Mission de Vienne
rapport de vérification final

4.3 INTÉGRITÉ ET CONFORMITÉ DES PROGRAMMES

Programmes pour les immigrants

Dans ce domaine, la vérification a principalement consisté à évaluer le respect des critères établis, par la voie législative et administrative, pour sélectionner les immigrants des catégories de l’immigration économique et du regroupement familial et les réfugiés au sens de la Convention; elle visait également à vérifier la cohérence et la pertinence des décisions favorables et défavorables. L’examen a également porté sur la qualité de la vérification des renseignements et des documents fournis par les demandeurs, le bien-fondé des pouvoirs délégués et la mesure dans laquelle l’ACE examinait les recommandations formulées par les APRP et les ERP.

De façon générale, le programme de la mission de Vienne satisfait à toutes les exigences en matière d’intégrité et de conformité, et il affiche globalement des résultats de grande qualité, cela malgré la charge de travail importante et les pressions peu communes de la dernière année. Malgré les perturbations très considérables entraînées par la prise en charge des dossiers de la mission de Belgrade, la mission de Vienne est actuellement stable et il ne semble pas que l’intégrité, la conformité et la qualité en aient souffert.

On remarque toutefois une tendance évidente à surcharger les horaires d’entrevue pour tenter de réduire l’arriéré des demandes, tant celles du bureau de Belgrade que celles présentées plus récemment. Cette situation a inévitablement une incidence sur la qualité des entrevues et les dossiers tenus pour ces processus de sélection. Même si la prise de notes est de qualité élevée et présente généralement des arguments logiques à l’appui des décisions, on a constaté une certaine négligence dans la façon de noter les renvois principaux aux documents et la signature des formulaires de demande et autres documents. Nous signalons qu’il n’y a eu aucun cas de délégation inappropriée de pouvoirs, et le personnel de soutien fait l’objet d’une supervision adéquate.

Examen général des données

La comparaison du « total de points accordés » (par agent) pour la sélection des immigrants de la catégorie de l’immigration économique s’est fondée sur les rapports du STIDI produits à l’AC et à la mission de Vienne. Quelque 725 dossiers ont été comparés, et le seul écart fait, par un agent, à une norme acceptable était minime.

L’équipe a utilisé 1 307 dossiers pour comparer les taux d’acceptation, par nationalité. Elle a observé un taux supérieur de décisions favorables ou un taux plus faible de refus dans le cas des clients croates — par rapport aux autres nationalités de l’ancienne Yougoslavie. Nous signalons ce fait uniquement pour y attirer l’attention de la direction.

Aucune autre différence marquée n’a été observée entre les agents en ce qui concerne les scores de sélection individuels ou les taux de dispense - qui tendent à être faibles étant donné la proportion de demandeurs qui se trouvent hors de la région.

Recommandation 4

Examiner régulièrement (possiblement dans le cadre du contrôle de la qualité) :

a) les taux de refus et de dispense, par agent, ainsi que les évaluations des qualités personnelles, dans le but de maintenir l’uniformité;

b) les cas d’éventuelle partialité dans les taux comparatifs d’acceptation et de refus par nationalité.

Réponses de la direction

a) Recommandation acceptée. Cela fera partie du processus d’assurance de la qualité qui sera mis en place.

b) Le contrôle de la qualité englobera la nationalité.

Analyses de cas

Environ 106 cas d’immigrants de la catégorie de l’immigration économique ont été examinés dans le STIDI. Ces cas ont été répartis proportionnellement entre les agents présentement en poste à la mission de Vienne, et en fonction de leur charge de travail dans ces catégories. Aucune observation négative n’a été faite quant à la qualité des notes ou des décisions prises. Les notes étayaient les décisions. La mission responsable avait été indiquée dans les cas où la demande provenait de l’extérieur du territoire de la mission de Vienne. Les refus étaient bien rédigés. Les cas justifiant une décision discrétionnaire étaient correctement documentés et les autorisations étaient consignées de la bonne façon.

