Intégrité du programme au CTD–Vegreville

Rapport de vérification
Citoyenneté et Immigration Canada
Vérification et divulgation internes
Septembre 2004

Table des Matières

• Introduction
• Rôles et objectifs
• Objectif de la vérification
• Méthodologie de la vérification
• Observations et recommandations
  • DRP
  • DRP transmises
  • Demandes de prorogation pour RT
  • Demandes de RT transmises
• Conclusion
• Annexe : Plan d’action de la direction

Introduction

La Direction générale de la vérification et de la divulgation internes (VDI) a mis au point un plan de vérification axé sur les risques. Ce plan a fait ressortir la nécessité d’effectuer une vérification de la prestation des services opérationnels au Centre de traitement des demandes (CTD) de Vegreville.

Avant la création du CTD, le groupe responsable de l’Immigration à Emploi et Immigration Canada avait pour défi d’exécuter le programme d’immigration de manière plus efficace au Canada. Le traitement centralisé est apparu comme une bonne façon de traiter le volume élevé de demandes et d’effectuer le travail courant dans les Centres de citoyenneté et d’immigration (CCI). Habituellement, tous les demandeurs devaient présenter leur demande dans un CCI et passer une entrevue. Cependant, il a été déterminé que la majorité des cas ne nécessitaient pas une rencontre en personne avec le client [Note 1].

Divers projets pilotes ont été établis afin de tester le traitement centralisé des demandes envoyées par courrier. Les résultats obtenus ont mené à la création de deux CTD — l’un à Mississauga et l’autre à Vegreville — qui ont tous deux commencé à traiter des cas en avril 1994. Les CTD ont été mis en place pour accroître l’efficacité des ressources et pour offrir des niveaux de service uniformes à l’échelle nationale [Note 2]. Le CTD de Vegreville a été chargé d’étudier les demandes de prorogation du statut de résident temporaire (RT) (anciennement prorogation du statut de visiteur) et les demandes de résidence permanente (DRP) présentées au Canada (anciennement demandes d’établissement) pour lesquelles il n’était pas nécessaire de mener une entrevue. Les cas complexes et les cas à rejeter, conformément au pouvoir discrétionnaire, devaient être transmis au CCI de l’endroit où le demandeur résidait.

Les deux principaux secteurs d’activité sont les mêmes qu’à l’époque de la création du CTD : traitement des demandes de prorogation du statut de RT et des DRP présentées au Canada. Le secteur d’activité RT (ou non-immigrant) comprend les demandes de prorogation pour les visiteurs, les étudiants, les travailleurs et les titulaires de permis de séjour temporaire. Le secteur d’activité DRP (ou immigrant) comprend les demandes présentées au Canada par des personnes protégées et des réfugiés au sens de la Convention, des aides familiaux résidants, des titulaires de permis, des époux et des conjoints de fait, et des personnes présentant une demande pour des motifs d’ordre humanitaire.

Le CTD traite également les demandes d’attestation du statut de personne protégée et les demandes de prêt pour couvrir les frais relatifs au droit de résidence permanente.

Le nombre de demandes que le CTD–Vegreville reçoit a considérablement augmenté depuis sa création. Le tableau suivant résume, pour les cinq dernières années, le budget du CTD, les équivalents temps plein (ETP) et les demandes de résidence permanente et de résidence temporaire reçues.

Rôles et objectifs

Le plan d’activités de 2003–2004 indique que le principal objectif du CTD est d’offrir un service de qualité aux clients, tout en traitant les demandes d’immigration ou de résidence temporaire présentées au Canada et les demandes de prêt pour couvrir les frais relatifs au droit de résidence permanente, et ce, conformément à la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR), au Règlement connexe et aux politiques ministérielles. Le CTD s’efforce de traiter ces demandes selon les délais prescrits en matière de production et de prestation des services, tout en protégeant l’intégrité du programme ainsi que la santé et la sécurité des Canadiens et des Canadiennes.

