Vérification du programme d’immigration de Pretoria

Rapport de vérification final
Citoyenneté et Immigration Canada
Vérification et divulgation internes
Octobre 2003

Table des matières

• 1.0 CONTEXTE
• 2.0 CONSTATATIONS ET RECOMMANDATIONS
  • 2.1 GESTION DE LA CHARGE DE TRAVAIL
    • 2.1.1 Traitement des cas de non-immigrants
    • 2.1.2 Traitement des cas d’immigrants
    • 2.1.3 Traitement des cas de réfugiés
    • 2.1.4 Traitement des cas de travailleurs qualifiés
  • 2.2 INTÉGRITÉ ET CONFORMITÉ DU PROGRAMME
  • 2.3 RECOUVREMENT DES COÛTS
  • 2.4 CONTRÔLE DES DOCUMENTS PROTÉGÉS
  • 2.5 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
• APPENDICE A : Plan d’action de la direction

1.0 CONTEXTE

Nous avons procédé à la vérification du programme d’immigration de la mission de Pretoria du 29 avril au 7 mai 2002. Celle-ci a coïncidé avec la vérification de la mission du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international (MAECI).

La vérification avait pour but d’évaluer la gestion et la prestation du programme, la qualité et la cohérence des décisions dans les cas d’immigrants et de non-immigrants, et le respect des modalités des lois et des politiques dans la gestion des cas. La vérification a aussi permis à la fois de cerner des possibilités d’amélioration dans la prestation du programme et d’évaluer le cadre de contrôle de gestion.

La vérification a porté sur la gestion des fonctions d’immigration de la mission, la gestion de la charge de travail, l’intégrité et la conformité du programme, le recouvrement des coûts et le contrôle des documents protégés, ainsi que la gestion des ressources humaines. Elle s’est limitée aux opérations de la mission de Pretoria.

Pretoria est un des sept centres de services complets de la Région Afrique et Moyen-Orient. Cette mission offre tous les services aux immigrants et non-immigrants, y compris le traitement des demandes d’asile. Seize employés travaillent au programme d’immigration, dont trois agents canadiens. En 2001, Pretoria a reçu 1 448 demandes d’immigration, a délivré 1 629 visas d’immigrants et traité 10 465 demandes de visas de visiteurs non immigrants. Les recettes du recouvrement des coûts dépassent les 3 millions de dollars par année.

2.0 CONSTATATIONS ET RECOMMANDATIONS

Nous avons constaté que les opérations de l’Immigration à Pretoria étaient gérées avec efficacité par un gestionnaire de programme d’immigration (GPI) d’expérience. Il a pris un certain nombre de mesures pour alléger la charge de travail du personnel, améliorer le service à la clientèle, resserrer les contrôles et préparer la mission à la mise en oeuvre de la nouvelle loi.

Les objectifs de Pretoria pour 2001-2002 étaient conformes aux lignes directrices et aux priorités énoncées dans le Plan de gestion de l’immigration de la Région internationale (PGIRI), qui est envoyé dans toutes les missions chaque année. Le gestionnaire du programme d’immigration suit de près la productivité opérationnelle et exerce un contrôle approprié sur le budget de fonctionnement (y compris sur les postes des déplacements et de l’accueil).

Un régime de saines communications contribue à l’efficacité de la mission de Pretoria. Les communications internes avec les employés et avec le personnel du MAECI ont contribué à créer un milieu de travail collégial et efficace. Les communications externes avec le gouvernement sud-africain et la direction géographique de l’administration centrale pour l’Afrique et le Moyen-Orient ont favorisé de bonnes relations de travail et ont aidé la mission à atteindre ses objectifs dans ce secteur.

En conséquence, nous concluons que la mission est généralement bien gérée et nous n’avons aucune recommandation à faire concernant la fonction de la gestion. Toutefois, comme nous le précisons ci-après à la rubrique Gestion de la charge de travail, la direction de la mission pourrait améliorer certaines procédures pour le traitement des demandes des travailleurs qualifiés.

2.1 GESTION DE LA CHARGE DE TRAVAIL

2.1.1 Traitement des cas de non-immigrants

D’après notre vérification, nous avons conclu que le programme des non-immigrants était généralement bien organisé et mené de façon efficace. En particulier, nous avons noté l’introduction récente d’entrevues téléphoniques. Celles-ci ont accéléré le processus et se sont révélées très pratiques tant pour le personnel de l’Immigration que pour les clients.