Pour la catégorie du regroupement familial, qui représente une part relativement faible de la charge de travail de la mission de Vienne, 24 cas ont été examinés dans le STIDI. On a constaté, là encore, que la prise de notes et de décisions était de bonne qualité. Les refus étaient bien rédigés.

Les demandes présentées par les réfugiés des diverses catégories représentent une part importante de la charge de travail du bureau de Vienne. Bien qu’on puisse en évaluer la qualité moins facilement, quelques commentaires s’imposent. Les 80 cas examinés dans le STIDI étaient généralement bien détaillés, montrant qu’un examen logique de l’admissibilité et de la recevabilité avait été effectué. On y a observé une analyse bienveillante des revendications, et en aucun cas le langage utilisé n’était inapproprié. Un grand nombre de dossiers, cependant, ne renvoyaient directement à aucun document officiel, comme la déclaration du réfugié ou le formulaire D-20 qui détaille l’histoire du client pendant les années de guerre balkanique. Par déduction, on pourrait conclure que les documents en question ont bien été examinés, mais trop souvent cela n’avait pas été indiqué clairement. Les cas paraissaient ainsi moins bien fondés. Il faut signaler qu’un examen sur place des dossiers sur support papier correspondants a révélé que les documents en question étaient disponibles.

Recommandation 5

Examiner régulièrement (possiblement dans le cadre du contrôle de la qualité) la qualité d’un échantillon de demandes présentées par des réfugiés.

Réponse de la direction

Recommandation acceptée. Cela fera partie du processus d’assurance de la qualité qui sera mis en place.

Examen documentaire

Les dossiers sur support papier de la plupart des cas vérifiés dans le STIDI ont été examinés sur place. On a constaté que les dossiers étaient bien documentés et étayaient les décisions rendues. En ce qui concerne les demandes des réfugiés, on a remarqué que, dans un grand nombre de cas, les documents clés n’avaient pas été adéquatement signés par les agents, les demandeurs ou les interprètes. Il s’agissait de formulaires de demande et de déclarations de requérants, tels les formulaires D-20. Dans ces cas, s’il devait y avoir un nouvel interrogatoire à la suite d’une éventuelle poursuite en justice, les documents pourraient être jugés sans valeur.

Nous mentionnons à l’honneur du programme d’immigration du bureau de Vienne que le principe de la gestion des risques a été judicieusement appliqué aux importants volumes de dossiers traités, c’est-à-dire qu’on a choisi de garder plus de documents que moins. Étant donné la nature des guerres balkaniques et les revendications auxquelles ces événements donnent lieu, des allégations de crimes de guerre ou d’autres motifs de ré-interrogatoire pourraient dans l’avenir montrer que la décision de conserver ces documents était judicieuse, malgré le coût élevé qu’entraîne leur entreposage.

Recommandation 6

Examiner régulièrement un échantillon de dossiers sur support papier pour vérifier si les signatures voulues y sont apposées. L’importance fondamentale de cette procédure pourrait être signalée à tout le personnel dans le cadre d’une séance de formation sur la tenue des dossiers.

Réponse de la direction

Recommandation acceptée. Cette question a été soulevée de nouveau lors des réunions des agents, et l’importance des signatures a été réitérée. On procédera régulièrement à des contrôles ponctuels des dossiers.

Programmes pour les non-immigrants

Dans ce domaine, la vérification visait entre autres à évaluer : la conformité des programmes aux critères établis, par voie législative et administrative, pour la délivrance des visas; l’uniformité des décisions favorables et défavorables et les arguments les étayant. Elle a également porté sur la question de savoir si les pouvoirs de délivrer des visas et des autorisations étaient adéquatement délégués, ainsi que sur la mesure dans laquelle l’ACE examinait les recommandations formulées par les APRP et les ERP.

