Vérification du programme d’immigration de Séoul

Rapport de vérification
Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Citoyenneté et Immigration Canada
Avril 2007

Table des Matières

• 1.0 Introduction
  • 1.1 Contexte
  • 1.2 Objectif de la vérification
  • 1.3 Portée de la vérification
  • 1.4 Critères de la vérification
  • 1.5 Méthode de vérification
• 2.0 Conclusion de la vérification
• 3.0 Observations et recommandations
  • 3.1 Fonction de gestion
  • 3.2 Gestion des ressources humaines
  • 3.3 Gestion du STIDI
  • 3.4 Intégrité du programme – Conformité et admissibilité
  • 3.5 Documents contrôlés
  • 3.6 Recouvrement des coûts
• Annexe A : Plan d’action de la direction
• Annexe B : Calendrier de la vérification

1.0 Introduction

Le plan de vérification axée sur le risque de 2004 à 2006 de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) comprend la vérification de deux missions par année. Le choix du programme d’immigration de Séoul a été fondé sur une évaluation opérationnelle et fait en consultation avec la Région internationale, à l’administration centrale de CIC. La vérification au bureau de Séoul s’est déroulée du 27 mars au 7 avril 2006.

1.1 Contexte

Le bureau des visas de Séoul est un centre responsable de la prestation, en Corée du Sud, des services complets du programme d’immigration. Le bureau de Séoul traite les cas des immigrants (résidents permanents) et des non-immigrants (résidents temporaires). La majorité des cas de résident permanent se trouve dans la catégorie de l’immigration économique et la majorité des cas de résident temporaire se rapporte aux visas d’étudiants.

En 2005, le bureau de Séoul a atteint son objectif, en délivrant 3 780 visas de résident permanent, la plupart dans la catégorie de l’immigration économique (travailleurs qualifiés, gens d’affaires immigrants et candidats des provinces). De plus, le bureau a accordé 1 726 visas de résident temporaire à des visiteurs et 1 476 visas à des travailleurs temporaires (dont 800 dans le cadre du programme d’emploi d’été). En 2006, le bureau des visas de Séoul comptait délivrer 3 530 visas de résident permanent.

Le bureau de Séoul accorde plus de permis d’études que tout autre bureau des visas canadien et, au Canada, environ un étudiant étranger sur cinq provient de ce bureau. En 2005, le bureau a accordé 14 046 permis d’études, soit 22 % de l’ensemble des permis d’études délivrés par le Ministère. Depuis 2003, le nombre de permis délivrés par le bureau des visas de Séoul augmente constamment. En Corée du Sud, la demande est forte en ce qui concerne les personnes qui désirent apprendre l’anglais ou envoyer leurs enfants étudier dans des écoles élémentaires et secondaires à l’étranger.

1.2 Objectif de la vérification

La vérification avait comme objectif d’évaluer l’efficacité du cadre de contrôle de gestion et le niveau de conformité à la législation, aux politiques et aux modalités, relativement à la prestation du programme d’immigration, au bureau de Séoul.

1.3 Portée de la vérification

La vérification portait sur tous les aspects importants des activités de CIC au bureau de Séoul, notamment l’ensemble des activités relatives aux programmes pour les immigrants et les non-immigrants, ainsi que les éléments financiers et administratifs qu’on retrouve habituellement dans un centre offrant tous les services. Nous avons passé en revue un échantillonnage de dossiers d’immigrants et de non-immigrants de l’année 2005 en vue d’en évaluer la conformité aux exigences législatives et réglementaires et relatives aux politiques.

1.4 Critères de la vérification

Les critères utilisés pour la vérification provenaient de la législation, des politiques et des modalités en vigueur chez CIC. Lors de notre vérification du programme d’immigration de Séoul, nous nous attendions à confirmer :

• Que les rôles et responsabilités favorisaient la gestion efficiente et efficace du programme d’immigration à la mission;
• Que les décisions et le traitement des dossiers se rapportant aux immigrants et aux non-immigrants étaient conformes aux exigences applicables relatives aux lois, aux règlements et aux politiques;
• Qu’un cadre de contrôle efficace était en place en ce qui a trait aux documents de contrôle, aux revenus de recouvrement des coûts et à la gestion du Système de traitement informatisé des dossiers d’immigration (STIDI);
• Que des pratiques de gestion des risques étaient appliquées à tous les niveaux et dans toutes les activités du programme d’immigration à la mission;
• Que des renseignements sur le rendement, y compris des données relatives aux services fournis aux clients, faisaient l’objet de rapports et servaient à prendre des décisions;
• Que les employés étaient dûment formés afin de s’acquitter de leurs responsabilités.

1.5 Méthodologie de la vérification

Dans le cadre de cette vérification, nous avons étudié chaque secteur d’intérêt en examinant des dossiers et des documents, en observant les activités opérationnelles et en menant des entrevues auprès d’agents canadien à l’étranger, ainsi que d’agents de programmes et d’employés recrutés sur place. Nous avons choisi au hasard un échantillonnage de dossiers d’immigrants et de non-immigrants traités durant la période s’étendant de janvier à décembre 2005 en vue de vérifier la conformité des décisions relativement au programme et les contrôles de recouvrement des coûts en place. L’échantillon de documents vérifiés provenait du répertoire des dossiers du dernier trimestre de la mission. Nous avons également rencontré le chef de mission, l’agent de gestion consulaire et d’autres employés de l’ambassade ayant des liens avec les activités d’immigration.

La vérification s’est déroulée conformément à la Politique sur la vérification interne du gouvernement du Canada, ainsi qu’aux normes en matière de vérification prescrites par l’Institut des vérificateurs internes.