Nous avons comparé la durée du traitement à la mission en 2001, tant avec celles des autres missions de la zone géographique Afrique et Moyen-Orient qu’avec les propres normes de délai de traitement de Pretoria. Les gestionnaires du programme d’immigration peuvent facilement consulter ces statistiques sur les délais régionaux de traitement et d’achèvement et s’en servir pour comparer leurs délais de traitement avec ceux des autres missions. Nous avons constaté que les délais de traitement des visas de visiteur à la mission étaient satisfaisants. Toutefois, pour les étudiants et les travailleurs temporaires, les délais de traitement étaient plus longs que la moyenne, en partie en raison des exigences des examens médicaux.

2.1.2 Traitement des cas d’immigrants

Le programme des immigrants est généralement efficace et atteint tous ses objectifs de cas réglés. Parmi les points forts, nous avons noté la présence d’agents de programme expérimentés et compétents et de bonnes relations de travail avec les divers intervenants en matière de réfugiés, dont le Haut-commissariat des Nations Unies pour les réfugiés et les organisations de parrainage. Il serait possible d’accroître l’efficacité dans la catégorie des travailleurs qualifiés immigrants en améliorant certains processus. Toute amélioration à ce chapitre se traduira par des avantages concrets pour la mission étant donné que 50 % des demandes qu’elle reçoit et environ 70 % des visas d’immigrant qu’elle délivre concernent des travailleurs qualifiés.

Pour ce qui est des locaux à bureaux, ils répondent généralement aux besoins du personnel dans l’exercice de leurs fonctions. Nous avons cependant constaté qu’il était difficile de gérer les foules à l’occasion des périodes de pointe dans la salle d’attente des visas. Au moment de notre vérification, l’administration de la mission cherchait une solution au problème d’encombrement.

2.1.3 Traitement des cas de réfugiés

En dépit des difficultés de coordination des efforts des différents pays et de leurs représentants, la composante des réfugiés pris en charge par le gouvernement du programme des réfugiés a dépassé son objectif de 134 admissions pour 2001 (l’objectif initial était de 100 admissions). Les efforts constants de la mission pour maintenir des réseaux efficaces de consultation avec l’administration centrale et d’autres parties ont contribué à ce succès.

Au moment de notre vérification, 855 cas de réfugiés parrainés par le secteur privé (RPSP) étaient en cours de traitement à Pretoria, qui a finalisé 118 cas en 2001. Le programme des RPSP est plus exigeant pour Pretoria parce que les groupes de parrainage, les bureaux de CIC au Canada et, souvent, des parents ou amis s’ajoutent au nombre des intervenants qu’il faut coordonner. Pretoria a dressé un plan avec sa direction géographique de l’AC afin de réduire ou d’éliminer l’accumulation des demandes de RPSP non traitées.

2.1.4 Traitement des cas de travailleurs qualifiés

Même si Pretoria a atteint son objectif de cas réglés de travailleurs qualifiés, nous avons trouvé des points sur lesquels la mission pourrait améliorer ses procédures et réduire les retards. Ces retards ont contribué à l’accumulation de cas à traiter (dont le nombre est actuellement estimé à environ 1000 cas, soit les demandes reçues pendant environ 1,4 an).

Divers facteurs liés aux procédures expliquent ces retards de traitement. Tout d’abord, nous avons constaté que les cas de dispense — pour lesquels la décision d’approuver la demande est prise sans d’abord interroger le demandeur — étaient reportés, sauf pour les cas comportant une offre d’emploi validée. Les informations de base tirées des demandes papier sont entrées immédiatement dans l’ordinateur. Toutefois, ces informations demeurent en plan — souvent jusqu’à 18 mois — avant que le personnel ne les examine avec les documents connexes remplis à la main (p. ex., rapports de police et attestations d’études). Ce n’est qu’alors que le personnel décide d’approuver la demande sans interroger le demandeur ou d’interroger le demandeur avant de procéder. La direction a souligné que de tels retards pouvaient influer sur le désir de travailleurs qualifiés d’immigrer au Canada. Nous estimons que la mission pourrait éliminer l’arriéré de cas de dispense en environ 66 jours ouvrables si elle affectait à cette tâche un agent de programme qualifié recruté sur place.