Objectif de la vérification

La vérification avait pour but d’évaluer le niveau de conformité aux dispositions législatives, aux règlements et aux politiques liés à l’exécution du programme d’immigration au CTD–Vegreville.

Portée de la vérification

La vérification portait sur les demandes (d’immigration ou de résidence temporaire) traitées entre le 1^er octobre et le 31 décembre 2003. Le secteur d’activité DRP (ou immigrant) comprend les demandes présentées au Canada par des personnes protégées et des réfugiés au sens de la Convention, des aides familiaux résidants, des titulaires de permis, des époux et des conjoints de fait, et des personnes présentant une demande pour des motifs d’ordre humanitaire. Le secteur d’activité RT comprend les demandes de prorogation pour les visiteurs, les étudiants, les travailleurs, les titulaires de permis de séjour temporaire ainsi que les demandes d’attestation du statut de personne protégée. Tous ces types de demande ont été inclus dans la portée.

Nous avons également examiné les cas transmis aux bureaux locaux entre le 1^er octobre et le 31 décembre 2003. Ces cas ont été examinés pour déterminer si le CTD se conformait aux critères de transmission des cas, et non aux décisions prises par le bureau local.

Méthodologie de la vérification

La vérification impliquait l’examen de deux secteurs : immigrant et non-immigrant. Nous avons examiné un échantillon de demandes d’immigration et de résidence temporaire pour vérifier la conformité à la loi, aux règlements et aux politiques. Le travail sur place a été effectué entre les mois de février et de mai 2004. Nous avons examiné les dossiers sur support papier ainsi que l’information disponible dans le Système de soutien aux opérations des bureaux locaux (SSOBL). Les cas transmis ont été examinés à l’aide du SSOBL exclusivement.

La vérification a été menée conformément à la politique du Conseil du Trésor sur la vérification interne ainsi qu’aux Normes pour la pratique de la vérification interne, fixées par l’Institut des vérificateurs internes.

Observations et recommandations

DRP

Pour examiner les DRP, nous avons sélectionné aléatoirement un échantillon de 95 DRP dont le traitement a été finalisé entre le 1^er octobre et le 31 décembre 2003, proportionnellement stratifié pour représenter les cinq types de cas d’immigrant. Nous avons examiné quatre demandes pour motifs d’ordre humanitaire, 10 demandes d’aide familial résidant, 41 demandes de personne protégée et 40 demandes d’époux ou de conjoint de fait. La catégorie des titulaires de permis était incluse dans la portée de la vérification, mais aucune demande de ce type n’a fait partie de l’échantillon puisque le CTD n’en a traitée aucune pendant la période à l’étude.

Nous nous attendions à ce que les DRP traitées par le CTD–Vegreville soient conformes aux dispositions législatives, aux règlements et aux politiques liés au programme d’immigration. Des 95 dossiers examinés, nous avons conclu que 92 répondaient à ces critères. Par ailleurs, nous avons trouvé une lacune dans le traitement, d’où une non-conformité des trois dossiers restants. Des mesures correctives ont immédiatement été prises lorsque la direction en a été avisée.

DRP transmises

Pour ce qui est de la vérification des cas transmis, nous avons utilisé la même période, soit du 1^er octobre au 31 décembre 2003. Au cours de cette période, 75 % des DRP transmises ont été envoyées dans cinq bureaux au Canada : Etobicoke (23 %), Montréal (19 %), Scarborough (15 %), Mississauga (9 %) et Vancouver (9 %). Nous avons sélectionné un échantillon de 95 dossiers d’immigration ayant été transmis à ces cinq bureaux au cours de la période de trois mois à l’étude. L’échantillon a été proportionnellement stratifié pour représenter les cinq bureaux. Nous nous attendions à ce que les cas transmis soient conformes aux critères de transmission. De manière générale, cela signifie que les cas rejetés et les cas nécessitant l’exercice du pouvoir discrétionnaire sont transmis aux bureaux intérieurs. Nous avons constaté que la totalité des 95 cas examinés ont été transmis conformément aux critères.

