Vérification de la gouvernance – Région du Québec

Rapport de vérification
Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Citoyenneté et Immigration Canada
Octobre 2009

Table des Matières

• Liste des acronymes
• Sommaire
• 1. Introduction
  • 1.1 Contexte
    • 1.1.1 À propos du Ministère
    • 1.1.2 Région du Québec – Organisation
    • 1.1.3 Contexte opérationnel
  • 1.2 Objectif de la vérification
  • 1.3 Critères de vérification
  • 1.4 Portée de la vérification
  • 1.5 Méthode de vérification
• 2. Conclusion
• 3. Observations et recommandations
  • 3.1 Cadre de gouvernance
    • 3.1.1 Gouvernance et orientation stratégique
    • 3.1.2 Responsabilisation
    • 3.1.3 Valeurs et éthique
    • 3.1.4 Résultats et rendement
  • 3.2 Gestion du risque
• Annexe A – Organigramme de la Région du Québec
• Annexe B – Résumé de la productivité de la Région du Québec par rapport au réseau de CIC
• Annexe C – Critères détaillés de la vérification
• Annexe D – Structure des comités de la Région du Québec
• Annexe E – Composition des comités
• Annexe F – Plan d’action de la direction
• Annexe G – Calendrier de la vérification

Liste des acronymes

Sommaire

Le Plan de vérification axé sur les risques de 2008-2009 de la Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation (DGVIR) de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) comprenait une vérification de la gouvernance dans la Région du Québec. Cette vérification a porté sur les cadres existants de gouvernance et de gestion du risque. La Région du Québec a été sélectionnée à la suite d’une analyse des activités et des facteurs de risque effectuée du point de vue de la vérification. Le travail sur place a été réalisé les 27 et 28 novembre 2008.

La vérification a été menée dans le but de se conformer à la politique du gouvernement du Canada sur la vérification interne, ainsi qu’aux normes de pratique professionnelle de l’Institut des vérificateurs internes.

En termes simples, le Ministère est responsable de la sélection et du traitement des demandes de personnes désirant entrer au Canada de manière temporaire ou permanente, et de l’aide offerte aux nouveaux arrivants pour qu’ils s’adaptent à la société canadienne et puissent devenir des citoyens. Le Secteur des opérations, géré par le sous-ministre adjoint (SMA) des Opérations, est responsable de la prestation des programmes de CIC. La Région du Québec est l’une des cinq régions intérieures du Secteur des opérations qui contribuent à la prestation des programmes.

L’objectif de la vérification était d’évaluer l’efficacité du cadre de gouvernance de la Région. La portée de la vérification touchait à tous les aspects importants des activités de la Région du Québec et examinait les processus de gouvernance ainsi que les pratiques de gestion du risque de la Région.

La vérification a permis de conclure que la Région dispose d’un cadre de gouvernance approprié pour gérer ses activités. Les processus de gouvernance quant à eux répondent partiellement aux attentes de CIC. En effet, la vérification a permis de mettre en lumière certains domaines où les pratiques pourraient être renforcées. Les pratiques de gestion du risque répondent à nos attentes.

Les principales recommandations de la vérification incitent le directeur général régional à :

• veiller à ce qu’un plan des activités soit préparé afin de guider la Région dans la réalisation de ses priorités;
• améliorer le site intranet régional actuel afin d’en faire un outil de communication plus actuel et exhaustif, utile à tous les employés de la Région;
• documenter les résultats du suivi des risques pour le compte de la Région, afin de veiller à ce que les renseignements sur les risques soient plus à jour et à ce qu’une compréhension commune existe à l’échelle de la Région.

Le rapport présente des observations et des recommandations détaillées. Il comprend aussi les réponses de la direction, un plan d’action et les dates de mise en œuvre proposées pour les recommandations.

1. Introduction

Le Plan de vérification axé sur les risques de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) prévoit la réalisation de vérifications de la gouvernance. Ces vérifications portent principalement sur les cadres de gouvernance et de gestion du risque en place. La Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation du Ministère a choisi la Région du Québec à la suite d’une analyse des activités et des facteurs de risque effectuée du point de vue de la vérification. La vérification sur place a été réalisée les 27 et 28 novembre 2008.