La vérification ne portait que sur les activités du bureau de Séoul. Tous les problèmes excédant les limites des responsabilités de la mission ont été signalés à la haute direction du Ministère.

2.0 Conclusion de la vérification

Nous avons découvert que, dans l’ensemble, le programme d’immigration de Séoul fonctionne bien et que de bonnes mesures de contrôle sont en place afin d’assurer une prestation efficace et efficiente des services à ceux qui déposent une demande pour venir au Canada. Les décisions en matière de sélection des immigrants et des non-immigrants étaient conformes aux lois, aux politiques et aux modalités applicables. Cependant, la mission pourrait, avec l’aide de l’administration centrale de CIC, apporter des améliorations pour protéger les revenus de recouvrement des coûts et les documents contrôlés, ainsi que pour renforcer l’intégrité du programme.

3.0 Observations et recommandations

3.1 Fonction de gestion

La vérification visait à évaluer l’efficacité du cadre de contrôle de gestion en place à la mission et le niveau de conformité à la législation, aux politiques et aux modalités, relativement à la prestation du programme d’immigration. Nous nous attendions à ce que les rôles et responsabilités favorisent la gestion efficiente et efficace du programme d’immigration, que des pratiques de gestion des risques soient appliquées et que des renseignements sur le rendement, y compris des données relatives aux services fournis aux clients, fassent l’objet de rapports et servent à prendre des décisions.

Dans l’ensemble, nous avons découvert qu’un bon cadre de contrôle de gestion est en place et permet de surveiller les activités du bureau des visas de Séoul. En vue de consolider la gestion générale du programme, la mission a effectué des évaluations opérationnelles et des études de l’assurance de la qualité et a pris des mesures visant à améliorer la structure de contrôle interne.

Rôles et responsabilités

Nous avons remarqué que les rôles et responsabilités des employés de la section de l’immigration sont clairement définis et conformes à la politique ministérielle. Tout spécialement, les rôles et responsabilités des agents canadiens à l’étranger dans les secteurs clés de contrôle que sont le recouvrement des coûts, les documents de contrôle et la gestion du STIDI ont été redéfinis en août 2005, afin de les rendre conformes aux politiques ministérielles.

Le gestionnaire du programme d’immigration transmet, en temps utile, des mises à jour des directives opérationnelles aux agents canadiens à l’étranger et aux employés recrutés sur place. Le gestionnaire assiste à des réunions hebdomadaires avec le chef de mission et d’autres gestionnaires de programmes de l’ambassade et organise des réunions hebdomadaires avec les agents de la section de l’immigration. Des réunions du personnel ont régulièrement lieu et permettent de transmettre des directives et des avis à tout le personnel de l’immigration. En outre, conformément à la politique ministérielle, la section de l’immigration de la mission a clairement défini les rôles et responsabilités des autres gestionnaires de l’ambassade, relativement aux demandes de renseignements du public concernant l’état des dossiers d’immigration.

Services aux clients

La modernisation du modèle ministériel des services aux clients faisait partie des trois priorités de CIC pour l’exercice 2005–2006. À cette fin, l’ambassade a élaboré un formulaire de rétroaction du client et installé des boîtes de dépôt dans l’aire d’accueil de l’ambassade et de la section de l’immigration afin que les clients puissent faire part de leurs commentaires à propos des services qu’ils ont reçus. Les commentaires déposés dans les boîtes qui se rapportent à l’immigration sont transmis directement au gestionnaire du programme d’immigration et au chef de la mission. Il incombe au gestionnaire du programme d’immigration de répondre par écrit à tous les commentaires des clients. Ce système a permis à la mission d’améliorer ses services aux clients en général et dans l’aire d’accueil en particulier.

En avril 2005, on a modifié la politique ministérielle de communications avec les clients afin de permettre à ces derniers de communiquer directement avec la mission par courriel. En septembre 2005, le bureau de Séoul a mis sur pied un système de courriels en vue d’offrir aux clients une autre façon de communiquer avec la mission. Depuis, l’utilisation du courriel par les clients augmente de mois en mois.

La mission dispose d’une bonne structure lui permettant d’informer les clients et les experts-conseil en immigration des changements apportés aux politiques et aux modalités du Canada et du bureau local en matière d’immigration, y compris les modifications des formulaires et des frais. La mission affiche des bulletins concernant les mises à jour du programme d’immigration sur le site Web de l’ambassade de Séoul, dans la section de l’immigration. En outre, les agents d’immigration participent à des foires sur l’immigration et autres forums d’affaires afin de faire la promotion du programme canadien d’immigration et de transmettre des renseignements actualisés à des clients éventuels qui veulent immigrer, travailler ou étudier au Canada.

Assurance de la qualité

La gestion des risques et l’assurance de la qualité sont des aspects très importants de la gestion des services offerts dans des missions à l’étranger dans le cadre du programme d’immigration. Le bureau de Séoul dispose d’éléments clés lui permettant de gérer les risques lors de la prestation de services d’immigration en Corée. Les fonctions du personnel ont été isolées afin de veiller à ce que la mission ait un bon cadre de contrôle interne en place. Le bureau de Séoul s’assure que ses décisions sont fondées sur un examen rigoureux de tous les documents requis que les demandeurs ont fournis.

