Mission de Vienne
rapport de vérification final

4.2 GESTION DE LA CHARGE DE TRAVAIL

L’examen de la gestion de la charge de travail a porté sur le déroulement du travail dans chaque secteur d’activité. Le but était de trouver des moyens d’accroître le rendement sur le plan, notamment, de la répartition de la charge de travail, l’acheminement des documents et le regroupement des tâches, les distinctions à faire entre activités « essentielles » et « non essentielles », les congestionnements et les chevauchements.

Par cet examen, on voulait également comparer les niveaux de ressources ACE et ERP actuels de la mission de Vienne avec ceux requis pour atteindre les objectifs annuels prévus en ce qui concerne le nombre de cas devant faire l’objet d’une sélection administrative, d’une décision de sélection et d’une décision définitive. Cette analyse est fondée sur l’évaluation, dans chaque secteur d’activité, du temps réel consacré par les agents et les adjoints de programme au traitement des demandes, depuis la réception de celle-ci ou la demande de renseignements jusqu’à la décision définitive.

Dans l’ensemble, le processus de traitement des demandes est efficient et expéditif. En limitant aux cas exceptionnels la participation des agents au processus de sélection administrative pour la catégorie des réfugiés, on améliorera encore un mode de fonctionnement déjà efficient. Une analyse préliminaire révèle que la mission de Vienne dispose de ressources suffisantes pour gérer la charge de travail occasionnée par le traitement des demandes d’immigration, y compris pour atteindre les objectifs fixés pour 2001. Pour traiter les demandes présentées par les non immigrants, cependant, la mission de Vienne aura probablement besoin d’un soutien temporaire pendant la période de pointe estivale.

Au 1^er décembre 2000, la mission de Vienne avait atteint ses objectifs fixés pour l’an 2000 (1 750 réfugiés et 2 200 décisions définitives), en plus d’avoir sensiblement progressé dans l’élimination de l’arriéré. Au moment de la vérification, la mission de Vienne traitait des demandes en attente depuis six à neuf mois.

Le tableau 1 illustre l’état de l’arriéré et la réduction du temps de traitement.

Tableau 1
Vienne - Programme d’immigration : cas accumulés au 1^er décembre 2000
(sauf la catégorie des gens d’affaires immigrants)

Efficacité du traitement des demandes

Sous réserve des commentaires formulés plus bas, l’équipe de vérification a constaté que les tâches de traitement sont exécutées de manière efficace. Les ACE, les APRP et les ERP sont répartis de façon logique dans des équipes qui sont responsables de secteurs d’activité distincts, les documents sont acheminés rapidement, rien n’indique que le personnel consacre du temps à des activités «  non essentielles », et il n’y a pas de signes évidents de congestionnement. L’emploi généralisé de lettres types pour les communications courantes avec les clients contribue encore à l’efficacité du processus. Les vastes connaissances et compétences des APRP et des ERP contribuent également à l’efficacité générale.

La direction doit par contre se demander s’il est approprié de faire participer les agents à la sélection administrative des demandes de la catégorie des réfugiés avant que les adjoints de programme aient établi les motifs réels justifiant le refus des demandes ou la poursuite de leur traitement. L’absence quasi totale de notes sur les cas qu’on dirige vers le processus d’entrevue signifie qu’il n’y a aucune valeur réelle ajoutée et que les agents refusent simplement les demandes manifestement non fondées - et les adjoints de programme, qui sont très qualifiés, peuvent exécuter cette tâche avec un minimum de supervision.

Recommandation 3

Examiner le processus actuel de sélection administrative en vue de limiter la participation des agents aux cas exceptionnels.

Réponse de la direction

La mission accepte en principe que la participation des agents à la sélection administrative soit limitée le plus possible, sous réserve que la délégation de responsabilités additionnelles aux ERP soit légalement possible et qu’elle ne compromette pas l’efficacité générale du bureau. Une plus grande part de la sélection administrative des demandes de réfugiés est maintenant effectuée par les ERP, et nous poursuivrons en ce sens. Toutes les décisions défavorables doivent cependant être prises par un agent. Lorsque l’on sait que les demandes provenant d’une zone visée afficheront un taux de refus très élevé, il serait peut être plus efficace que l’agent décideur examine le dossier dès le départ.

Ressources de la mission de Vienne

L’équipe a effectué une analyse préliminaire et une comparaison des niveaux de ressources de la mission de Vienne par rapport aux ressources requises pour gérer la charge de travail et les objectifs établis pour l’année 2001. Pour évaluer les ressources nécessaires, on s’est fondé sur le temps réel qu’il fallait, selon les agents et les non-agents, dans chaque secteur d’activité, pour traiter les demandes depuis leur réception ou la demande de renseignements jusqu’à la décision définitive. Ces estimations ont ensuite été retravaillées, et leur exactitude doit être confirmée par le GPI.

D’après ces résultats préliminaires, la mission de Vienne dispose de ressources de base adéquates pour gérer le volume prévu de demandes d’immigration, y compris pour atteindre les objectifs de 2001. Ces résultats concordent également avec le plan de la mission de Vienne d’effectuer environ 2 500 entrevues lors des déplacements faits dans la région.

En ce qui touche les non-immigrants, cependant, la mission de Vienne aura probablement besoin d’un soutien temporaire pendant les périodes de pointe estivales.

Traitement des demandes de la Yougoslavie par la mission de Vienne

Le coût élevé des ERP à Vienne (le taux de traitement actuel d’un ERP de niveau 5 se situant entre 44 000 $ et 66 000 $CAN) pour traiter les demandes de réfugiés et d’immigrants indépendants de la Yougoslavie pourrait devenir un sujet de préoccupation. Dans ce contexte se pose également la question des déplacements à Belgrade, mais le GPI prévoit que ce sera le deuxième ACE à la mission de Belgrade qui tiendra les entrevues.

Si la situation revient à la normale en Yougoslavie, on pourra s’interroger sur la nécessité de continuer à confier le traitement de ces demandes au bureau de Vienne. À l’heure actuelle, la Yougoslavie représente plus de 40 % de la charge de travail de la mission de Vienne (ce pourcentage devrait diminuer à mesure qu’on élimine l’arriéré). Par conséquent, pour des motifs purement économiques, on pourrait envisager de retourner le programme à la mission de Belgrade. Les capacités linguistiques du personnel ainsi que sa connaissance de la culture ne devraient pas entrer en ligne de compte puisque la plupart des employés de Vienne qui traitent des demandes de la Yougoslavie sont, en fait, des ressortissants de l’ancienne Yougoslavie. Reconnaissant que d’autres facteurs régionaux joueraient grandement dans une telle décision, l’équipe de vérification soulève la question pour examen futur seulement et ne fait pas de recommandations à ce stade.

La répartition des tâches a été un peu inégale dans le passé, un problème qui provient autant des agents concernés que de la direction. Cet aspect doit être surveillé.

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