Demandes de prorogation RT

Pour examiner le traitement des demandes de prorogation RT, nous avons sélectionné aléatoirement un échantillon de 95 dossiers dont le traitement a été finalisé entre le 1^er octobre et le 31 décembre 2003, proportionnellement stratifié pour représenter les quatre types de dossiers. Nous avons examiné une demande de permis de séjour temporaire, 27 demandes de permis d’études, 25 demandes de visiteur et 42 demandes de permis de travail.

Tout comme dans le cas des DRP, nous nous attendions à ce que les demandes de prorogation RT traitées par le CTD–Vegreville soient conformes aux dispositions législatives, aux règlements et aux politiques liés au programme d’immigration.

De manière générale, les demandes de prorogation pour RT n’ont pas été traitées avec le même niveau de conformité que les DRP. De nombreuses lacunes découlaient de politiques opérationnelles, de demandes et de guides qui n’étaient pas clairs.

Les politiques décrivent souvent en détail les exigences. Cependant, un grand nombre de ces exigences sont expliquées dans les guides sur le traitement à l’étranger. Le guide concernant le traitement des demandes de prorogation RT présentées au Canada n’est pas exhaustif, contrairement aux guides sur le traitement des DRP présentées au Canada. Par conséquent, il est souvent difficile de trouver la directive appropriée pour le traitement au Canada. À titre d’exemple, l’exigence relative au suivi médical pour toutes les demandes RT présentées au Canada est énoncée dans le Guide des travailleurs étrangers.

Conséquemment, nombreuses sont les exigences énoncées dans ces politiques qui ne sont pas prises en considération dans les trousses qui contiennent le guide et le formulaire de demande. Par exemple, dans la politique sur les étudiants (une politique sur le traitement à l’étranger), il est précisé que l’étudiant doit prouver adéquatement qu’il dispose des sommes suffisantes pour subvenir à ses besoins. Cependant, le guide et le formulaire de demande qui sont à la disposition du public n’exigent pas que le demandeur fournisse les mêmes renseignements que ceux indiqués dans la politique. Dans de telles circonstances, le CTD conclut qu’une demande est conforme si le demandeur a fourni les renseignements demandés dans le guide, ce qui ne respecte pas les critères énoncés dans la politique.

Recommandation

1. Les guides relatifs aux politiques et les pratiques de traitement des demandes RT présentées au Canada doivent être revus pour assurer leur uniformité.

Réponse de la direction

Développement des politiques et programmes est d’accord avec cette recommandation. Le Secteur des politiques collaborera avec le Secteur des opérations et le Réseau de services du Ministère (RSM) pour s’assurer que la réglementation sur l’immigration, les guides sur les politiques opérationnelles, les trousses et les guides de demande, ainsi que le site Web du Ministère sont plus uniformes en ce qui concerne le programme RT. Plus particulièrement, la direction s’assurera que les guides sur le traitement des demandes présentées au Canada reflètent davantage l’intention de la politique et orientent mieux les agents sur la façon dont ils doivent appliquer les dispositions réglementaires en matière de RT.

Prestation des services centralisés et Services de gestion (PSCSG) est d’accord avec cette recommandation. Le RSM offrira son aide aux secteurs de service pour leur permettre de mettre à jour les politiques et les guides afin qu’ils reflètent les opérations au Canada.

Recommandation

2. Les trousses de demande doivent être révisées et mises à jour afin que les formulaires de demande et les guides connexes tiennent compte de la réglementation et de la politique.

Réponse de la direction

PSCSG est d’accord avec cette recommandation. Le RSM collaborera étroitement avec les secteurs de service pour obtenir les renseignements nécessaires à la mise à jour des trousses de demande et des guides pour qu’ils cadrent avec la réglementation et la politique. Le RSM dispose déjà d’un processus de consultation avec les secteurs de service et les Opérations pour la mise à jour annuelle des trousses. La révision des trousses liées aux secteurs d’activité du CTD–Vegreville devrait débuter au cours de l’automne et se terminer d’ici la fin de l’année financière.