Au cours des deux dernières années, la mission a effectué plusieurs contrôles de l’assurance de la qualité. L’assurance de la qualité se base sur un ensemble d’activités systématiques, constantes et planifiées, conçues en vue de garantir qu’un système ou un programme répond à des exigences précises, relativement à la qualité. L’assurance de la qualité se penche sur un groupe particulier de cas en vue de recueillir des renseignements qui valident ou perfectionnent les connaissances actuelles. Les responsables du programme d’immigration de Séoul ont effectué des contrôles d’assurance de la qualité du programme pour étudiants, du programme de résidents temporaires et du secteur du recouvrement des coûts précisément lié aux remboursements. L’attention particulière que la mission porte sur l’assurance de la qualité lui a permis de recueillir des renseignements utiles afin d’évaluer l’intégrité et le rendement du programme. En outre, l’assurance de la qualité est une bonne initiative d’amélioration continue qui permet au gestionnaire du programme d’immigration de veiller à ce que le programme respecte les lois, les politiques et les modalités applicables.

Renseignements sur le rendement

La mission utilise très bien le mode de commande du STIDI afin d’élaborer d’importants rapports de gestion visant à évaluer le rendement du programme, tout au long de l’année. La connaissance et la compréhension qu’a le personnel du STIDI sont un avantage qui favorise l’élaboration de ces rapports. La mission profite de cette capacité pour produire régulièrement des rapports opérationnels sur ses activités clés en vue de prendre des mesures pour améliorer le rendement dans tous les secteurs d’activité.

3.2 Gestion des ressources humaines

La vérification visait à évaluer la gestion des ressources humaines à la mission. Nous nous attendions à ce que le gestionnaire du programme d’immigration soit au courant des responsabilités relatives aux ressources humaines, qu’on décèle les besoins du personnel en matière de formation et qu’on y réponde afin que les employés puissent assumer leurs responsabilités, qu’on remplisse chaque année des formulaires d’évaluation, que les employés recrutés sur place respectent les exigences de leurs postes en matière de sécurité et qu’ils soient au courant des lignes directrices du gouvernement du Canada en matière de déontologie et de conflits d’intérêts.

Dans l’ensemble, la mission a pris les mesures nécessaires afin de veiller à ce qu’un cadre de gestion des ressources humaines convenable soit en place. L’évaluation du rendement et les habilitations de sécurité des employés recrutés sur place et des agents canadiens à l’étranger sont à jour à la mission. Des plans d’apprentissage et de perfectionnement font partie de l’évaluation annuelle du rendement du personnel. De plus, tout au long de l’année, on définit les domaines où le besoin de formation et de perfectionnement se fait sentir. On offre au personnel l’occasion de suivre les formations qui lui permettent de posséder les connaissances requises afin d’accomplir ses tâches.

Le comité de la formation de l’ambassade, présidé par le gestionnaire du programme d’immigration, a élaboré un plan de formation pour l’ambassade qui porte sur deux aspects clés de la formation, soit les langues officielles et le perfectionnement professionnel. Ce plan démontre que la priorité de la direction du bureau est la formation continue du personnel, qui lui permet de servir les intérêts du Canada en Corée du Sud avec un maximum de compétences et d’efficacité. Le comité de la formation offre une tribune ouverte aux employés de l’ambassade en vue d’évaluer leurs besoins en matière de formation et de s’assurer qu’une formation adéquate leur est offerte pour perfectionner leurs connaissances et leurs compétences.

Code de déontologie, valeurs et éthique

En avril 2005, le bureau a pris une mesure proactive en vue de s’assurer que tout le personnel avait reçu, lu et signé le Code de conduite du gouvernement du Canada. Il s’agit d’une bonne mesure de contrôle interne permettant d’informer le personnel de ses rôles et responsabilités en tant qu’employés du gouvernement du Canada. C’est aussi une bonne façon de renforcer les valeurs et l’éthique du bureau et d’en faire la promotion.

Dotation en personnel

Dans l’ensemble, en raison du faible roulement de son personnel, le bureau de Séoul doit engager, annuellement, un nombre relativement peu élevé d’employés permanents. En 2005, le bureau n’a eu qu’à engager un seul employé permanent, dans la section de l’mmigration.

Le bureau a relevé le besoin d’engager un adjoint aux programmes additionnel afin d’améliorer son rendement opérationnel, relativement aux deux derniers plans de gestion d’immigration de la Région internationale qu’il a déposés. Cet enjeu est l’objet d’un examen plus approfondi dans les sections de ce rapport qui traitent de l’intégrité du programme et du programme pour les non-immigrants.

3.3 Gestion du STIDI

La vérification visait à évaluer le cadre du contrôle de gestion en place pour le STIDI. Au cours de notre vérification, nous avons analysé les statistiques des décideurs relatives aux cas clos du 1^er janvier au 31 décembre 2005. Nous nous attendions à constater que des mesures de contrôle efficaces étaient en place en vue d’encadrer les fonctions du STIDI, que les profils des utilisateurs et les comptes étaient conformes aux pouvoirs délégués, que les caractéristiques du STIDI étaient utilisées convenablement dans le traitement et la gestion de la charge de travail, que le personnel avait reçu une formation pour l’utilisation du système, que les fonctions de gestion du STIDI étaient conformes au guide dugestionnaire du STIDI et que des pratiques de gestion des risques étaient appliquées aux activités et aux niveaux adéquats.

Dans l’ensemble, nous avons remarqué que la mission a pris les mesures appropriées afin de protéger l’intégrité du programme d’immigration en évaluant les profils des utilisateurs du STIDI et en modifiant certains d’entre eux pour s’assurer que les pouvoirs délégués sont conformes aux normes ministérielles. Toutefois, durant la période s’étendant de février à août 2005, nous avons observé une faiblesse en matière de pouvoirs délégués relatifs au STIDI, que nous avons consignée ci‑dessous, dans la section « Intégrité des décisions relatives aux cas ».

