner cette exigence.

Recommandation 1

La Division de la prestation du Programme des RT, de la DGGOC, devrait mettre au point des directives appropriées pour les bureaux de CIC, y compris pour le CTD-V, en vue d’améliorer la documentation au dossier et de préciser les critères en ce qui a trait au traitement des cas d’urgence. Les directives devraient porter sur des sujets tels que les normes relatives à la documentation dans le SSOBL et dans les dossiers de cas en ce qui a trait aux décisions entourant les RT, la définition de « cas d’urgence » pour les services directs et des éclaircissements ou des rappels en ce qui concerne l’imposition des examens médicaux dans les cas de prolongation de permis de séjour.

Réponse de la direction

Acceptée. La Division de la prestation du Programme des RT fournira davantage de directives dans les domaines indiqués, soit en procédant à la mise à jour des manuels existants soit en publiant de nouveaux bulletins opérationnels pertinents.

4.2 Surveillance et gestion du risque

4.2.1 Autorité fonctionnelle

En procédant à l’évaluation de l’autorité fonctionnelle, nous nous attendions à trouver que l’autorité fonctionnelle était clairement établie, mise en œuvre et comprise. Nous nous attendions également à constater que les instructions opérationnelles étaient complètes et à jour.

Aux termes de la réorganisation ministérielle de mars 2006, le Secteur des opérations de CIC avait reçu le mandat de se diriger vers un modèle d’orientation fonctionnelle centralisée. Les éléments essentiels de ce modèle comprennent notamment ce qui suit :

• Les conseillers de programme relèvent directement des structures existantes des bureaux locaux, et l’autorité fonctionnelle est issue de la DGGOC et de l’AC. Les conseillers de programme doivent offrir un éventail de services à l’entreprise, l’orientation fonctionnelle est fournie par la DGGOC, et les services aux bureaux locaux ou aux régions relèvent de leur propre directeur général (DG) opérationnel.
• Les DG du Secteur des opérations ont intégré dans leurs ententes de gestion du rendement respectives des responsabilités ayant trait à la fourniture d’une orientation fonctionnelle centralisée à l’échelle de l’entreprise. Ces objectifs sont intégrés à leur tour dans les ententes de gestion du rendement des directeurs dans leur organisation respective, dans les bureaux locaux et à l’AC.

Le personnel de l’administration centrale et celui des bureaux régionaux et locaux comprend généralement le modèle d’orientation fonctionnelle. L’orientation opérationnelle quant à elle est reçue par l’entremise des manuels du Ministère et des bulletins opérationnels de l’AC. Les manuels peuvent être consultés sur l’intranet, et tous les bureaux s’en servent à titre de principale source de directives. La Division de la prestation du Programme des RT de la DGGOC tient des conférences téléphoniques mensuelles sur les questions entourant les RT avec les CPR et leurs collègues des régions. En septembre 2008, on a commencé les réunions de tous les intéressés concernant le Programme des travailleurs étrangers temporaires (TET). WebCart fournit des renseignements utiles à l’ensemble du personnel et favorise la compréhension des enjeux et des pratiques.

Dans les bureaux locaux, les agents reçoivent des instructions de leurs superviseurs et communiquent avec les CPR par l’entremise de leur superviseur en vue d’obtenir des directives et des éclaircissements. Au besoin, les CPR s’adressent à la DGGOC à l’AC pour obtenir des directives qu’ils communiquent ensuite aux bureaux locaux. Certains bureaux locaux stockent les procédures opérationnelles sur un disque partagé de sorte que tout le personnel puisse y avoir accès. Dans certains bureaux locaux en particulier, il est essentiel que l’AC réponde rapidement à leurs demandes de renseignements, et à cet égard, certains ont mentionné avoir eu de mauvaises expériences. Les statistiques relatives à la boîte aux lettres de la DGGOC indiquent qu’en 2008, 88 p. 100 des demandes de renseignements portant sur le Programme des RT ont obtenu une réponse et que 63 p. 100 de ces réponses avaient été fournies dans un délai d’une semaine. Chaque trimestre, la DGGOC fait un suivi sur les demandes de renseignements non satisfaites afin de veiller à ce que l’on réponde à toutes les questions.