En plus de ces problèmes, la vérification a mis au jour un petit nombre d’erreurs de traitement commises au CTD. Un programme d’assurance de la qualité permettrait de veiller à ce que ces erreurs soient décelées et corrigées.

Recommandation

3. Le CTD doit mettre sur pied un programme d’assurance de la qualité pour veiller à ce que les lacunes en matière de traitement soient décelées et corrigées.

Réponse de la direction

PSCSG est entièrement d’accord avec cette recommandation. Il est reconnu que le processus spécial d’assurance de la qualité du CTD–Vegreville n’est pas adéquat. Au cours des dernières années, le CTD a reçu beaucoup plus de demandes, mais n’a pas bénéficié d’une augmentation de fonds. Ainsi, pour mettre en place un processus adéquat d’assurance de la qualité, il faudrait que le CTD–Vegreville utilise des ressources allouées au traitement. Comme le volume des demandes reçues est si élevé en ce moment et que les délais de traitements sont hors norme, la réaffectation de fonds ne ferait qu’accroître l’arriéré et prolonger les délais de traitement. Le CTD–Vegreville demandera des fonds supplémentaires dans le but d’élaborer et de mettre en place un processus détaillé d’assurance de la qualité. De plus, le CTD–Vegreville réévaluera la possibilité d’employer des ressources dans le cadre d’un programme d’assurance de la qualité, selon les résultats de l’examen du Groupe de travail sur les stratégies de prestation de services.

Nous avons également examiné un échantillon aléatoire de 95 attestations du statut de personne protégée délivrées entre le 1^er octobre et le 31 décembre 2003, pour confirmer qu’elles avaient été délivrées correctement. Nous avons constaté que toutes ces demandes avaient été traitées conformément aux dispositions législatives.

Demandes RT transmises

Pour ce qui est de la vérification des cas transmis, nous avons utilisé la même période, soit du 1^er octobre au 31 décembre 2003. Pendant cette période, 78 % des demandes RT transmises par le CTD–Vegreville ont été envoyées dans huit bureaux intérieurs : Vancouver (18 %), Montréal (15 %), Scarborough (14 %), Etobicoke (12 %), Mississauga (6 %), Ottawa (5 %), Edmonton (4 %) et Calgary (4 %). Nous avons sélectionné un échantillon de 95 cas RT ayant été envoyés dans ces huit bureaux au cours de la période à l’étude. L’échantillon a été proportionnellement stratifié pour représenter les huit bureaux. Comme dans le cas des dossiers DRP, nous nous attendions à ce que les cas soient transmis conformément aux critères de transmission. Nous avons conclu que les demandes transmises respectaient en effet ces critères. En d’autres mots, les cas complexes nécessitant l’exercice du pouvoir discrétionnaire sont transmis aux bureaux intérieurs.

Conclusion

De manière générale, nous avons conclu que le CTD–Vegreville se conformait aux dispositions législatives, aux règlements et aux politiques liés au traitement des DRP. Nous avons constaté que les demandes de prorogation pour RT n’étaient pas traitées avec le même niveau de conformité que les DRP. Le Ministère s’est engagé à revoir ses politiques opérationnelles, les formulaires de demande et les guides pour assurer l’uniformité dans le but de renforcer le secteur d’activité RT.

Annexe : Plan d’action de la direction

Notes en bas de page

• [1] CTD – Rapport final du projet (CPC Final Project Report), avril 1994, p. 1. [Retour à la note 1]
• [2] CTD – Équipe de gestion du programme, Communiqué final : Rapport de conception final (CPC Program Management Team, « Final Communiqué : Final Design Report »), p. 2. [Retour à la note 2]