Notre examen a aussi révélé que le traitement des demandes comporte trop de paperasserie pour les clients, ce qui exige plus de temps qu’il semble nécessaire. Nous avons fait plusieurs suggestions pour simplifier les procédures. Avant notre départ, le gestionnaire d’immigration désigné (GID) a entrepris d’apporter des changements en vue d’accélérer le traitement des demandes.

Finalement, la vérification a fait ressortir que le GID faisait lui-même trop de travail de routine (en particulier le courrier reçu) dont pourrait s’occuper le personnel recruté sur place. Ce problème était accentué à Pretoria par le roulement de personnel. En l’absence d’employés recrutés sur place d’expérience, il est difficile de déléguer du travail qui exige de porter un jugement. Toutefois, des efforts ont été entrepris pour former de nouveaux employés qui pourraient s’occuper de ce travail de routine. La question du roulement de personnel est abordée plus en détail à la rubrique Gestion des ressources humaines.

Recommandation :
La direction de la mission devrait affecter des ressources particulières à la réduction de l’accumulation en début de processus des demandes de travailleurs qualifiés à traiter.

Réponse de la direction :
Des ressources particulières ont été affectées à la réduction de l’accumulation en début de processus des demandes de travailleurs qualifiés à traiter. Un plan comportant des objectifs par agent a été appliqué au début de 2002 afin d’examiner et d’entreprendre le traitement de la moitié des demandes accumulées en début de processus avant le 30 juin 2002. La dernière étape de ce plan est en place, y compris le financement des heures supplémentaires des APRP (agents de programme recrutés sur place) et des ACE (agents canadiens à l’étranger) — trois samedis de janvier à mars 2003. Au 31 mars 2003, l’accumulation était réduite de 90 %. Reconnaissant le travail remarquable des employés qui ont fait beaucoup d’heures supplémentaires pour atteindre cet objectif, le haut commissaire a approuvé le 2 mai 2003 l’attribution d’une prime au mérite aux agents concernés.

Recommandation :
La direction de la mission devrait examiner les procédures de traitement des demandes de travailleurs qualifiés et apporter les améliorations qui s’imposent.

Réponse de la direction :
Des améliorations importantes ont été apportées à la façon de traiter les demandes de travailleurs qualifiés à Pretoria. Le courrier reçu est trié. Du personnel subalterne s’occupe maintenant des cas de routine. Lorsque c’est possible, les décisions sont prises sans sortir le dossier papier. Nous ne conservons plus au dossier de copies de la correspondance envoyée, sauf si c’est essentiel. Le courrier reçu et envoyé est noté électroniquement dans le STIDI et seuls les documents requis dans le processus de prise de décision sont demandés aux clients. Le problème de roulement de personnel s’est résorbé. En 2002, trois nouveaux ERP ont été embauchés dans la Section d’immigration au moyen de concours en bonne et due forme, à savoir un nouveau commis au recouvrement des coûts, de même qu’un LE-4 et un LE-5 pour combler des postes vacants. Il ne s’est produit aucun roulement de personnel dans la Section d’immigration depuis la vérification.

2.2 INTÉGRITÉ ET CONFORMITÉ DU PROGRAMME

Les cas que nous avons examinés révèlent que les programmes des immigrants et des non-immigrants à Pretoria répondent en général aux critères concernant l’intégrité et la conformité. La qualité des documents est très élevée et offre un soutien logique à la prise des décisions sur l’admissibilité. Aucun cas de délégation de pouvoir inappropriée n’a été relevé et le personnel de soutien est bien supervisé.

Pour ce qui est des informations sur l’admissibilité, l’agent de contrôle de l’immigration (ACI) a élaboré des profils utiles pour évaluer les non-immigrants et fait bon usage des outils normalisés disponibles.

Les activités d’assurance de la qualité (AQ) de la mission en étaient aux premières étapes. Dans le cadre de notre vérification, nous avons suggéré certaines mesures que la mission pourrait prendre pour tabler sur le programme d’AQ actuel.