La création d’un rôle fonctionnel pour le Programme des RT au sein de la DGGOC a créé des attentes importantes dans les bureaux régionaux en ce qui a trait à la fourniture de conseils, d’orientations et d’outils en temps opportun. Même si la mise en œuvre du modèle d’orientation fonctionnelle est en cours, il reste encore plusieurs éléments (p. ex. formation, révision des manuels) à achever. Le modèle d’orientation fonctionnelle évolue, mais il faudra du temps avant que la mise en oeuvre soit entièrement réalisée. La DGGOC veille à la coordination de la publication des bulletins opérationnels et a amorcé un projet visant la mise à jour des manuels.

Les bureaux locaux et le CTD-V semblent satisfaits des directives qu’ils reçoivent au sujet des changements apportés au programme, et ce, même si certains bureaux trouvent que l’ampleur de ces changements est écrasante. Plusieurs personnes interviewées ont mentionné qu’il était plus difficile d’obtenir des renseignements pertinents étant donné que les manuels ne sont pas mis à jour systématiquement. Donc, même si l’orientation opérationnelle existe, il reste que le processus actuel serait plus efficace si le personnel pouvait consulter une seule source sur l’intranet, comme un portail, pour repérer les ressources requises pour le Programme des RT.

Recommandation 2

La Division de la prestation du Programme des RT, de la DGGOC, devrait consolider le rôle de la Division en matière d’orientation fonctionnelle en procédant à la mise à jour des manuels, en fournissant en temps opportun des réponses aux demandes de renseignements sur le programme et en établissant des normes de service pertinentes ; elle devrait également faciliter l’accès aux changements apportés au programme sur l’intranet au moyen d’un outil tel qu’un portail.

Réponse de la direction

Acceptée. La Division de la prestation du Programme des RT travaille à la mise en œuvre d’un échéancier ambitieux visant à mettre à jour les manuels et les trousses de formation. Elle continuera de tenir régulièrement des réunions de groupes de travail avec les régions en vue de mieux les informer au sujet des modifications apportées au programme. La DGGOC prendra des mesures pour engager les secteurs qui ont des responsabilités au sujet des produits intranet/Internet à faire connaître les besoins des utilisateurs.

4.2.2 Surveillance du programme

En faisant l’évaluation de la surveillance du programme, nous nous attendions à trouver que le Programme des RT est surveillé de manière à garantir l’intégrité des décisions et des processus conformément à la loi, au règlement et aux politiques. Nous nous attendions aussi à trouver que le Programme des RT est surveillé de manière à garantir l’uniformité de la prestation du programme dans toutes les régions.

CIC dispose d’un programme d’AQ national appelé Qualité de la prise de décision (QPD). Ce programme a pour but de vérifier le bien-fondé des décisions rendues par les fonctionnaires de CIC et de veiller à ce que les demandes soient traitées conformément à la politique et au cadre législatif de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés. Au moment de l’examen, ce programme national avait uniquement évalué la qualité des décisions prises par le CTD-V relativement au traitement des demandes présentées dans le cadre du Programme des RT. Dans le cadre de nos procédures, nous avons examiné un échantillon de 59 dossiers de cas qui avaient déjà fait l’objet d’un contrôle d’AQ au cours de l’exercice de 2007. Notre examen des dossiers de l’échantillon a confirmé que l’exercice d’AQ avait été exécuté correctement. Toutefois, aucun suivi n’avait été fait quant aux sujets de préoccupation relevés durant l’exercice d’AQ, et les rapports de la QPD ne mentionnaient pas explicitement le degré de conformité avec la loi et le règlement ministériel.

L’exercice de QPD suit un modèle ayant déjà été utilisé pour le programme de la citoyenneté et est fondé sur la méthodologie de l’échantillonnage statistique. La méthodologie n’a pas été mise à jour ou examinée récemment par des experts en statistique. Au moment de la vérification, le Processus d’AQ 2008 pour le Programme des RT venait tout juste d’être lancé et devait inclure les décisions prises par les bureaux locaux. Les CPR ou l’AC n’exerçaient aucune surveillance systématique du processus de prise de décision dans les bureaux locaux.

