Aide technique – demandes d’immigration

Je n’arrive pas à ouvrir une session dans mon compte sécurisé d’IRCC. Que faire?

Si vous avez du mal à ouvrir une session dans votre compte sécurisé d’IRCC, essayez les solutions courantes que voici :

Assurez-vous d’utiliser la dernière version d’un navigateur approuvé, comme Edge, Safari, Chrome ou Firefox.
Évitez d’utiliser un signet ou un favori pour accéder à la page.
Supprimez les signets ou les favoris que vous avez enregistrés pour accéder à la page.
Fermez votre navigateur, puis faites ce qui suit :
- Rouvrez votre navigateur et videz le cache de votre navigateur.
- Fermez à nouveau votre navigateur.
- Rouvrez votre navigateur et essayez d’ouvrir une session dans votre compte.

Si vous n’arrivez toujours pas à ouvrir une session dans votre compte, dites-le-nous au moyen de notre formulaire Web.

Dans le menu déroulant, sous la rubrique « Demande », choisissez « Difficultés techniques »
Inscrivez l’information suivante dans la zone de texte :
- Fermez-vous la connexion à votre compte à la fin de chaque session?
- Vous trouvez-vous dans un bureau ou dans un domicile où d’autres utilisateurs accèdent au même compte?
- Quel type de connexion avez-vous avec le réseau (routeur à haut débit, VPN, etc.)?
Fournissez-nous des copies d’écran des pages suivantes :
- La page qui vous pose problème;
- Le ou les messages d’erreur que vous recevez.

Si vous avez plus d’une image à nous envoyer, voici comment les combiner pour les envoyer dans un seul fichier.

Nous essaierons de vous répondre dans un délai de deux à cinq jours ouvrables. Le délai pour recevoir une réponse pourrait varier selon le volume de requêtes.

N’envoyez pas vos questions plus d’une fois, car cela pourrait retarder notre réponse.

Que dois-je faire si j’éprouve des problèmes techniques avec ma demande en ligne?

Voici quelques solutions qui pourraient vous aider à résoudre des problèmes techniques.

Problème : télécharger, ouvrir ou téléverser un formulaire PDF

Nous avons des réponses pour vous :

Trouvez plus de réponses concernant les problèmes techniques liés aux formulaires PDF et autres aspects de la présentation d’une demande en ligne.

Compte sécurisé d’IRCC – pendant que vous présentez une demande

Problèmes techniques au moment de remplir un formulaire ou d’essayer de téléverser un document

Si vous ne trouvez pas une solution dans nos réponses aux problèmes techniques :

Utilisez le bouton Signaler un problème technique qui se trouve dans le haut de votre compte, afin de nous porter à notre attention le problème que vous rencontrez.
- Un agent vous répondra aussitôt que possible. Le délai de réponse pourrait varier en fonction du volume de demandes.

Si vous êtes au Canada et présentez une demande pour y travailler ou y étudier

Dans certains cas, vous devez suivre des instructions spéciales pour remplir votre demande, ou vous pourriez devoir présenter une demande sur papier. Découvrez si c’est votre cas.

Tous les comptes en ligne avec IRCC – pendant que vous présentez ou après avoir soumis votre demande

Ceci comprend le compte sécurisé d’IRCC, le Portail d’IRCC, le Portail de citoyenneté, le Portail de résidence permanente et tout autre type de compte en ligne avec nous.

Si vous ne trouvez pas une solution dans nos réponses aux problèmes techniques :

Utilisez notre formulaire Web et choisissez Difficultés techniques comme type de demande.
- Un agent vous répondra aussitôt que possible. Le délai de réponse pourrait varier en fonction du volume de demandes.