Accès physique au STIDI et connaissances des utilisateurs

Notre vérification nous a permis de conclure que les mesures en place pour le contrôle du matériel ainsi que pour l’usage et la surveillance du STIDI sont conformes aux politiques ministérielles et garantissent que les éléments du STIDI sont sauvegardés et protégés contre la perte et le vol.

Intégrité des décisions relatives aux cas – Pouvoirs délégués

Nous avons constaté qu’entre février et août 2005, on avait délégué un pouvoir décisionnel relatif aux non-immigrants à un employé, sans respecter la politique ministérielle de délégation de pouvoirs. En vertu de la politique ministérielle, seuls un agent des non-immigrants, un agent d’immigration désigné ou un agent canadien à l’étranger peuvent prendre une décision finale concernant le dossier d’un non-immigrant. L’employé n’avait pas eu l’occasion de recevoir la formation obligatoire pour assumer les fonctions du poste.  La décision de déléguer le pouvoir de décision à cet employé avait été fondée sur des exigences opérationnelles et sur une évaluation générale des risques. Dans des circonstances normales, en l’absence d’un agent des non-immigrants, c’est un agent d’immigration désigné ou un agent canadien à l’étranger qui aurait dû prendre les décisions finales concernant les non-immigrants.

Malgré le fait qu’un agent canadien à l’étranger supervisait l’employé de Séoul qui n’était pas autorisé à rendre des décisions de refus, l’employé qui a pris les décisions finales pendant cette période de six mois ne détenait pas les pouvoirs de décision appropriés et, par conséquent, ne respectait pas la politique ministérielle. En août 2005, on a retiré le pouvoir de décision de cet employé dans le STIDI.

En 2005, le tiers de toutes les décisions finales relatives aux visas de résident temporaire, soit 6 050 sur 18 000, ont été rendues par l’employé qui outrepassait ses pouvoirs. Les autres décisions ont été prises par un agent canadien à l’étranger, par un agent des non-immigrants ou par un agent d’immigration désigné qui avaient le pouvoir décisionnel approprié.

Recommandation 1
Nous recommandons qu’en collaboration avec la Région internationale, la mission prenne les mesures nécessaires afin de veiller à ce que les gestionnaires n’octroient pas un pouvoir décisionnel à un employé qui n’a pas le pouvoir délégué par le Ministère. Ces mesures devraient comprendre des sanctions disciplinaires visant ceux ou celles qui délègueraient un tel pouvoir.

Réponse de la direction

En réponse à la recommandation faisant suite à la vérification, la Région internationale a affirmé qu’elle prendra les mesures disciplinaires appropriées, le cas échéant. Elle a également garanti que seul le personnel autorisé recevra les pouvoirs délégués pertinents. En outre, la Région internationale inclura le respect des pouvoirs ministériels délégués dans l’entente de rendement des gestionnaires.

3.4 Intégrité du programme – Conformité et admissibilité

La vérification visait à évaluer la conformité au programme, ainsi que le respect des exigences réglementaires et de la politique, relativement au traitement des demandes. Nous nous attendions à constater que les décisions étaient transparentes, cohérentes et bien documentées, et que les renseignements étaient convenablement vérifiés. Nous nous attendions également à ce que les gestionnaires exercent une surveillance et un encadrement appropriés et que toute l’équipe soit dévouée envers le service à la clientèle.

Dans l’ensemble, nous avons constaté que les programmes du bureau pour les immigrants et les non-immigrants fonctionnaient bien et que tous les employés connaissaient bien les politiques, les modalités et les lois relatives au traitement des demandes. Règle générale, les décisions étaient conformes aux exigences réglementaires et de la politique.

Programme pour les immigrants – Résidents permanents

Le programme pour les immigrants du bureau de Séoul porte sur des cas des catégories du regroupement familial et de l’immigration économique (travailleurs qualifiés, gens d’affaires, candidats d’une province et résidents permanents). Nous avons examiné un échantillon de 32 dossiers de résidents permanents, soit 16 travailleurs qualifiés, sept gens d’affaires, quatre cas de regroupement familial, trois candidats de provinces et deux cas de résident permanent.
 
Dans l’ensemble, nous avons constaté que le programme pour les immigrants du bureau de Séoul fonctionnait bien et que tous les employés connaissaient bien les politiques, les modalités et les lois relatives à l’évaluation et au traitement des demandes. En effet, dans notre échantillon, la moitié des cas de la catégorie de l’mmigration économique (travailleurs qualifiés, gens d’affaires et candidats de provinces), soit 13 sur 26, étaient des cas de transition en vertu de la Loi sur l’mmigration et la protection des réfugiés(LIPR). Les cas de transition en vertu de la LIPR sont des demandes reçues avant le 1^er janvier 2002. Par leur traitement de ces demandes et leurs décisions, les employés ont démontré qu’ils ont une bonne connaissance pratique de tous les aspects du programme d’immigration, y compris des lois et règlements passés et actuels. Ce fait a été confirmé par la qualité des notes des agents sur les cas dans le STIDI expliquant leur processus décisionnel à chaque étape du traitement des demandes.