1.1 Contexte

En 2003, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) a mis en place le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) pour encadrer les discussions bilatérales entre les sous-ministres et le secrétaire du Conseil du Trésor, afin de cerner et de convenir des questions de gestion qui nécessitent une attention prioritaire. Ce cadre établit les attentes envers les gestionnaires sur la manière de gérer afin d’obtenir les résultats souhaités.

1.1.1 À propos du Ministère

En termes simples, CIC est responsable de la sélection et du traitement des demandes de personnes désirant entrer au Canada de manière temporaire ou permanente, et de l’aide offerte aux nouveaux arrivants pour qu’ils s’adaptent à la société canadienne et deviennent des citoyens. Les principales lois habilitantes du Ministère sont la Loi sur le ministère de la Citoyenneté et de l’Immigration (1994), la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR, 2001) et la Loi sur la citoyenneté (1977).

Sous la direction du SMA des Opérations, le Secteur des opérations du Ministère est responsable de la prestation des programmes de CIC. La Région du Québec est l’une des cinq régions intérieures du Secteur des opérations qui participent à la prestation des programmes. À l’échelle nationale, il existe cinq secteurs d’activité : le Programme d’immigration, le Programme concernant les résidents temporaires, le Programme pour les réfugiés, le Programme d’intégration et le Programme de citoyenneté. Ces secteurs d’activité sont abordés plus en détail dans les sections ci-dessous.

1.1.1.1 Programme d’immigration

Résidents permanents

La LIPR désigne quatre catégories précises (aides familiaux résidants, titulaires de permis, personnes protégées et époux/conjoints de fait) au titre desquelles une personne peut présenter une demande de résidence permanente depuis le Canada.

Tout étranger qui ne satisfait pas aux critères d’admissibilité de ces quatre catégories de résidents permanents (RP), ou qui est interdit de territoire, peut demander d’être dispensé de toute exigence législative ou réglementaire pour des circonstances d’ordre humanitaire (CH).

Les demandes de résidence permanente au Canada sont présentées au Centre de traitement des demandes de Vegreville (CTD-V). Si le CTD-V ne peut traiter un cas ou prendre une décision définitive à son égard, le cas est transmis aux fins de traitement, selon des critères précis, à un bureau local de CIC situé dans l’une des cinq régions intérieures. Dans la plupart des cas, tous les frais sont acquittés par le demandeur lorsqu’il envoie sa demande au CTD, mais les bureaux locaux acceptent les paiements en argent comptant, par carte de crédit ou par traite bancaire.

Immigration des gens d’affaires – Programme des entrepreneurs

Il existe trois programmes d’immigration distincts pour la catégorie de gens d’affaires : les travailleurs autonomes, les investisseurs et les entrepreneurs. Le Programme des entrepreneurs est le seul des trois qui ait une incidence sur les régions intérieures. La sélection des entrepreneurs se fait à l’étranger alors que la vérification des conditions qui leur sont imposées est effectuée par les bureaux de CIC dans les régions intérieures du Canada. Les entrepreneurs se voient accorder la résidence permanente, mais doivent satisfaire aux conditions qui leur sont imposées pour une période d’au moins un an. Dès que l’entrepreneur a satisfait aux conditions, il doit présenter une demande pour que celles-ci soient levées.

À l’heure actuelle, des cas de demandes présentées avant et après l’entrée en vigueur de la LIPR font l’objet d’un suivi au Canada. Les demandeurs ayant présenté leur demande avant l’entrée en vigueur de la LIPR doivent satisfaire aux conditions en deux ans, alors que ceux qui ont présenté leur demande par après ont trois ans pour y parvenir.

Cartes de résident permanent

Depuis l’entrée en vigueur de la LIPR, le 28 juin 2002, les nouveaux résidents permanents du Canada reçoivent une carte RP quelques semaines après avoir acquis la résidence permanente. Le processus de traitement des nouvelles demandes d’immigration comprend également le traitement de la demande de carte RP, lorsque la première demande au titre de la LIPR est acceptée. Les résidents permanents arrivés avant l’entrée en vigueur de la nouvelle Loi (avant la LIPR) doivent présenter une demande de carte RP.