En raison du nombre important de décisions, un programme d’AQ efficace est d’une importance cruciale pour faire la surveillance de l’intégrité des décisions. La mise à jour de la méthodologie et de la démarche offrirait une garantie que le programme d’AQ produit des données fiables pour évaluer l’intégrité du programme. Étendre le programme d’AQ aux décisions prises par les bureaux locaux contribuerait à faire en sorte que la conformité soit surveillée à ce niveau.

Quant à la prestation réelle du Programme des RT, les bureaux locaux semblent disposer d’une certaine marge de manœuvre dans la manière dont ils organisent et utilisent leurs ressources. La charge de travail varie beaucoup d’une région à l’autre, et les priorités à l’échelle locale sont différentes. Notre examen a également montré que les bureaux ont recours à des pratiques différentes dans le traitement des demandes. Par exemple, dans un bureau, on fixe un rendez-vous pour les entrevues en personne dès que l’on reçoit un transfert de dossier du CTD-V, tandis que dans d’autres bureaux, les cas sont évalués en fonction des renseignements fournis dans les demandes, et il arrive que l’on communique avec les demandeurs au téléphone ou par la poste.

Des représentants du Bureau de l’amélioration du service et du personnel du bureau régional ou de l’AC tiennent des séances de remue-méninges de temps à autre pour déterminer les améliorations à apporter au service. Toutefois, les pratiques des bureaux locaux ne font l’objet d’aucune surveillance à l’échelle nationale ou régionale en ce qui a trait à l’uniformité du service à la clientèle.

4.2.3 Gestion du rendement

Dans notre évaluation de la gestion du rendement, nous nous attendions à trouver que des renseignements pertinents sur les résultats étaient recueillis et utilisés dans la prise de décisions. Plus particulièrement, nous nous attendions à constater des liens clairement établis entre les ressources et les résultats.

Dans les bureaux locaux, les statistiques opérationnelles sur le Programme des RT sont déclarées régulièrement, habituellement chaque mois. Dans la majorité des cas, ces statistiques n’indiquent pas le niveau réel des ressources consacrées au Programme des RT. Dans certaines régions, on établit des rapports sur le rendement à l’échelle locale, ce qui permet d’obtenir des renseignements relatifs à la productivité. Dans la majorité des bureaux, on utilise les systèmes régionaux pour préparer les rapports statistiques. Les données sont compilées et utilisées dans la préparation des rapports sur la charge de travail, les demandes à traiter et la production (CDP). Les rapports CDP sont également compilés à l’échelle régionale et nationale et sont utilisés pour préparer les rapports sur le rendement qui sont utilisés dans le cadre des discussions tenues lors des réunions mensuelles du Comité de direction des directeurs généraux sur la gestion de la production et la capacité de traitement. L’un de ces rapports est le Tableau de bord qui est compilé par la Division de la gestion du rendement. Le Tableau de bord fournit des renseignements sur les tendances en ce qui a trait aux décisions relatives aux résidents permanents et temporaires.

Il n’y a pas de processus officiel de collecte et de déclaration concernant les statistiques sur les plaintes. Les rapports CDP ne font pas régulièrement l’objet d’un rapprochement avec le SSOBL. Les rapports CDP constituent des rapports ponctuels produits principalement à partir des systèmes locaux ou régionaux, tandis que la base de données du SSOBL est continuellement mise à jour. Le SSOBL est utilisé pour produire des statistiques sur les nouveaux résidents permanents et sur les documents délivrés.

Il faudrait accorder davantage d’attention à la production de rapports sur le rendement et à la gestion du rendement dans le cadre du Programme des RT. Les bureaux locaux déclarent qu’il est difficile de planifier et d’obtenir des ressources pour administrer convenablement le programme. Certains bureaux intérieurs ne disposent pas de ressources affectées directement au Programme des RT sauf en ce qui concerne le Programme des TET. Il n’y a pas suffisamment de renseignements détaillés sur le rendement du Programme des RT, notamment des renseignements sur les tendances au cours de l’année, sur les ressources, sur les taux de refus ainsi que sur le nombre de demandes transmises par le CTD-V. Certains bureaux ont tenté de s’adapter en répartissant le traitement des demandes de RT dans des sections s’occupant d’autres secteurs d’activité afin d’équilibrer la charge de travail.

Recommandation 4

La DGGOC devrait mettre au point un processus visant la production systématique de rapports et d’analyses du rendement en ce qui a trait aux décisions relatives aux RT.