Le bureau de Séoul utilise certaines pratiques exemplaires en ce qui concerne les vérifications au Système de soutien des opérations des bureaux locaux (SSOBL). Les vérifications au SSOBL permettent de connaître les antécédents canadiens des transactions d’un demandeur et constituent une étape importante dans le traitement d’un dossier, car elles offrent au décideur une certaine assurance relativement aux antécédents des demandeurs. Parmi notre échantillon, les vérifications au SSOBL étaient très constantes et les vérifications terminales régulières au SSOBL du bureau, avant l’émission d’un visa, constituaient une mesure de contrôle interne additionnelle permettant d’assurer au décideur que sa décision finale était appropriée.

Programme pour les non-immigrants – Résidents temporaires

Le programme pour les non-immigrants du bureau de Séoul vise le traitement des demandes d’étudiants, de travailleurs temporaires et de visiteurs pour un permis de résident temporaire. Bien que les citoyens de la Corée du Sud n’aient pas besoin d’un visa pour visiter le Canada, les citoyens d’un autre pays peuvent avoir besoin d’un visa pour venir au Canada depuis la Corée du Sud. En outre, le bureau de Séoul accorde des visas de facilitation de séjour à des parents qui accompagnent des étudiants d’âge mineur (âgés de moins de 18 ans) qui font une demande pour venir étudier au Canada. Les mineurs reçoivent approximativement 33 % de tous les permis d’études délivrés par le bureau de Séoul. Dans le cadre de notre étude de dossiers de cas, nous avons examiné un échantillon de 30 dossiers de non-immigrants, soit 20 demandes de permis d’études, six de visas de visiteurs et quatre de permis de travail temporaire.

Dans l’ensemble, nous avons constaté que le bureau de Séoul maintient un bon contrôle sur le traitement de toutes les demandes de non-immigrants. Les demandes de visa de visiteur et de permis de travail temporaire sont évaluées dans un délai raisonnable. Toutefois, conformément à nos observations sur la gestion du STIDI, nous avons constaté qu’entre mars et août 2005, l’employé qui n’avait pas les pouvoirs délégués nécessaires a pris 10 des 30 décisions finales concernant les visas de résident temporaire de notre échantillonnage.

Le plus grand défi du programme pour les non-immigrants concerne le délai de traitement des demandes de permis d’études. En effet, tandis que le bureau de Séoul avait traité 92 % des demandes d’étudiants en 28 jours, le délai moyen de traitement des demandes de permis d’études était de 17 jours, avec 1 % des cas finalisés à l’intérieur de deux jours, 11 % à l’intérieur de sept jours et 42 % à l’intérieur de 14 jours.

Nous avons observé un délai important du traitement des demandes d’étudiants à l’étape de la création du dossier, soit à partir de la réception de la demande jusqu’à la création de la demande dans le STIDI. Règle générale, en 2005, la période écoulée entre le moment de la réception de la demande et celui de la création du dossier était de huit jours. Dans quelque 40 % des demandes reçues au bureau, le délai avant la création du dossier a été de plus de 11 jours, ce qui signifie qu’en moyenne, la création du dossier occupait près de 50 % du temps de traitement d’une demande d’un permis d’études. L’essentiel de l’arriéré de travail à l’étape de la création des dossiers s’accumule aux périodes de pointe de demandes de permis d’études, soit en été et en hiver. Durant ces périodes de pointe, le délai moyen de création d’un dossier est de 10 jours, tandis que, dans les périodes plus calmes, ce délai est de six jours.

Comme nous l’avons souligné plus haut, le bureau avait relevé le besoin d’engager, sur place, un adjoint aux programmes additionnel afin de venir en aide pour la création et le traitement de dossiers. Durant trois périodes de pointe au cours de l’année, le volume élevé de traitement de demandes pour non-immigrants du bureau de Séoul dans le cadre des programmes d’études et d’emploi d’été oblige le gestionnaire du programme d’immigration à embaucher des travailleurs temporaires locaux à un coût d’environ 65 000 $ par année. Les périodes de pointe de traitement des demandes de permis d’études s’étendent de mai à août et de novembre à janvier. La période de pointe du programme d’emploi d’été couvre les mois de février et de mars. En vertu des règlements concernant les employés temporaires locaux, une personne embauchée pour un travail urgent sans l’approbation de l’administrateur général ne peut être employée que pour une période continue maximale de 92 jours civils ou pour un maximum de 125 journées de travail durant toute année. Après cette période maximale de six mois, une personne ne peut plus être employée avant l’année suivante.

Le calendrier des trois périodes de pointe de traitement ne permet pas au bureau d’embaucher les mêmes employés temporaires afin de répondre aux besoins opérationnels tout au long de l’année. Par conséquent, on doit embaucher plus d’une personne en vue d’aider au traitement des demandes durant les périodes de pointe. Après leur période de formation et de perfectionnement des compétences, les employés temporaires acquièrent une bonne connaissance pratique du programme, mais leur contrat expire et ils ne peuvent pas être réembauchés avant que six mois se soient écoulés, ce qui se traduit par des coûts additionnels. Ce coût d’affectation ajoute un fardeau supplémentaire au programme durant les périodes de pointe de traitement.

En 2006, le bureau a pu garder un employé local temporaire pendant la période de pointe de traitement de janvier et février, et le fait d’avoir un employé déjà formé et efficace a eu des résultats prometteurs. En effet, les délais de traitement du programme pour étudiants étaient nettement meilleurs, comparativement à la même période en 2005 (voir le tableau 1). Dans l’ensemble, le délai de traitement moyen d’une demande de permis d’études, depuis la création du dossier jusqu’à la décision finale, avait diminué d’approximativement six jours, même si la mission a traité plus de demandes en janvier et février 2006.