Les demandes de carte RP sont envoyées pour traitement au CTD-Sydney (CTD-S), en Nouvelle-Écosse. Un service de production de cartes (SPC) distinct prépare la carte. Dès que la demande a été traitée et la carte, produite, cette dernière est envoyée soit directement au client, s’il a présenté sa demande après l’entrée en vigueur de la LIPR, soit au bureau local de CIC compétent aux fins de distribution au client, si ce dernier a présenté sa demande avant l’entrée en vigueur de la LIPR ou s’il s’agit d’un renouvellement de carte. Les bureaux locaux de CIC dans les régions sont responsables de la distribution des cartes RP aux clients, ainsi que de la prise de nouvelles photos ou de la correction de la signature pour les cartes sur lesquelles figurent des erreurs. Le CTD-S transfère aussi des cas aux bureaux locaux lorsqu’il s’agit de décisions concernant l’obligation de résidence d’un demandeur dont l’admissibilité à la résidence permanente est remise en doute et qui doit faire l’objet d’un suivi.

1.1.1.2 Programme concernant les résidents temporaires

Les résidents temporaires comprennent les travailleurs, les étudiants, les visiteurs et les titulaires d’un permis de séjour temporaire. Une personne peut présenter une demande pour prolonger ou modifier son statut de résident temporaire au Canada au-delà de la période initiale de séjour accordée.

Les demandes de prolongation du statut de RT sont traitées par le CTD-V et seuls les cas nécessitant des clarifications supplémentaires sont transférés aux bureaux locaux dans les régions.

1.1.1.3 Programme pour les réfugiés

Traitement des demandes d’asile présentées au Canada

Une demande d’asile peut être présentée à tout point d’entrée ou dans tout bureau de CIC au Canada. Le rôle de l’agent de CIC (quand une demande est présentée au Canada) est de déterminer si la personne est admissible à l’examen de sa demande par la Commission de l’immigration et du statut de réfugié (CISR). Puisque la décision définitive concernant le demandeur est prise par la CISR et non par CIC, ce type de traitement est également appelé « traitement initial des demandes d’asile », un type de préévaluation des demandeurs pour la CISR.

Les agents de CIC transfèrent les demandeurs d’asile admissibles à la CISR aux fins de décision définitive, et les personnes dont la demande n’est pas recevable à l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) aux fins de renvoi du Canada. La demande de résidence permanente d’une personne désignée comme réfugié au sens de la Convention ou comme personne à protéger par la CISR est renvoyée à CIC aux fins de traitement, de la même manière que pour tous les autres demandeurs de résidence permanente.

Examen des risques avant renvoi (ERAR)

L’imposition d’une mesure de renvoi par l’ASFC déclenche le processus d’ERAR. Un agent de l’ASFC envoie un avis concernant l’ERAR à la personne interpellée par l’exécution d’une mesure de renvoi, ainsi que le formulaire de demande afférent et l’adresse du bureau de CIC où elle doit envoyer sa demande. Aucuns frais ne sont imposés pour le traitement d’une demande d’ERAR.

L’ERAR sert à évaluer les risques auxquels pourrait faire face une personne si elle était renvoyée dans son pays. Toute personne en instance de renvoi du Canada qui allègue des risques de persécution, de torture ou de traitement ou peine cruel ou inusité, si elle devait retourner dans son pays de nationalité ou dans son pays de résidence habituelle, ne sera pas renvoyée sans que les risques n’aient été évalués.

Les décideurs en matière d’ERAR sont responsables d’évaluer les risques que courrait un demandeur s’il était renvoyé dans son pays d’origine. Si l’agent d’ERAR détermine qu’il n’y a pas de risque à cet effet, la personne sera renvoyée. Si la décision est favorable au demandeur, l’ERAR offre la même protection que le processus de la CISR.

1.1.1.4 Programme d’intégration

Étant donné la signature d’accords entre le gouvernement fédéral et certaines provinces, il existe des variations dans l’exécution des programmes entre les régions.

L’Accord Canada-Québec est le plus exhaustif des accords conclus avec les provinces. Signé en 1991, il accorde au Québec les pouvoirs de sélection des immigrants, ainsi que la maîtrise de ses propres services d’établissement. Le Canada reste responsable de la définition des catégories d’immigration, de l’établissement des niveaux et de l’application de la loi. L’Accord Canada-Québec donne explicitement au Québec la responsabilité exclusive quant à la sélection de tous les immigrants indépendants et des réfugiés à l’étranger qui désirent s’installer au Québec. Les personnes sélectionnées par la province reçoivent un Certificat de sélection du Québec (CSQ). Le gouvernement fédéral s’assure que les exigences obligatoires en matière d’admission (examen médical, vérification des antécédents criminels et contrôle de sécurité) sont respectées avant de délivrer un visa.