Réponse de la direction

Acceptée. Des améliorations récentes à la surveillance du rendement opérationnel et à la gestion du rendement fournissent suffisamment de renseignements au sujet du rendement, incluant les nouvelles demandes, les résultats (notamment les décisions, les taux d’acceptation, les documents délivrés et les admissions traitées) et les délais de traitement dans tous les principaux secteurs d’activité, dont celui des résidents temporaires. Les données sont destinées à faciliter la planification opérationnelle et l’analyse et à améliorer la prise de décisions. Elles sont utilisées pour élaborer les rapports sur le rendement qui sont au cœur des discussions lors des réunions mensuelles du Comité de direction des directeurs généraux sur la gestion de la production et la capacité de traitement. Étant donné que ce comité de direction est responsable de l’examen des renseignements ministériels sur le rendement, la DGGOC évaluera dans quelle mesure on a besoin de renseignements additionnels sur le rendement, et intégrera ces renseignements dans le Tableau de bord en vue de donner un meilleur aperçu du Programme des RT.

4.2.4 Gestion du risque

En faisant l’évaluation de la gestion du risque, nous nous attendions à trouver que la gestion de programme cernait et gérait efficacement les risques.

Les gestionnaires opérationnels des bureaux régionaux et locaux et à l’AC nous ont fait part de leur compréhension des principaux risques ayant trait au traitement dans le cadre du Programme des RT au Canada. Les risques décrits variaient beaucoup selon les gestionnaires du programme, en fonction des défis locaux.

En règle générale, sauf en ce qui concerne le Programme des TET, la prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs n’a pas présenté de difficultés majeures, du point de vue des gestionnaires régionaux. En effet, le Programme des TET a une visibilité beaucoup plus grande dans les provinces de l’Ouest.

Même si plusieurs éléments essentiels sont en place en vue de la gestion du risque lié à la prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs, on a constaté deux lacunes importantes. Premièrement, il n’existe aucune évaluation des risques ou aucun registre des risques touchant particulièrement le Programme des RT. Dans un environnement mûr de gestion du risque, on se serait attendu à trouver un registre des risques qui détermine les principaux risques relatifs au Programme des RT ainsi qu’une évaluation de la probabilité et de l’incidence de ces risques. Les gestionnaires du programme sont sensibles à l’importance de prendre les risques en considération, toutefois, en l’absence d’une détermination et d’une compréhension communes des risques liés au Programme des RT, il peut être difficile de bien comprendre et d’aborder les risques propres au programme de manière coordonnée et uniforme d’un bout à l’autre du pays. Deuxièmement, on n’était pas en mesure d’établir clairement à qui appartenait la responsabilité de la surveillance des risques touchant le Programme des RT.

4.2.5 Formation du personnel

En faisant l’évaluation de la formation du personnel, nous nous attendions à trouver que le personnel était convenablement formé et informé de ses rôles et de ses responsabilités.

Au cours des entrevues, le personnel des bureaux locaux a fait savoir qu’il avait une bonne compréhension de ses rôles et de ses responsabilités ainsi que des pouvoirs qui lui sont délégués. Toutefois, comme nous l’avons mentionné à la Section 4.1 — Conformité, des améliorations notables sont requises en ce qui a trait à la qualité de la documentation au dossier et dans le SSOBL.

Le CTD-V s’occupe de sa propre formation. Il s’est doté d’une approche bien établie en matière de formation ainsi que d’un programme officiel de mentorat. Les agents d’immigration et les conseillers adjoints en immigration reçoivent une formation de base nationale au moment de leur nomination. Cette formation porte notamment sur le traitement des demandes de RT. Plusieurs personnes interrogées avaient reçu cette formation il y a très longtemps. Il n’existe aucun cours à l’échelle nationale destiné particulièrement au Programme des RT, et la formation officielle dispensée dans les bureaux locaux concernant le Programme des RT est limitée. Un bureau local a offert une séance de formation d’une journée concernant le Programme des RT en février 2008 à l’initiative du gestionnaire local. La majorité des employés ont déclaré que la formation qu’ils avaient reçue sur le SSOBL datait d’il y a très longtemps ou encore qu’elle leur avait été donnée de manière informelle par un collègue. Le personnel du CTD-V a fait savoir qu’il avait besoin d’un recyclage et d’un cours pour les spécialistes de la prestation des services.