Toutefois, bien que le bureau ait gardé l’employé temporaire pendant deux mois afin de déterminer les répercussions d’un employé additionnel sur les délais de traitement, il n’a effectué aucun examen officiel en vue d’évaluer tous les facteurs liés aux longs délais de traitement des demandes de permis d’études qui s’écoulent de la réception de la demande jusqu’à la création du dossier.

Selon les renseignements concernant le rendement, nous avons observé que la présence, à l’année, d’un adjoint aux programmes additionnel pourrait permettre de répondre aux besoins lors des périodes de pointe de traitement et de rattraper le retard pris lors de ces périodes durant les moments plus calmes de l’année. Les programmes de permis d’études et d’emploi d’été sont d’importants aspects du bureau de Séoul et le nombre de demandes risque d’augmenter au cours des prochaines années, en raison de la promotion et du succès croissants de ces programmes.

Recommandation 2
Nous recommandons que le bureau entreprenne une étude visant à déterminer les facteurs qui causent les retards à l’étape de création des dossiers, afin de réduire les délais de traitement et d’améliorer la prestation opérationnelle du programme pour étudiants. Il devrait communiquer les résultats de son étude à la Région internationale, à l’administration centrale de CIC, afin qu’on décide si le fait d’embaucher un employé additionnel est la mesure qui convient pour réduire les délais de traitement des demandes d’étudiants.

Réponse de la direction

Le gestionnaire du programme d’immigration a déjà effectué une étude en vue de déterminer la cause des retards à l’étape de création des dossiers et en a divulgué les résultats dans son Plan de gestion d’immigration de la région internationale (PGIRI), qui constitue le mécanisme interne de requête pour des ressources additionnelles de tous les bureaux d’immigration à l’étranger. L’exercice de redéploiement inclut toutes les requêtes pour des ressources additionnelles dans le cadre des exigences globales de prestation du programme d’immigration; les contingents sont associés au besoin et à la disponibilité des ressources. Les résultats de l’étude et de la demande de ressources ont été inclus dans le PGIRI de 2005–2006 du bureau et seront également compris dans le processus d’examen du PGIRI de 2006–2007.

Admissibilité

La vérification avait pour objectif l’évaluation du cadre de contrôle de gestion relatif aux décisions d’admissibilité rendues par la mission. En vertu de la loi sur l’immigration, les demandeurs doivent répondre aux exigences en matière de sécurité, de criminalité et de condition médicale afin de pouvoir entrer au Canada. Les missions devraient avoir en place un cadre de travail relatif à l’admissibilité qui est conforme aux textes faisant autorité et qui fournit au personnel les renseignements nécessaires pour qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités. Nous nous attendions à constater que des pratiques et modalités étaient en place afin de veiller à ce que les renseignements adéquats relatifs à l’admissibilité soient accessibles et utilisés au bureau et à ce que les décisions concernant l’admissibilité soient rendues par le personnel autorisé et soient documentées.

Dans l’ensemble, les rôles et responsabilités en matière de dépistage des clients admissibles étaient clairs et efficaces. En 2005, tous les agents canadien à l’étranger ont rendu des décisions relatives à l’admissibilité. Durant la période d’examen, tous les pouvoirs délégués en matière de sécurité, de décisions relatives à la criminalité et de permis de résident temporaire ont été conformes. En outre, le bureau a fourni des renseignements aux clients à propos des exigences en matière d’admissibilité par l’entremise de son site Web, de lettres types et de trousses de demande. Nous avons conclu qu’un cadre de travail approprié relatif à l’admissibilité était en place au bureau des visas et permettait de veiller à l’accessibilité, à l’utilisation et à l’intégrité des renseignements concernant l’admissibilité.

.5 Documents contrôlés

La vérification visait à évaluer le cadre du contrôle de gestion en place pour le traitement des documents de contrôle (visas autocollants et timbres). Nous nous attendions à constater que le cadre de contrôle du programme relatif aux documents contrôlés permettait de protéger les actifs contrôlés et que les fonctions et modalités étaient conformes aux politiques ministérielles en matière de documents contrôlés.

Dans l’ensemble, nous avons constaté que le bureau maintient une bonne surveillance des documents de contrôle. Le bureau s’est montré minutieux dans le traitement quotidien des formulaires qu’il utilise avec les documents contrôlés. Nous avons également observé que les rapports trimestriels d’inventaire des documents contrôlés sont envoyés à l’administration centrale à temps. Toutefois, nous avons aussi constaté certaines lacunes dans les pratiques et modalités de la mission, en ce qui concerne les visas autocollants et les timbres annulés, ainsi que les contrôles relatifs à la conservation dans une zone de haute sécurité.

Impression de visas – Photocopies des visas autocollants et des timbres annulés dans des passeports

Nous avons observé que la mission ne conserve pas de dossier de photocopies des visas (autocollants ou timbres) qui sont annulés après avoir été placés dans les passeports de demandeurs. La politique ministérielle exige que l’on fasse une photocopie des visas annulés afin de conserver la preuve que le document contrôlé a effectivement été annulé et qu’un agent canadien à l’étranger a été témoin de l’annulation avant l’impression d’un nouveau visa. Si l’on ne garde pas de photocopie du visa autocollant ou du timbre annulé, les preuves de l’annulation ne sont pas suffisantes au dossier.

Recommandation 3
Nous recommandons que le bureau fasse une photocopie de tout visa annulé dans le passeport d’un demandeur et qu’il conserve cette photocopie dans le registre quotidien des visas. Il devrait également indiquer que le visa dans le passeport du demandeur a été annulé sur l’étiquette détachable correspondante dans le registre quotidien.