1.1.1.5 Programme de citoyenneté

Les demandes d’attribution et de preuve de citoyenneté sont deux secteurs d’activité majeurs du Programme de citoyenneté. Il existe d’autres types de demande comme les demandes d’enregistrement et de conservation de la citoyenneté, et les demandes de répudiation de la citoyenneté ou de réintégration dans la citoyenneté.

Les demandes de citoyenneté canadienne sont envoyées au CTD-S où le personnel vérifie que tous les documents et les frais requis sont fournis avec la demande. Lorsque la demande a été traitée, elle est envoyée au bureau local de CIC qui se trouve le plus près du domicile du demandeur. Le bureau local examine la demande afin de déterminer si le demandeur satisfait à l’obligation de résidence et aux exigences en matière d’antécédents criminels et de sécurité. De plus, le bureau fait passer les examens linguistiques et de connaissances générales, et, au besoin, organise des entrevues avec un juge de la citoyenneté. La dernière étape du processus d’attribution de la citoyenneté est franchie lors d’une cérémonie de citoyenneté, au cours de laquelle le demandeur prête le serment de citoyenneté et reçoit un certificat de citoyenneté canadienne.

1.1.2 Région du Québec – Organisation

La Région du Québec comprend un bureau régional et un réseau de bureaux locaux qui offrent une variété de services à l’échelle de la province. L’Annexe A présente l’organigramme de la Région et le tableau 1 ci-dessous présente un aperçu de la Région par secteur de gestion.

• ^{[Note 1]} Système de masse salariale (SMS) – fin d’exercice 2008-2009
• ^{[Note 2]} Système financier (SAP) – fin d’exercice 2008-2009

La structure de CIC dans la Région du Québec comporte un bureau régional, des bureaux opérationnels centralisés à Montréal et des bureaux à Québec, Sherbrooke, Gatineau, et Trois-Rivières.

Le bureau régional comprend les directions suivantes, qui soutiennent les activités à l’échelle régionale :

• Bureau du directeur général régional.
• Services exécutifs et planification stratégique (SEPS) : responsable d’une variété d’activités, mais surtout du cycle de planification et de responsabilisation de la Région.
• Communications : répond aux besoins de la Région en matière de communication.
• Finances, administration et droits du public (FA et DP) : soutient les activités régionales par la prestation de services ministériels intégrés dans les domaines des finances, de l’administration et du respect de la vie privée.
• Technologies de l’information et télécommunications : fournit à la Région des services liés aux technologies de l’information.
• Ressources humaines : fournit à la Région et au Télécentre des services en ressources humaines.
• Programmes et partenariats : fournit une expertise en matière de politiques et de l’aide en ce qui concerne les demandes d’asile. Cette direction fournit également du soutien et des avis concernant tous les programmes, à l’exception du Programme d’établissement, dont la responsabilité ne relève pas de CIC dans la Région du Québec. Elle fournit des services dans le cadre du Programme du multiculturalisme et de l’Unité du service à la clientèle, y compris le Service régional des travailleurs étrangers temporaires et le Service régional des étudiants étrangers.
• Opérations : fournit au public une gamme complète de services en matière d’immigration et de citoyenneté – voir la section 1.1.1 intitulée « À propos du Ministère » – à l’exception des services liés au Programme d’établissement.

1.1.3 Contexte opérationnel

La présente section du rapport met en lumière certaines difficultés liées au contexte opérationnel dans la Région. Elles sont présentées à titre indicatif seulement et ne sont pas placées dans un ordre particulier.

La Région du Québec cherche à offrir des services de qualité, en matière d’immigration et de citoyenneté, à l’ensemble de la population sur son territoire. Pour ce faire, elle doit bien équilibrer l’atteinte des résultats opérationnels et la gestion adéquate du risque pour veiller à préserver l’intégrité des programmes. L’équilibre budgétaire dans un contexte d’incertitude quant au financement du budget temporaire constitue également un défi non négligeable.