Les programmes du bureau de Vienne concernant les non-immigrants sont bien organisés; ils sont exécutés par des employés très compétents et expérimentés qui ont pu surmonter les difficultés associées à l’ajout d’une charge de travail assez différente, celle de Belgrade.

Le nombre des demandes d’étudiants actuellement traitées n’est pas démesuré, mais celui des demandes de travailleurs temporaires est élevé pour les missions de l’Europe de l’Est, quoique inférieur à 1 000 pour l’année. Le volume de demandes de visa de visiteur est assez important : 10 000 pour l’année 2000. Ce dernier programme est rendu considérablement complexe par l’important volume de demandes provenant de résidents ou d’anciens résidents de récentes zones de guerre. Ces demandes sont traitées avec une grande prudence - entièrement justifiée - en raison de la présence possible de criminels de guerre et des risques élevés qu’ils prolongent indûment leur séjour ou demandent l’asile une fois entrés au Canada. Le taux de refus est donc supérieur à la moyenne : plus de 24 % pour l’année 2000. Les taux de refus enregistrés par les deux autres programmes sont légèrement supérieurs à la moyenne, mais moins élevés que pour la catégorie des visiteurs : 9,35 % pour les travailleurs temporaires et 15,84 % pour les étudiants. Tous ces taux sont justifiables, et les arguments invoqués pour chaque demande refusée sont solides.

Examen général des données

Les rapports produits à l’AC et à la mission de Vienne indiquent que seul le personnel dûment autorisé a rendu des décisions à l’égard des demandes de visiteurs, d’étudiants et de travailleurs temporaires. L’agent des non-immigrants (ANI) nouvellement formé s’est vu accorder la latitude de rendre des décisions préliminaires à l’égard des cas de visiteurs; ces décisions sont ensuite revues par l’agent d’immigration désigné (AID) principal. Tous les cas d’étudiants et de travailleurs temporaires sont soumis à l’examen et à la décision de l’AID principal.

Comme on l’indique plus haut, les taux de refus se situent à l’intérieur des limites acceptables fixées pour les trois programmes.

Même si le traitement de nombreuses demandes de visas de visiteur a été ralenti par la nécessité d’obtenir des approbations supplémentaires, les délais sont quand même bons et la qualité ne semble pas en souffrir. Les dossiers électroniques révèlent une qualité uniformément élevée dans la prise de notes et une justification complète de tous les refus. La prise de décisions est grandement facilitée par un personnel de soutien compétent et polyglotte qui tient généralement des entrevues préliminaires et note les principaux facteurs qui détermineront la décision. On semble s’assurer dans tous les cas que les demandeurs disposent de fonds suffisants pour leur séjour au Canada.

Analyses de cas

Plus de 40 dossiers de visiteurs ont été examinés sur place, et la documentation a été jugée entièrement satisfaisante.

On a également examiné 20 dossiers de travailleurs temporaires, et ils corroboraient entièrement les décisions. Une observation mineure doit être signalée, à savoir que le contrôle des demandes provenant de pays sources « sûrs » devrait être fait avec plus de prudence étant donné quelques cas antérieurs de tentative de méfait, même de la part de demandeurs autrichiens, qui sont habituellement sûrs.

Vingt-cinq dossiers d’étudiants ont été examinés et jugés bien documentés. Des vérifications supplémentaires sont effectuées dans les bases de données du SUMAC et du Système de soutien des opérations des bureaux locaux (SSOBL) lorsque le profil du requérant le justifie. De nombreux cas sont renvoyés à l’AC du fait des guerres balkaniques récentes et de la forte proportion de demandes provenant de cette région. Là encore, un personnel de soutien très qualifié qui maîtrise les langues voulues est capital pour cet aspect de la réussite du programme d’immigration.

Recommandation 7

Soumettre périodiquement à un contrôle de la qualité un échantillon de demandes de travailleurs temporaires et d’étudiants, pour garantir que tous les dossiers sont traités avec le même soin.

Réponse de la direction

Recommandation acceptée. Cela fera partie du processus d’assurance de la qualité.