Réponse de la direction

Depuis avril 2006, le bureau fait une photocopie lorsqu’un visa est annulé dans un passeport et place cette photocopie dans le registre quotidien.

Registre central – Registre de la chambre forte

Nous avons observé que la mission ne maintient pas de registre de la quantité de formulaires contrôlés qu’elle conserve dans la chambre forte. En vertu de la politique ministérielle, lorsque des formulaires contrôlés sont d’abord placés dans la chambre forte, la mission doit inscrire chaque série de documents dans un registre de la chambre forte. Les retraits ultérieurs de documents de la chambre forte afin de les transférer dans une zone de travail doivent également être consignés dans ce registre. L’utilisation d’une chambre forte améliore le contrôle des formulaires non utilisés et facilite l’élaboration de l’inventaire trimestriel.

Recommandation 4
Nous recommandons que le bureau crée et maintienne un registre de la chambre forte pour y inscrire tous les formulaires contrôlés conservés dans un tel endroit. On trouve un exemple de registre de la chambre forte dans l’Appendice G du guide Bureaux dotés d’un seul agent.

Réponse de la direction

La Région internationale appuie la recommandation. En avril 2006, le bureau de Séoul a créé un registre de la chambre forte conforme aux directives énumérées dans l’Appendice G du guide Bureaux dotés d’un seul agent.

3.6 Recouvrement des coûts

La vérification visait à évaluer la gestion du recouvrement des coûts et la conformité aux politiques et modalités ministérielles. Nous nous attendions à constater que le cadre de contrôle du programme relatif au recouvrement des coûts permettait d’assurer le recouvrement convenable des coûts d’immigration et que les fonctions et modalités étaient conformes aux politiques ministérielles à cet égard.

Dans l’ensemble, nous avons constaté que la fonction de recouvrement des coûts pourrait être améliorée afin de garantir les revenus de recouvrement des coûts de la mission. Comme les demandeurs ne paient pas comptant pour les services, la mission a l’occasion de renforcer ses contrôles internes des revenus reçus.

Le bureau de Séoul n’accepte pas l’argent comptant en paiement des services. Ainsi, 89 % des demandeurs paient par dépôt direct de wons à une banque locale. Onze pour cent des demandeurs paient leurs frais par chèque certifié ou mandat, en wons ou en dollars canadiens. Lors de l’exercice de 2005–2006, les revenus de recouvrement des coûts du bureau ont totalisé approximativement six millions de dollars.

Surveillance de la fonction de recouvrement des coûts

L’agent de recouvrement des coûts est responsable de la surveillance des modalités de recouvrement des coûts. Il doit, entre autres, recueillir des échantillons de demandes afin de veiller à ce que les modalités soient appliquées correctement et conformément aux politiques et modalités ministérielles.

Nous avons constaté que la mission ne maintient pas de dossier de suivi et n’effectue pas une surveillance de la fonction de recouvrement des coûts de façon systématique. La seule surveillance est exercée lors du traitement des dossiers d’immigration. Lors du traitement des demandes d’immigration, on effectue des vérifications aléatoires au PDS+ parmi les reçus aux dossiers afin de s’assurer que les demandeurs ont payé les frais pertinents. Les dossiers des non-immigrants ne font pas l’objet d’une telle surveillance. En exerçant la surveillance nécessaire, on peut détecter les zones à risque et assurer la conformité aux politiques et modalités ministérielles. Bien que la vérification n’ait permis de révéler aucune perte de revenus ou erreur, la mission devrait se conformer à la politique ministérielle et exercer un suivi trimestriel aux PDS+, ainsi que surveiller activement les activités de recouvrement des coûts.

Recommandation 5
Nous recommandons que le bureau exerce les modalités de surveillance requises en vertu du guide Bureaux dotés d’un seul agent et maintienne un dossier de suivi du recouvrement des coûts afin de veiller à ce que la fonction de recouvrement des coûts soit conforme aux politiques et modalités ministérielles.

Réponse de la direction

La Région internationale appuie la recommandation. L ’agent de recouvrement des coûts a mis les modalités à jour en avril 2006 et effectue maintenant le suivi requis en vertu du guide Bureaux dotés d’un seul agent. L’agent de recouvrement des coûts a amélioré le dossier de recouvrement des coûts qui existait déjà pour le rendre conforme aux politiques et aux modalités ministérielles.

Maniement des deniers publics – Titres négociables

La mission reçoit des chèques certifiés et des mandats pour le paiement d’environ 11 % des demandes. La politique du Conseil du Trésor en ce qui concerne les dépôts exige que tous les chèques et autres titres négociables reçus soient rapidement endossés et qu’on y appose le timbre « à déposer dans le compte du receveur général du Canada ». Cette mesure de contrôle interne permet de protéger les fonds que le Ministère reçoit en vue de les déposer. À l’heure actuelle, la mission n’appose pas de timbre sur les chèques, ce qui est contraire à la politique du Conseil du Trésor. Dans les missions à l’étranger, cette mesure est importante, car une fois reçus, les chèques et autres titres négociables sont envoyés au ministère des Affaires étrangères, qui fait le dépôt au nom de Citoyenneté et Immigration Canada. En apposant un timbre sur les chèques, on garantit que le titre négociable ne peut pas être utilisé à d’autres fins que celle d’être déposé au compte du receveur général.

De plus, les chèques reçus en paiement devraient être conservés dans un endroit sûr, afin de protéger ces titres négociables. Au moment de la vérification, les chèques que la mission recevait en paiement étaient conservés dans une boîte non verrouillée.