Sur le plan organisationnel, en plus des services de base offerts par le Télécentre de CIC, la Région du Québec offre une vaste gamme de services à la clientèle adaptés aux besoins du grand public. Notons, à titre d’exemple, le Service régional des étudiants étrangers, qui fournit des conseils à nos partenaires dans le secteur de l’éducation et qui a pour but d’améliorer le service à la clientèle étudiante. En outre, le Service régional des travailleurs étrangers temporaires formule des recommandations relatives à l’émission de permis de travail, avant l’arrivée des travailleurs, et ce, pour l’ensemble des points d’entrée qui se trouvent dans la Région du Québec, et répond aux questions des employeurs désireux d’embaucher une main-d’œuvre étrangère.

Par ailleurs, l’Unité du service à la clientèle régional travaille, entre autres choses, à assurer un excellent partenariat avec les bureaux de circonscriptions, les organisations non gouvernementales (ONG) et les autres partenaires. Il organise des tournées régionales pour sensibiliser les intervenants des bureaux fédéraux de circonscriptions et assure une saine gestion des plaintes. En outre, dans le cadre du comité consultatif sur la qualité du service, la Région collabore avec des ONG, le Barreau canadien, l’AQAADI (Association québécoise des avocats et avocates en droit d’immigration), le ministère de l’Immigration et des Communautés culturelles du Québec et le Haut Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés dans le but d’améliorer la qualité du service.

La Région du Québec entretient également des partenariats très efficaces avec l’ASFC, la CISR, Justice Canada, Service Canada et la Gendarmerie royale du Canada.

Sur le plan opérationnel, la réduction du nombre des demandes en attente de traitement (plus particulièrement en ce qui concerne le volet de la Citoyenneté), ainsi que des délais de traitement et, par ricochet, le respect des normes de service, sont des préoccupations constantes. Le taux de roulement est également très élevé dans la Région compte tenu des départs à la retraite et des mouvements de personnel interministériels.

De plus, la Région du Québec doit quotidiennement faire face à un grand défi en ce qui concerne la prestation des services d’immigration du fait de l’Accord Canada-Québec sur l’immigration. Cet accord confère au Québec d’importants pouvoirs de sélection et la pleine responsabilité des services d’intégration. Le respect de l’Accord exige un travail de consultation, de liaison et de partenariat constant afin d’assurer la prestation efficace des programmes et des services à notre clientèle. La Région doit veiller à l’application harmonieuse de cet accord en ce qui a trait aux opérations.

Puisque la région de Montréal est une région bilingue en vertu de la Loi sur les langues officielles, la promotion et le respect du bilinguisme représentent également un enjeu de taille.

1.2 Objectif de la vérification

L’objectif de la vérification était d’évaluer la pertinence du cadre de gouvernance dans la Région.

1.3 Critères de vérification

Les critères utilisés dans la vérification sont fondés sur le Cadre de responsabilisation de gestion établi par le Conseil du Trésor du Canada et sur les lois, politiques et directives s’appliquant à CIC et au Conseil du Trésor. La liste des critères détaillés utilisés figure à l’Annexe C.

1.4 Portée de la vérification

La portée de la vérification des activités de la Région du Québec est définie par deux secteurs d’étude. Elle touche à tous les aspects importants des activités de la Région du Québec et se penche sur ses processus et pratiques en matière de gouvernance et de gestion du risque.

1.5 Méthode de vérification

La vérification a porté sur deux secteurs d’étude : les processus de gouvernance et les pratiques de gestion du risque.

Dans le cadre de notre examen du cadre de gouvernance et des pratiques de gestion du risque, nous avons mené des entrevues avec le personnel, examiné puis analysé des documents importants concernant la gouvernance et la gestion du risque, ainsi que des processus documentés.

La vérification a été menée dans le but de se conformer à la politique du gouvernement du Canada sur la vérification interne, ainsi qu’aux normes de pratique professionnelle de l’Institut des vérificateurs internes.

2. Conclusion

La vérification a démontré que la Région est dotée d’un cadre de gouvernance adéquat pour la gestion de ses activités. Plus particulièrement, nous avons constaté que :

• Les processus de gouvernance répondent partiellement aux attentes. Les pratiques devraient être améliorées dans certains domaines.
• Les pratiques de gestion du risque répondent aux attentes.