Pour nous aider à trouver et à résoudre le problème le plus rapidement possible, suivez ces étapes :

Renseignements personnels et description du problème

Inscrire ces détails sur le formulaire Web :
- votre nom de famille;
- vos prénoms;
- votre date de naissance;
- votre pays de naissance;
- le type d’appareil que vous utilisez (PC, Mac, iPad, etc.);
- le navigateur que vous utilisez (y compris la version);
- votre région (Afrique, Asie, Europe, etc.);
- une description du problème ou du message d’erreur reçu, y compris la date et l’heure (indiquez le fuseau horaire) où il est apparu;
- des saisies d’écran de la page qui pose problème;
- un copié-collé de l’URL complète de la page;
- le plus d’information possible sur les étapes que vous avez suivies avant l’apparition du problème.
Détails supplémentaires au sujet de votre demande

Si vous un ou tous les détails énoncés dans cette liste, veuillez les inscrire sur le formulaire Web :
- votre identificateur unique de client (IUC)/numéro d’ID client;
- votre numéro de demande;
- votre code de référence personnel;
- votre statut actuel au Canada et sa date d’expiration;
- la date de présentation de votre demande.
Saisies d’écran ou autre document qui aident à exposer le problème

Si vous nous faites part du problème technique que vous rencontrez (par exemple, les messages qui sont apparus à l’écran) et du moment exact auquel il est survenu, nous aurons alors une meilleure compréhension de ce qui est arrivé et nous pourrons vous présenter une solution adéquate.

Si vous signalez des problèmes concernant le téléversement d’un formulaire ou d’un document, veuillez fournir ce qui suit :
- une copie du formulaire ou du document que vous essayez de téléverser (avec tous les champs remplis);
- toutes vos réponses au questionnaire en ligne.
  - Pour ce faire :
    - choisissez « Modifier mes réponses » en haut de la page.
    - sauvegardez vos réponses dans un document en :
      - faisant des saisies d’écran;
      - faisant un copié-collé du texte.
Si vous signalez des problèmes concernant l’établissement du lien entre votre demande et un nouveau compte, veuillez fournir ce qui suit :
- toutes vos réponses sur la page « Lier une demande existante à ce compte ». Sauvegardez vos réponses dans un document en :
  - faisant des saisies d’écran;
  - faisant un copié-collé du texte.
Si vous signalez toute autre difficulté technique, veuillez fournir :
- des saisies d’écran montrant toute la fenêtre de navigation des éléments suivants :
  - la page où vous éprouvez un problème ou tentez d’ouvrir une session dans votre compte;
  - les messages d’erreur que vous recevez.

Si vous devez envoyer plusieurs documents et images, voyez comment combiner des documents.

Nous essayerons de vous donner des réponses dans un délai de 10 jours ouvrables. Le délai de réponse pourrait varier en fonction du volume de demandes.

N’envoyez pas vos questions plus d’une fois, car cela pourrait retarder notre réponse.

Assurez-vous que votre demande est aussi complète que possible avant de soumettre un formulaire Web.

Quel navigateur devrais-je utiliser pour présenter une demande en ligne?

De récentes mises à jour peuvent vous empêcher d’accéder à votre compte en utilisant une version plus ancienne d'un navigateur Web. Nous vous conseillons de mettre à jour votre navigateur afin d'éviter une telle difficulté.

Pour protéger vos renseignements et assurer leur confidentialité lorsque vous utilisez votre compte en ligne, veuillez utiliser un navigateur qui prend en charge le chiffrement à l'aide d'un protocole Transport Layer Security 1.2. Il s'agit notamment des navigateurs suivants :

Firefox
Chrome
Safari
Edge

Comment dois-je procéder pour mettre mon navigateur à niveau?

Vous pouvez télécharger un nouveau navigateur ou mettre votre navigateur à jour en vous rendant sur le site Web de l’entreprise.

Si vous utilisez un autre type de logiciel de navigation, vous devriez vérifier auprès de votre fournisseur de logiciel pour vous assurer que votre navigateur possède une capacité de chiffrement à 128 bits SSL.

Remarque : Nous ne sommes pas responsables des problèmes de téléchargement ou d’installation de logiciels que vous pourriez éprouver. Les fournisseurs de logiciels sont responsables du soutien technique.

Pourquoi dois-je vider la mémoire cache de mon navigateur?

Il est bon de vider la mémoire cache de votre navigateur, car cela :

vous évite d’utiliser d’anciens formulaires;
protège vos renseignements personnels;
facilite le fonctionnement de nos applications sur votre ordinateur.