La formation à l’échelle nationale est susceptible d’améliorer l’uniformité dans les bureaux locaux et au CTD-V, et elle est particulièrement importante pour le personnel des bureaux locaux qui travaillent dans plusieurs secteurs d’activité. La formation est l’un des éléments parmi un éventail de facteurs dans la gestion du rendement. Nos discussions avec des représentants de la Division de l’apprentissage et du perfectionnement et de la Division de la prestation du programme des résidents temporaires, ont révélé que l’on procéderait à une analyse des besoins avant d’entreprendre l’élaboration d’un programme national de formation au sujet du Programme des RT.

Recommandation 6

La Division de la prestation du programme des RT, de la DGGOC, en consultation avec la Division de l’apprentissage et du perfectionnement, devrait procéder à une analyse des besoins en formation pour le personnel qui assure la prestation du Programme des RT dans les bureaux intérieurs et devrait prendre les mesures appropriées à la suite des résultats de cette analyse.

Réponse de la direction

Acceptée. La Division de la prestation du programme des RT, de la DGGOC, et la Division de l’apprentissage et du perfectionnement (DAP) travailleront de concert à l’élaboration d’un cadre de travail visant à effectuer l’analyse des écarts de rendement. La DGGOC ébauchera une proposition en vue d’obtenir le soutien de l’organisation concernant la mise en œuvre d’une analyse des écarts de rendement et de prendre les mesures appropriées en fonction des résultats de l’évaluation. La formation pourrait être une solution au problème, auquel cas, la DAP prendra la direction du programme de formation.

4.2.6 Relations avec les partenaires dans la prestation du programme

En faisant l’évaluation des relations avec les partenaires dans la prestation du programme, nous nous attendions à trouver que des liens et des relations efficaces avaient été établis et conservés avec les organismes partenaires. Nous nous attendions également à trouver que l’on effectuait une surveillance ou un contrôle efficace des permis délivrés par l’ASFC pour le compte de CIC, tel qu’il est prévu dans le Protocole d’entente entre CIC et l’ASFC.

Les relations de CIC avec l’ASFC sont régies par un PE détaillé dont les annexes décrivent les processus administratifs et les responsabilités réciproques. Un Comité de gestion mixte CIC-ASFC est coprésidé par le DG de la DGGOC de CIC et le DG de la Direction des programmes des personnes de l’ASFC. Sur le plan opérationnel, les relations entre les partenaires sont bonnes et efficaces. Les membres du personnel établissent régulièrement des liaisons avec l’ASFC ainsi qu’avec le Service canadien du renseignement de sécurité et la Gendarmerie royale du Canada sur des questions de sécurité et de renvoi, avec des bureaux locaux de Ressources humaines et Développement des compétences Canada et de Service Canada concernant les avis sur le marché du travail en raison de leur lien avec le programme des TET, ainsi qu’avec les ministères provinciaux des services sociaux pour ce qui est des questions d’assistance sociale. Il existe aussi des tribunes officielles à l’échelle régionale et nationale. Dans certaines provinces, les représentants de CIC assurent la liaison avec leurs homologues provinciaux qui ont été désignés pour s’occuper des questions d’immigration du point de vue de l’administration provinciale. À l’administration centrale, les relations sont cordiales entre la Direction générale du règlement des cas et l’ASFC, entre le Bureau de l’amélioration du service et la Division du traitement des personnes de l’ASFC, de même qu’entre la DGGOC et la Division du traitement des personnes de l’ASFC.

Pour ce qui est de la surveillance des PST délivrés par l’ASFC pour le compte de CIC, CIC et l’ASFC ont passé en revue les procédures existantes et se sont mis d’accord sur la nécessité d’établir une orientation stratégique plus claire et un cadre de surveillance en vue d’améliorer la qualité du programme. La mise en œuvre est en cours.

Annexe A : Secteurs d’intérêts et critères

Conformité

1. Les processus et les procédures normalisées de fonctionnement sont conçus pour garantir la conformité avec la loi, le règlement et les politiques; ils sont conformes aux guides ministériels et se déroulent comme prévu.
2. Les dossiers et les renseignements sont conservés adéquatement.