Les observations et recommandations détaillées de la vérification sont présentées dans les sections suivantes du rapport.

3. Observations et recommandations

3.1 Cadre de gouvernance

La vérification a porté sur quatre aspects de la gouvernance : gouvernance et orientation stratégique, responsabilisation, valeurs et éthique, ainsi que résultats et rendement. Nous nous attendions à ce qu’un plan clairement structuré soit en place, à ce que les responsabilités soient appropriées, à ce que les valeurs et l’éthique soient encouragées et à ce que l’information sur les résultats soit recueillie, soit utilisée à l’appui des décisions et fasse l’objet de rapports.

Dans l’ensemble, les processus de gouvernance en place dans la Région ont partiellement répondu à nos attentes.

3.1.1 Gouvernance et orientation stratégique

3.1.1.1 Plan opérationnel

En procédant à l’examen de la gouvernance et de l’orientation stratégique, nous nous attendions à constater qu’un plan opérationnel est en place pour permettre l’atteinte des objectifs.

Nous avons constaté que, même s’il existe un Plan intégré des activités et ressources, la Région ne dispose pas d’un plan opérationnel officiel. Le Plan intégré des activités et ressources est un document de haut niveau qui donne un aperçu des priorités de la Région, et ces priorités sont conformes aux priorités et résultats stratégiques du Ministère. Le Plan est préparé dans le cadre du processus ministériel de planification intégrée des activités. Il ne précise pas quelles activités seront entreprises pour mener à bien les priorités, par qui elles seront entreprises, à quel moment ni comment les réalisations seront évaluées.

Les responsables régionaux estiment que les ententes de gestion du rendement du directeur général régional et des directeurs constituent le plan opérationnel. Toutefois, les ententes ne sont pas assez précises en ce qui a trait à la mesure du rendement, aux délais et aux responsabilités pour permettre de suivre les progrès accomplis par la Région en regard de ses objectifs.

Un plan opérationnel, ou plan de travail, est nécessaire pour guider, tenir les personnes concernées responsables, suivre et mesurer le degré de réalisation des priorités de la Région. Cette observation influence également la conclusion de la section 3.1.2, sur la responsabilisation.

3.1.1.2 Protocoles de communication

Dans le cadre de l’examen de la gouvernance et de l’orientation stratégique, nous nous attendions également à constater que des protocoles de communication sont en place à l’intention des intervenants internes et externes.

Nous avons constaté que des protocoles de communication appropriés existent pour les intervenants internes et externes. Cependant, l’un des outils de communication interne doit être amélioré.

Sur le plan externe, des échanges actifs ont lieu avec les partenaires clés par le biais de réunions et de groupes de travail. Certaines réunions sont formalisées (exigences de l’Accord Canada-Québec) et disposent d’un ordre du jour et d’un compte rendu de décisions, tandis que d’autres sont informelles et organisées selon les besoins. Par conséquent, les protocoles de communication établis avec les partenaires externes sont adéquats pour les besoins de la Région.

Sur le plan interne, l’information est diffusée par l’intermédiaire des comités de gestion, puis elle est transmise aux différentes directions par le biais de réunions, même si d’autres moyens de communication sont également utilisés (p. ex. courriels).

L’un des moyens utilisés pour communiquer à l’interne les politiques, procédures et autres renseignements dans l’ensemble de la Région doit être amélioré. Le site intranet régional n’est pas à jour ni complet. Par exemple, il n’y a aucune information récente en matière de planification stratégique dans la section de la Direction générale et de la Planification stratégique. En outre, la section de l’une des directions les plus importantes de la Région, la Direction des opérations, est presque vide. Le site intranet régional pourrait constituer à la fois un outil de communication et un dépôt d’information utile à tout le personnel régional. La Région envisage de mettre à jour ou de remplacer le site intranet actuel, mais n’a pas encore réalisé de progrès importants dans ce domaine.

3.1.2 Responsabilisation

Lors de l’examen de la responsabilisation, nous nous attendions à constater qu’une structure organisationnelle claire est établie et documentée, et que des processus existent pour garantir que les obligations de rendre des comptes et les responsabilités sont clairement déléguées et communiquées, et que les personnes concernées s’en acquittent adéquatement.