(Remarque : Il est ressorti des entrevues tenues avec le personnel des programmes pour les non-immigrants que certains membres d’autres programmes à la mission de Vienne présentent parfois des observations au nom des demandeurs. Cette pratique est acceptable, mais doit être surveillée par la direction.)

Admissibilité

Cette partie de l’examen a porté sur le cadre en place pour garantir que l’on accomplit les contrôles sécuritaires, vérifications judiciaires et formalités médicales, que ces fonctions sont efficaces et que les résultats ne retardent pas indûment le traitement des demandes.

Contrôles sécuritaires et vérifications judiciaires

La mission de Vienne effectue des contrôles sécuritaires très rigoureux, principalement à cause des guerres balkaniques qui ont fait fuir de nombreuses personnes, dont certaines pourraient avoir des antécédents les rendant non admissibles. On consulte régulièrement les bases de données du (section enlevée) et du SSOBL lorsque des personnes semblent correspondre aux profils. De nombreux cas sont renvoyés à la Direction générale du règlement des cas, qui fait des vérifications supplémentaires et formule des avis. C’est une bonne méthode, mais les délais de réponse de l’AC connaissent des retards et causent une grande frustration chez les agents préposés aux cas qui veulent procéder plus rapidement.

Certains agents préposés aux cas sont peut-être portés à solliciter trop rapidement l’opinion de l’ACI sur des questions de sécurité. Cette démarche ne procure en soi aucun avantage, puisque les agents préposés aux cas sont autant, sinon mieux, renseignés sur les questions de sécurité associées aux guerres balkaniques, et que ce sont eux en dernière analyse qui prennent les décisions en matière de sécurité pour les cas individuels.

Recommandation 8

La direction devrait encourager les agents préposés aux cas à s’en remettre à leur jugement dans les cas de sécurité, lorsqu’ils possèdent les connaissances voulues pour prendre les décisions en matière de sélection et de sécurité.

Réponse de la direction

Nous convenons que les agents devraient prendre leurs propres décisions en matière de sécurité, et c’est ce qui se produit maintenant dans presque tous les cas. Cependant, étant donné la complexité et l’importance des questions interreliées que posent la sécurité et les crimes de guerre, nous jugeons qu’il reste prudent de soumettre certains dossiers à l’opinion d’un autre agent d’expérience.

Examens médicaux

Le médecin agréé (MA) de la mission de Vienne a sous sa responsabilité une centaine de médecins désignés (MD) affectés dans quinze pays. En plus de Vienne, les programmes d’immigration de Bucarest, de Berlin et de Kyiv soumettent des examens médicaux et des radiographies. Le MA est secondé par trois ERP et un médecin engagé à contrat pour examiner les radiographies. Les cas plus complexes sont confiés à des spécialistes. Chaque année, 18 000 examens environ sont effectués. Les cas sans problème (n’exigeant pas d’autres investigations) sont traités rapidement, normalement dans un délai de cinq à dix jours. On a observé que les cas médicaux sans problème ont été traités dans un délai de un à trois jours au cours des derniers mois de 2000.

Depuis son arrivée en août 2000, le MA a entrepris un certain nombre d’initiatives afin d’améliorer la qualité et l’efficacité des examens médicaux. En priorité, on veut améliorer la qualité des radiographies et réduire le nombre des « investigations supplémentaires ». La réduction du nombre des investigations supplémentaires (de 15 à 20 % des cas) a été rendue possible par l’adoption de lignes directrices à l’intention des MD sur les investigations additionnelles qui sont requises pour chaque type de cas problèmes avant qu’une évaluation puisse être jugée complète. Le MA surveille les habitudes des MD dont le rendement est moins bon et effectuent régulièrement des visites en région dans le but d’évaluer les connaissances et le rendement des MD et leur milieu de travail.

Dans l’ensemble, la Section médicale fonctionne bien et appuie adéquatement le programme.

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