Lorsque vous consultez un site Web, votre navigateur conserve en mémoire :

divers renseignements, comme l’emplacement du site que vous avez consulté;
les fichiers utilisés pour exécuter une application en ligne;
les téléchargements effectués, comme les anciennes versions de formulaires.

Lorsque nous mettons à jour notre application, il se peut que votre navigateur continue d’utiliser des anciens fichiers. Si vous ne videz pas la mémoire cache, il se peut que vous voyiez des anciens formulaires. Les anciens fichiers peuvent entraîner des problèmes d’affichage ou d’accès lorsque vous présentez une demande en ligne.

Découvrez comment vider la mémoire cache de votre navigateur dans :

Il est important de fermer la session en cours ainsi que votre navigateur avant de laisser votre ordinateur sans surveillance. Vous éviterez ainsi que d’autres personnes aient accès à vos renseignements personnels sans permission.

Je n’arrive pas à ouvrir mon formulaire de demande au format PDF. Que puis-je faire?

Nous éprouvons des difficultés avec les formulaires suivants, qui contiennent des codes à barres 2D :

Si vous présentez un de ces formulaires, il vous faudra la version 11.0.09 d’Acrobat Reader (en anglais seulement) pour le remplir.

Si vous présentez une demande dans un centre de réception des demandes de visa (CRDV), il se peut qu’on vous demande de remplir le formulaire à nouveau dans un de leurs kiosques Web.

Les formulaires d’IRCC qui doivent être validés à l’aide du bouton « Valider » au bas du formulaire ont un encodage spécial. L’ordinateur doit être doté d’Adobe Reader 10 ou d’une version ultérieure pour les ouvrir.

Si vous avez de la difficulté à ouvrir un fichier PDF sur notre site Web, essayez ce qui suit.

Utilisateurs de PC

Trouvez le lien correspondant au fichier que vous voulez enregistrer (pour ce faire, il peut être nécessaire de revenir à la page précédente).
Cliquez sur le lien avec le bouton droit de la souris.
Sélectionnez « Enregistrer la cible sous » ou « Enregistrer le lien sous ».
Choisissez l’emplacement où vous souhaitez enregistrer le fichier sur votre ordinateur.
Sélectionnez « Enregistrer ».
À l’aide de l’Explorateur Windows, accédez à l’emplacement où vous avez enregistré le fichier.
Cliquez sur le fichier PDF avec le bouton droit de la souris.
Sélectionnez « Ouvrir avec ».
Rendez-vous dans les choix de programmes.
Sélectionnez « Adobe Acrobat Reader ».
Assurez-vous de cocher la case « Toujours utiliser ce programme pour ouvrir ce type de fichier ».
Cliquez sur « OK ».

Utilisateurs de Mac

Trouvez le lien correspondant au fichier que vous voulez enregistrer (pour ce faire, il peut être nécessaire de revenir à la page précédente).
Appuyez sur la touche Contrôle (Ctrl) et cliquez sur le lien.
Quand le menu d’options s’affiche, sélectionnez « Télécharger le lien sur le disque » ou « Télécharger le fichier ».
Choisissez l’emplacement où vous souhaitez enregistrer le fichier sur votre ordinateur. Le téléchargement commencera une fois que vous aurez choisi un emplacement.
Utilisez Spotlight ou Finder pour trouver le fichier téléchargé.

Une version gratuite d’Adobe Reader peut être téléchargée à partir du site Web d’Adobe. Elle est disponible pour les appareils Windows, Mac et Android.

Après que je clique sur le bouton « Valider » de mon formulaire de demande, il ne se passe rien et je ne vois aucun code à barres. Pourquoi?

Cette situation survient pour diverses raisons.

Votre version d’Adobe Acrobat Reader est désuète.

Les formulaires que vous devez valider ont un encodage spécial. Vous avez besoin de la version 10 d’Acrobat Reader (ou d’une version plus récente) pour les utiliser.
Vous utilisez un téléphone cellulaire, une tablette ou un autre appareil mobile.

Ces formulaires avec code à barres sont incompatibles avec ces types d’appareils.
Les champs obligatoires ne sont pas tous remplis.

Les champs marqués d’un astérisque (*) sont obligatoires.