Une structure organisationnelle claire est en place dans la Région pour gérer les opérations (voir l’Annexe A). En outre, la Région s’est également dotée d’une structure de comités de direction (voir l’Annexe D). La structure, la composition (voir l’Annexe E), le mandat et les responsabilités des principaux comités de la Région du Québec sont appropriés.

Lors de l’examen des processus visant à soutenir les responsabilités, nous avons consulté les renseignements d’orientation disponibles dans le site intranet de la Région, ainsi que les calendriers de formations et d’ateliers. Nous avons également interrogé les gestionnaires en vue de déterminer comment la Région peut s’assurer que chacun s’acquitte de ses obligations. Les ententes de rendement, les plans de formation, les objectifs et les rapports de suivi réguliers aident le personnel à comprendre ses responsabilités et ses obligations de rendre des comptes. Cependant, nous avons constaté des faiblesses dans les processus qui servent à déléguer et à communiquer clairement les responsabilités et les obligations de rendre des comptes, et à faire en sorte que les personnes concernées s’en acquittent adéquatement. Tout d’abord, les documents d’orientation affichés dans le site intranet contiennent beaucoup de liens électroniques périmés qui empêchent l’utilisateur d’obtenir des renseignements utiles. Cette observation rejoint celle formulée à la section 3.1.1.2 sur les protocoles de communication. Ensuite, comme il est indiqué à la section 3.1.1.1 sur la gouvernance, la Région ne dispose pas de plan opérationnel qui est un élément essentiel pour veiller à ce que les obligations de rendre des comptes et les responsabilités soient clairement déléguées et communiquées, et à ce que les personnes concernées s’en acquittent adéquatement.

En résumé, la Région a mis en place certains processus qui permettent de garantir que les obligations de rendre des comptes et les responsabilités sont clairement déléguées et communiquées, et que les personnes concernées s’en acquittent adéquatement.

3.1.3 Valeurs et éthique

Dans le cadre de l’examen des valeurs et de l’éthique, nous nous attendions à constater que la direction encourage les valeurs et l’éthique.

Nous avons constaté que la direction encourage la promotion des valeurs et de l’éthique dans la Région. Celle-ci s’est d’ailleurs dotée d’un champion des valeurs et de l’éthique qui a constitué un comité sur les valeurs et l’éthique et a dirigé la préparation d’un cadre provisoire et d’un plan de communication. Le champion soumet également des cas concernant les valeurs et l’éthique pour discussion lors de réunions de direction. Ces cas font ensuite l’objet de discussions avec le personnel lors de réunions d’équipe régulières.

Nous avons remarqué des lacunes ou des faiblesses, semblables à celles soulignées à la section 3.1.1.2 sur les protocoles de communication, qui doivent être corrigées. Par exemple, les renseignements concernant les valeurs et l’éthique sont bien enfouis dans le site intranet régional et ne sont pas facilement accessibles. En outre, le site ne propose pas d’information sur le plan de communication ou le cadre provisoire, et il n’existe aucune preuve de réunions régulières du comité sur les valeurs et l’éthique. Les notes de réunion ne sont pas affichées dans le site intranet.

3.1.4 Résultats et rendement

Nous nous attendions à constater que des mécanismes sont en place pour garantir l’harmonisation des résultats prévus avec les objectifs organisationnels, que la direction a défini des mesures appropriées pour atteindre les résultats prévus et qu’elle surveille le rendement par rapport aux résultats prévus, et qu’elle prend des mesures correctives au besoin.

La Région a créé un tableau mensuel de suivi du nombre de demandes traitées, des délais de traitement (s’il y a lieu) et du nombre de demandes à traiter. Ce rapport fait l’objet de discussions lors de réunions de direction régulières. La Région produit également des rapports mensuels et trimestriels sur la charge de travail, les demandes à traiter et les priorités, qu’elle transmet à l’administration centrale. Les renseignements sur la situation financière et la gestion des ressources humaines font également l’objet d’un suivi et sont transmis régulièrement à l’équipe de gestion. L’équipe de gestion les examine dans le cadre de divers comités de direction et des corrections sont apportées en conséquence.