Surveillance et gestion du risque

1. L’autorité fonctionnelle est clairement établie, mise en oeuvre et comprise.
2. L’orientation opérationnelle est complète et à jour.
3. Le programme est surveillé afin de garantir l’intégrité des décisions et des processus en conformité avec la loi, le règlement et les politiques.
4. Le programme est surveillé afin de garantir l’uniformité de la prestation du programme dans toutes les régions.
5. La direction du programme cerne et gère activement les risques.
6. Des liens et des relations efficaces sont établis et maintenus avec les organismes partenaires.
7. Des renseignements pertinents sur les résultats (internes, sur les services et le programme) sont recueillis et utilisés dans la prise de décisions.
8. Le personnel est bien formé et comprend quels sont ses rôles et ses responsabilités.
9. On exerce une surveillance et un contrôle efficaces sur les permis délivrés par l’ASFC pour le compte de CIC tel qu’il est prévu dans le protocole d’entente conclu entre CIC et l’ASFC.

Annexe B : Rôles, responsabilités et reddition de comptes

Direction générale de l’immigration

• Conçoit et élabore des politiques et des programmes qui sont harmonisés avec le mandat et les objectifs de CIC.

Direction générale de la gestion opérationnelle et de la coordination

• Coordonne toutes les activités opérationnelles de CIC, au pays et à l’étranger.
• Élabore des lignes directrices opérationnelles, des manuels, du matériel de formation et des publications.
• Exerce une surveillance nationale et fournit des conseils et des orientations fonctionnelles aux bureaux locaux par l’entremise des conseillers de programme régionaux.
• Collabore avec le secteur des politiques à la conception et à l’élaboration des programmes et exécute des programmes d’assurance de la qualité pour le secteur d’activité des RT.

Direction générale du règlement des cas

• Assure la liaison avec le cabinet du Ministre concernant la délivrance des PST.
• Répond aux demandes de renseignements des bureaux locaux concernant les règles d’équivalence en matière de casier judiciaire et les questions liées à la réadaptation.
• Répond aux demandes des bureaux locaux en vue d’obtenir des conseils dans des cas particuliers.

Région des processus centralisés

• Fournit des mesures de surveillance et de soutien concernant la prestation des processus de traitement centralisées de CIC (p. ex. CTD-Vegreville).

CTD-Vegreville

• Traite les demandes présentées par tous les ressortissants étrangers au Canada en vue d’obtenir la résidence permanente et la prolongation de leur permis de séjour temporaire. Les demandes traitées comprennent notamment les demandes de visa de résident temporaire, notamment les demandes de prolongation du permis de séjour; les nouvelles demandes de permis d’études et les demandes de prolongation; les permis de séjour temporaire; les demandes présentées par des immigrants souhaitant obtenir la résidence permanente; les demandes de prêt pour les frais relatifs à la demande de résidence permanente et les documents relatifs au statut de personne protégée. Le CTD-V transmet des demandes aux bureaux locaux en vue d’obtenir des compléments d’information ou des précisions, au besoin.

Conseillers de programme régionaux

• Fournissent des avis fonctionnels aux agents ou aux gestionnaires des bureaux locaux de leur région.
• Participent aux téléconférences du Groupe de travail sur les RT ainsi qu’aux réunions en personne organisées par la DGGOC.
• Jouent un rôle clé en effectuant des exercices d’AQ dans tous les secteurs d’activité.
• Sous la supervision du DGGOC, dirige des équipes nationales formées pour des initiatives particulières ou y participe.

Bureaux locaux de CIC

• Traitent les demandes de RT transmises par le CTD de Vegreville.
• Certains bureaux locaux acceptent de traiter directement des demandes présentées au comptoir ou en personne s’il est établi qu’il s’agit de circonstances exceptionnelles.

Annexe C : Plan d’action de la gestion

Annexe D : Calendrier de la vérification

Note(s) en bas de page

• [1] CIC Manuel de traitement des demandes au Canada, IP 6 : Traitement des demandes de prolongation du statut de visiteur [retour à la note 1]
• [2] CIC Manuel de traitement des demandes au Canada, IP 6 : Traitement des demandes de prolongation du statut de visiteur [retour à la note 2]