Lorsque vous cliquez sur le bouton de validation, le système vérifie le document PDF pour s’assurer que tous les champs obligatoires ont été remplis. Si des renseignements sont manquants, vous ne pourrez pas valider le formulaire.
Les dates indiquées sont contradictoires ou ne respectent pas le bon format.

Les dates doivent être indiquées selon le format suivant : (AAAA-MM-JJ)

Vous ne pourrez pas valider le formulaire si vous saisissez des dates contradictoires, par exemple :
- une date de voyage au Canada antérieure à la date prévue de voyage au Canada;
- une date future pour votre date de naissance.
Vous avez entré des caractères spéciaux dans le formulaire.

Il n’est pas possible d’entrer des caractères spéciaux dans nos formulaires, y compris des espaces. Assurez-vous de retirer les espaces possiblement entrés par erreur dans les champs qui devraient être laissés vides en appuyant sur la touche de retour arrière ou sur la touche de suppression.

Il convient de souligner l’existence de deux problèmes techniques connus :

Utilisateurs de Mac : La nouvelle version d’Adobe Acrobat Reader (DC) peut occasionner certains problèmes.
- Télécharger une version antérieure d’Adobe Acrobat Reader (11.0.10).
JavaScript : La fonctionnalité de validation doit utiliser JavaScript dans Adobe Reader.

Solution :
- Pour activer JavaScript, ouvrez Adobe Reader, cliquez sur « Édition », « Préférences », puis « JavaScript ».
- Cochez la case à côté de « Activer JavaScript » et cliquez sur OK.

Après avoir modifié des paramètres ou téléchargé un nouveau logiciel, téléchargez une nouvelle version du formulaire et entrez vos données une nouvelle fois.

Si vous éprouvez toujours des difficultés, découvrez comment nous signaler tout problème technique.

Je vois un message d’erreur « Dictionnaire de chiffrement incorrect » lorsque j’ouvre un fichier PDF. Qu’est-ce que cela signifie?

Ce message d’erreur signifie que vous utilisez une version antérieure du lecteur (version 7.0 ou antérieure). Nos formulaires sont uniquement pris en charge par Adobe Reader 10 ou une version ultérieure.

Une version gratuite d’Adobe Reader peut être téléchargée à partir du site Web d’Adobe. Elle est disponible pour les appareils Windows, Mac et Android.

Que dois-je faire si une demande en ligne d’IRCC ou mon compte en ligne ne fonctionne pas?

Période prévue pour l’entretien du système

Il faudra patienter quelques heures. Si le système n’est pas disponible pour des raisons de maintenance de routine :

Sur les pages Web qui guident vers les demandes en ligne ainsi que les pages d’ouverture de session en ligne, nous afficherons un message indiquant la date, l’heure de début et la durée prévue de la période d’entretien. De plus, nous publierons l’heure approximative à laquelle nous estimons que tout sera disponible de nouveau. Ces messages se trouvent généralement juste au-dessus des boutons « Commencer une demande » et « Ouvrir une session ».
Vous pouvez également suivre Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada sur Twitter pour savoir quand les interruptions de service auront lieu.

Interruption imprévue du système

Si une interruption imprévue touche le système, nous afficherons de l’information à ce sujet dès que possible sur notre canal Twitter et notre site Web, aux mêmes endroits où nous affichons les messages d’entretien. Nous vous remercions pour votre patience pendant que nous rectifions la situation. Dès que le problème sera réglé, nous l’annoncerons sur notre canal Twitter et retirerons les messages de notre site Web.

J’ai récemment réinitialisé mon compte sécurisé d’IRCC, mais je ne vois pas ma demande. Comment puis-je la retrouver?

Si vous avez réinitialisé votre compte sécurisé d’IRCC récemment parce que vous avez oublié votre nom d’utilisateur ou votre mot de passe, par mesure de sécurité, nous devons vous poser des questions au sujet de la demande que vous avez présentée avant de vous y donner accès.

Pour lier une demande en cours à votre compte sécurisé d’IRCC, ouvrez une session dans votre compte et cliquez sur « Relier ma demande à ce compte » sous la rubrique « Que voulez-vous faire aujourd’hui? »

Vous devrez préciser l’information vous voulez consulter au sujet de votre demande. Ayez en main une copie de votre formulaire de demande, car les renseignements fournis devront être entrés exactement tels qu’ils l’ont été sur le formulaire.