2.3 RECOUVREMENT DES COÛTS

La mission de Pretoria fonctionne avec un commis au recouvrement des coûts (RC) en poste depuis plus de deux ans. Le RC accomplit son travail avec responsabilité et compétence. Nous n’avons trouvé aucune indication de frais inexacts, de pertes de fonds publics ou de mauvais usage de documents à la mission de Pretoria. Le personnel (y compris le personnel aidant le RC) est compétent et la fonction de recouvrement des coûts est surveillée de près.

Certaines mesures doivent être prises pour resserrer le cadre de recouvrement des coûts, par exemple mettre en oeuvre l’option du dépôt bancaire direct des recettes de l’Immigration. Selon un protocole de 1992 entre le MAECI et CIC, le MAECI se charge de la réception et du dépôt des recettes de l’Immigration. Le vérificateur du MAECI a recommandé que la mission négocie avec la banque l’établissement d’un système de dépôt direct des frais de l’Immigration.

Le dépôt direct offre des avantages utiles dont un traitement plus efficace car moins de temps est consacré à compter et à contrôler les fonds. Nous estimons que le dépôt direct pourrait faire épargner au moins une demi-heure et même une heure quotidiennement à chaque personne s’occupant du recouvrement des coûts, puisqu’il ne serait plus nécessaire de compter et recompter l’argent. Le dépôt direct réduit en outre le risque de perte ou de vol d’argent. Il est déjà en place dans plusieurs missions dans le monde et est pratique courante en Afrique du Sud. Nous notons que la mission utilise déjà le transfert électronique pour au moins la moitié de ses paiements.

Recommandation :
Le gestionnaire du programme d’immigration devrait continuer de soutenir les efforts de l’administration de la mission en vue d’établir un compte pour le dépôt direct des recettes de l’Immigration.

Réponse de la direction :
Le gestionnaire du programme d’immigration est résolu à soutenir les efforts de l’administration de la mission en vue d’établir un compte pour le dépôt des recettes de l’Immigration. La Région internationale et les Finances feront un suivi auprès du MAECI afin d’appuyer cette initiative.

2.4 CONTRÔLE DES DOCUMENTS PROTÉGÉS

Il est essentiel que des contrôles de gestion étroits soient effectués sur les documents protégés comme les visas de visiteur et les sceaux de sécurité. La Section d’immigration fait des efforts concertés depuis l’automne 2001 pour améliorer le processus de gestion des documents protégés. L’équipe de vérification félicite la Section d’immigration pour ses efforts, bien que certaines failles dans le contrôle exigent encore de l’attention.

Nous avons noté au moment de notre vérification que la mission n’avait pas de registres de contrôle distincts pour chacun des documents protégés, accompagné d’un relevé de leurs numéros de série correspondants. Cette faille dans le contrôle rend difficile la tenue d’un inventaire exact des documents et des numéros de série, et pourrait accroître le risque que des documents protégés soient perdus sans qu’on s’en rende compte.

Recommandation :
Tous les documents protégés et leurs numéros de série correspondants devraient être inscrits dans des registres de contrôle distincts.

Réponse de la direction :
Tous les documents protégés et leurs numéros de série correspondants sont maintenant inscrits dans des registres de contrôle distincts.

2.5 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

En général, le personnel a les compétences voulues en matière d’opérations de l’Immigration pour fonctionner efficacement. Dans les évaluations de rendement, la cote entièrement satisfaisant ou supérieur a été attribuée à plus de la moitié des employés. Les besoins de formation ont été cernés et sont reliés aux examens de rendement. Les autorisations de sécurité des ERP étaient au dossier et les descriptions de travail avaient été mises à jour récemment. Nous avons noté qu’au moins 60 % des ERP travaillent dans les opérations de l’immigration depuis plus de cinq ans.

Le principal défi en matière de ressources humaines des opérations de l’Immigration à Pretoria est de recruter et de retenir des employés du niveau LE-4. La mission a connu des difficultés à cet égard (p. ex., au service des dossiers). Ce problème se répercute sur les opérations de l’Immigration parce que ces postes sont essentiels au traitement efficace des demandes en début de processus. Attirer et retenir des LE-4 est important également parce, avec l’expérience et de la formation, ceux-ci pourront accéder à des postes de plus grandes responsabilités. À noter que c’est le MAECI qui fixe les niveaux des salaires des ERP.

Appendice A : Plan d’action de la direction