Recommandation 6
Nous recommandons que, lorsque la mission reçoit des titres négociables, comme des chèques pour le paiement de services, le commis de recouvrement des coûts y appose un timbre mentionnant « à déposer dans le compte du receveur général du Canada ». En outre, les chèques devraient être conservés dans un coffre de sûreté ou un tiroir verrouillé jusqu’à ce qu’ils soient envoyés au ministère des Affaires étrangères pour être déposés.

Réponse de la direction

La Région internationale appuie la recommandation. Le service des finances de l’administration de la mission a remis un tampon au commis du recouvrement des coûts afin qu’il puisse apposer le timbre « à déposer dans le compte du receveur général du Canada » sur les chèques qu’il reçoit.

Le service de recouvrement des coûts assure que les chèques sont maintenant conservés dans une armoire verrouillée, jusqu’à leur transfert au service des finances de l’administration du bureau.

Vérification du dépôt du client dans le compte bancaire du bureau

Dans l’ensemble, 89 % des demandeurs de l’exercice 2005–2006 ont payé leurs frais par dépôt direct à une institution financière de la Corée du Sud. Pour que sa demande soit acceptée, un demandeur doit remettre son paiement au même moment qu’il la dépose. Les missions qui ont des arrangements bancaires peuvent accepter un récépissé de dépôt bancaire comme preuve de paiement avec le formulaire de demande. Le commis du recouvrement des coûts conserve ces récépissés, qui sont classés chaque semaine. Toutefois, au cours du traitement de la demande, le commis du recouvrement des coûts ne valide pas le récépissé bancaire du demandeur en vérifiant que le dépôt a bien eu lieu dans le compte bancaire de l’immigration du bureau, ce qu’il pourrait faire par Internet. Ainsi, la mission ne dispose d’aucune mesure de contrôle interne visant à vérifier si le récépissé est valide et si les fonds ont effectivement été reçus. Le commis du recouvrement des coûts devrait donc contrôler la validité du récépissé en consultant le bilan du compte bancaire du bureau afin de s’assurer que le paiement a bien été fait pour les services qui seront rendus.

Lors de notre vérification de 2005 du bureau de Bucarest, nous avions aussi constaté que cette mission ne validait pas tous les récépissés de dépôts bancaires des demandeurs dans le cadre du traitement des demandes. En outre, nous avons remarqué qu’à l’administration centrale, la Région internationale n’a émis aucune directive claire sur la façon dont les missions doivent valider les récépissés de dépôt direct. Nous recommandons que la Région internationale effectue une étude du bien-fondé de l’adoption de directives concernant la vérification des récépissés de dépôt direct afin que les missions soient au courant de leurs rôles et responsabilités. La direction a accepté d’établir des directives claires pour que les missions confrontent les dépôts aux services fournis.

Remboursement des coûts

Les demandeurs paient pour des services avant de déposer leur demande d’entrée au Canada. Dans certains cas, des personnes qui ont déjà payé pour les services ne déposent pas de demande. Dans d’autres cas, les fluctuations des taux de change qui se produisent entre la date du paiement des frais et celle du dépôt de la demande ont entraîné des modifications aux frais. Ainsi, depuis 2003, la mission a remboursé au total entre 20 000 et 30 000 dollars par mois à des demandeurs. Cette situation préoccupait le gestionnaire du programme d’immigration et l’agent de gestion consulaire. En 2005, on a choisi au hasard un échantillon de 50 dossiers en vue de mener une étude sur l’assurance de la qualité. L’examen portait sur les récépissés de dépôt direct de demandeurs dans le compte de l’immigration en vue de vérifier si le paiement initial avait bien été reçu avant le remboursement. L’examen n’a révélé aucune fraude parmi les 50 dossiers de l’échantillon et a permis de conclure qu’on suivait des procédures convenables lors de remboursements à des clients. Depuis, la mission a mis en place une politique interne visant à contrôler les remboursements de montants élevés en comparant les récépissés bancaires des demandeurs au bilan du compte bancaire de l’immigration. Il s’agit là d’une bonne mesure interne de contrôle en vue de protéger les fonds publics.

Recommandation générale

Tout comme ce fut le cas lors de vérifications internes précédentes menées au cours des trois dernières années, la présente vérification a révélé des lacunes en matière de gestion des documents contrôlés (visas autocollants et timbres) et de recouvrement des coûts dans les missions de CIC à l’étranger. La directrice générale de la Région internationale devrait lancer un examen des modalités et des mesures de contrôle relatives aux documents contrôlés et au recouvrement des coûts dans les missions de CIC afin de les consolider et de veiller à leur respect convenable et complet. Au besoin, on devra transmettre des directives révisées aux missions à l’étranger.

Réponse de la direction

La directrice générale de la Région internationale mettra en œuvre un examen complet des modalités et des mesures de contrôle dans le contexte opérationnel de la mission de Séoul afin de déceler les difficultés et les pressions qui contribuent au problème souligné. En plus de réviser et de mettre à jour les guides et les documents de formation actuels, nous considérerons la possibilité d’élaborer de nouveaux outils qui aideraient le personnel à accomplir convenablement ces tâches. Nous déposerons les résultats de notre examen des problèmes d’administration et des pressions opérationnelles en cause devant la haute direction.

Annexe A : Plan d’action de la direction

Annexe B : Calendrier de la vérification

Planification de la vérification : Février 2006

Visite au bureau de Séoul : Du 27 mars au 7 avril 2006

Ébauche transmise au GPI et à la RI pour commentaires : 11 mai 2006

Mise au point du plan d’action de la direction terminé : 11 septembre 2006

Rapport approuvé par le Comité de vérification : _______________