Mes documents sont trop volumineux pour être téléversés. Comment puis-je réduire leur taille?

Pour commencer, renseignez-vous au sujet de la taille maximale de fichier pour le compte en ligne que vous utilisez pour présenter votre demande. Selon la demande, la taille maximale pourrait être aussi petite que 2 MB.

Les prochaines lignes présentent quelques astuces pour vous aider à réduire la taille de votre fichier.

Format PDF

Sauvegarder comme fichier PDF encore une fois, en prenant soin de sélectionner la plus petite taille possible de fichier dans le logiciel que vous utilisez pour créer le PDF. Par exemple, lorsque vous sélectionnez « Sauvegarder comme PDF » avec Microsoft Word, un menu pour optimiser le fichier sera disponible sur le panneau à la gauche du bouton « Sauvegarder ». Sélectionnez « Taille inférieure » pour obtenir une taille de fichier réduite avec du texte et des images clairs.
Réduisez la taille des images si vous avez accès à un logiciel permettant de modifier les photos.
- Sauvegardez vos images en prenant soin de sélectionner une résolution inférieure, comme 96 ou 150 points par pouce (PPP) pour réduire considérablement la taille de vos images.
- Généralement, les options permettant de modifier la taille des images et la taille des fichiers se trouvent dans les paramètres avancés du logiciel.
Supprimez toutes les images inutiles dans votre fichier.

JPG format

Numérisez votre document à une résolution inférieure – par exemple, 96 PPP.
Si vous n’avez pas de scanner, utilisez votre téléphone cellulaire et sélectionnez une taille inférieure pour votre image.
Utilisez la fonction « Rogner » pour supprimez l’espace superflu autour de l’image.
Réduisez la taille de l’image. Les options se trouvent généralement dans le menu des paramètres avancés du logiciel.
Réduisez la qualité de l’image JPG, si vous avez accès à un logiciel permettant de modifier les photos.

Formats TIFF et PNG

Numérisez votre document à une résolution inférieure – par exemple, 96 PPP.
Si vous n’avez pas de scanner, utilisez votre téléphone cellulaire et sélectionnez une taille inférieure pour votre image.
Utilisez la fonction « Rogner » pour supprimez l’espace superflu autour de l’image.
Réduisez la taille de l’image. Les options se trouvent généralement dans le menu des paramètres avancés du logiciel.
Enregistrez le fichier au format JPG.

Formats DOC et DOCX

Supprimez les images, les éléments de mise en page et les macros superflus dans votre document Word.
Enregistrez le fichier sous un format récent de Word.
Réduisez la taille des images avant de les ajouter à votre document Word. Si vous avez
- Sélectionner une résolution de 96 ou de 150 PPP pour réduire considérablement la taille des images.
- Généralement, les options permettant de modifier la taille des images et la taille des fichiers se trouvent dans les paramètres avancés du logiciel.
Si le fichier est encore trop volumineux, enregistrez-le au format PDF.
- Lorsque vous sélectionnez « Sauvegarder comme PDF », utilisez le panneau « Optimiser pour » à la gauche du bouton « Sauvegarder ». Sélectionnez « Taille inférieure » pour obtenir une taille de fichier réduite avec du texte et des images clairs.

IRCC me demande un nouveau document. Comment puis-je l’envoyer?

Lorsque nous vous demandons des documents, nous vous fournissons également de l’information concernant la façon de nous les faire parvenir.

Assurez-vous de nous faire parvenir vos documents comme nous vous demandons de le faire. Autrement, vous pourriez devoir patienter plus longtemps.

Si nous vous avons envoyé la demande par l’entremise de votre compte

Veuillez suivre les directives ci-dessous pour téléverser vos documents par l’entremise de votre compte en ligne.