Même si la Région effectue un suivi du rendement en recueillant et en faisant rapport de statistiques, en l’absence d’un plan opérationnel, on ne sait pas si toutes les mesures appropriées ont fait l’objet d’un suivi et d’un rapport.

3.2 Gestion du risque

Dans le cadre de la vérification de la gouvernance régionale de la Région du Québec, nous avons examiné la pertinence des mécanismes et des pratiques de gestion du risque en place visant à permettre l’atteinte des objectifs de la Région. Nous nous attendions à ce que des mécanismes soient en place pour déterminer, évaluer, réduire et surveiller les risques, à ce que la direction communique de façon adéquate les risques et les stratégies de gestion du risque aux intervenants clés, et à ce que les mécanismes de planification et d’allocation des ressources tiennent compte des renseignements disponibles sur les risques.

Nous avons constaté que les pratiques de gestion du risque en place répondent à nos attentes. Chaque année, au début du processus de planification des activités, la Région détermine quels sont les risques qui pourraient nuire à ses opérations, évalue leur incidence éventuelle sur l’atteinte des objectifs et élabore des stratégies d’atténuation des risques. Un suivi des risques est effectué tout au long de l’année, mais le processus de suivi n’est pas toujours documenté de manière formelle. Les dirigeants de la direction régionale discutent des difficultés opérationnelles et des risques lors de nombreuses réunions tenues tout au long de l’année, comme les réunions du comité exécutif, du comité de gestion, du comité de gestion des cas; les réunions bilatérales et trilatérales de gestion et les réunions d’équipe. Ces réunions ne disposent pas toutes de comptes rendus documentés et en conséquence, le suivi des risques effectué n’est pas toujours documenté. En outre, il ne semble pas y avoir de dépôt central de renseignements sur les risques qui permette de réaliser une analyse et un suivi plus systématiques, ou d’assurer la transmission du savoir collectif sur les risques en cas de roulement du personnel.

Le Cadre de gestion intégrée des risques préparé par le SCT et le Guide de référence pour la gestion intégrée du risque à CIC indiquent clairement que les gestionnaires doivent :

• déterminer les risques et les possibilités de l’environnement;
• évaluer les risques pour estimer la probabilité de réalisation et l’incidence probable;
• classer les risques selon leur importance pour permettre à l’organisation d’établir un degré de tolérance à l’égard du risque et de déterminer lorsque l’intervention de la direction est requise;
• préparer un plan d’action pour réduire les risques dans les secteurs où le degré de tolérance à l’égard du risque est dépassé;
• surveiller et examiner l’environnement pour s’assurer que les renseignements sur les risques sont encore à jour.

Même si la vérification nous a permis de constater que les pratiques en matière de gestion des risques dans la Région répondent à ces attentes, le mécanisme pourrait être renforcé davantage en documentant le processus de surveillance et d’examen dans un dépôt central qui permettrait de faire des évaluations plus systématiques, d’améliorer l’établissement des priorités et l’élaboration de stratégies d’atténuation des risques. Comme la Région est gérée en équipe, la mise en place de ce processus permettrait aussi d’assurer une compréhension commune non seulement en ce qui concerne les secteurs jugés intéressants, mais également en ce qui concerne les sujets connexes comme le degré de tolérance à l’égard du risque de la Région. Le dépôt central pourrait également servir à protéger le savoir collectif sur les risques en cas de roulement du personnel.

Annexe A – Organigramme de la Région du Québec

En date du 5 mars 2009

Version texte : Organigramme

Annexe B – Résumé de la productivité de la Région du Québec par rapport au réseau de CIC

• ^{[Note 1]} – Données pour l’année civile
• ^{[Note 2]} – Données relatives aux cartes renouvelées qui ne comprennent pas les personnes qui ont présenté une demande pour la première fois
• ^{[Note 3]} – Données pour l’exercice (du 1^er avril au 31 mars)
• ^{[Note 4]} – Données jusqu’au 30 septembre 2008
• ^{[Note 5]} – Données jusqu’au 31 juillet 2008
• ^{[Note 6]} – Pourcentage du total national

Annexe C – Critères détaillés de la vérification

Annexe D – Structure des comités de la Région du Québec

Version texte : Structure des comités

Annexe E – Composition des comités

Annexe F – Plan d’action de la direction

Annexe G – Calendrier de la vérification