Ouvrez une session dans le compte que vous avez utilisé pour présenter votre demande. (Si vous avez utilisé un compte sécurisé d’IRCC, ouvrez une session dans ce compte.).
Recherchez votre demande sous Voir les demandes que vous avez soumises.
Dans la colonne Action, cliquez sur Vérifier l’état de la demande dûment remplie.
En haut de la page, cliquez sur Voir ma demande présentée ou téléverser des documents.
Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Continuer.
À la page Documents soumis par le client, vous trouverez ce qui suit :
- Nom du document : Le document dont nous avons besoin.
- Directives : De l’information supplémentaire sur le type de document et la façon de l’obtenir.
- Requis avant le : La date limite à laquelle le document doit nous parvenir.
Cliquez sur Téléverser le fichier et suivez les étapes pour trouver et sélectionner vos documents dans votre ordinateur, puis téléversez-les dans votre compte.
- Si vous devez soumettre plus d’un document, veuillez lire ce que vous devez faire si vous devez envoyer plusieurs documents avant de les téléverser.
- Assurez-vous que la taille de votre fichier est inférieure à la taille maximale de fichier associée à la demande en ligne que vous utilisez.
Assurez-vous que la colonne Détails indique Documents téléversés - pas soumis à IRCC.
Cliquez sur Suivant.
Apposez votre signature en entrant votre prénom et votre nom de famille.
Répondez à la question de sécurité.
Cliquez sur Signer.
Cliquez sur Transmettre.
Le message suivant devrait s’afficher sur votre écran : « Félicitations! Vous avez réussi à soumettre votre demande ou votre profil. Vous avez soumis avec succès vos documents additionnels ou vos documents de remplacement. »
Vous recevrez alors un courriel confirmant que vous avez ajouté un nouveau document.

Si nous vous avons demandé les documents par courrier ordinaire ou par courriel

Veuillez consulter notre message et suivre les directives sur la façon de nous faire parvenir vos documents.

Si vous éprouvez des difficultés à nous faire parvenir vos documents

Si vous ne trouvez pas notre lettre ou notre courriel de demande ou si vous éprouvez des difficultés techniques, veuillez communiquer avec nous au moyen de notre formulaire Web, nous expliquer votre problème et nous envoyer vos documents.

Je ne vois pas d’option permettant de téléverser des documents dans mon compte alors qu’IRCC me demande de le faire. Que dois-je faire?

Si vous ne voyez pas l’option permettant de téléverser des documents dans votre compte, veuillez nous le signaler au moyen du formulaire Web d’IRCC.

N’oubliez pas de :

sélectionner le type de demande que vous présentez;
fournir le plus de détails possible au sujet de votre problème;
joindre des saisies d’écran.

N’envoyez pas plus d’un formulaire par problème, car l’envoi de plusieurs formulaires peut ralentir le traitement des demandes.

J’ai validé mon formulaire, mais j’obtiens une erreur de validation quand je tente de le téléverser dans mon compte. Que puis-je faire?

Lorsque vous téléversez votre formulaire de demande, notre système vérifie si le document PDF contient tous les renseignements obligatoires. Il compare également son contenu aux réponses que vous avez fournies dans le questionnaire en ligne.

En cas de renseignements manquants ou de divergences, le message suivant peut apparaître :

Erreur de validation : Vous n’avez pas rempli les champs obligatoires ou ne les avez pas remplis correctement. Veuillez apporter des corrections aux endroits indiqués.

Description de l’erreur : Nous ne sommes pas en mesure de valider votre document à l’heure actuelle. Veuillez réessayer plus tard.

Pour éviter les messages d’erreur :

Si vous présentez une demande pour la première fois ou avez oublié votre ID client, laissez le champ IUC vide.
Assurez-vous d’être admissible pour présenter une demande. Exemple : Vous ne pouvez ni prolonger ni modifier votre statut si le précédent est expiré depuis plus de 90 jours.
Ne téléversez pas de version numérisée du formulaire de demande. Lorsque vous présentez une demande en ligne, vous n’avez pas à signer le formulaire à la main.
Téléversez le formulaire à l’aide de la dernière version de Edge, Safari, Chrome ou Firefox
Vérifiez vos renseignements et assurez-vous que vos documents sont toujours valides.

Si vous éprouvez toujours des difficultés, découvrez comment nous signalez vos problèmes techniques.

Date de modification :: 2022-01-05